Omnichannel: definizione, vantaggi e come si fa

Probabilmente avrai già sentito il termine omnichannel (omnicanalità in italiano), ma sai cosa significa esattamente? E qual è la differenza con il multichannel (multicanalità)?
In questo articolo scoprirai i vantaggi, gli svantaggi e come implementare una strategia omnichannel step by step per la tua attività.

persona con cellulare in mano

Il marketing omnichannel è essenziale per ogni negozio online che desidera offrire la miglior esperienza di acquisto ai propri clienti. Ciò è diventato ancora più chiaro da quando la pandemia è iniziata, perché i brand hanno avuto bisogno di essere raggiungibili ovunque, da ogni tipo di dispositivo, senza stravolgere le abitudini dei loro consumatori.

Passa direttamente alla sezione che ti interessa:

  1. Cos'è l'omnichannel?

    1.1. La differenza fra omnichannel e multichannel

    1.2. Esempio di multichannel

    1.3. Esempio di omnichannel

  2. I vantaggi dell'omnichannel

  3. Gli svantaggi dell'omnichannel

  4. Come implementare una strategia omnichannel

  5. Consigli per una strategia omnichannel di successo

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Cos'è l'omnichannel?

Per omnicanalità, o omnichannel, si intende una gestione sinergica di tutti i canali di comunicazione di un negozio, senza barriere fra online e offline.

Un'esperienza omnichannel equivale ad un'esperienza cliente integrata e coesa in tutti i possibili canali a cui un cliente si può rivolgere. Indipendentemente da come un cliente interagisce con il tuo marchio (negozio locale, negozio online, App, ecc.), l'esperienza di acquisto risulta lineare.

In altre parole, l'omnicanalità garantisce un costumer journey fluido, in qualsiasi momento e luogo.

La differenza fra omnichannel e multichannel

differenza omnichannel e multichannel

Il marketing multichannel, noto anche come multicanale, offre diversi canali con i quali i consumatori possono interagire. Questi canali non sono perfettamente allineati fra di loro come per l'omnichannel, ma offrono un'esperienza ottimizzata per il cliente.

In altre parole:

  • l'omnichannel mette il cliente al centro e offre un'esperienza di acquisto coerente su tutti i canali

  • il multichannel lascia la scelta al cliente e offre un'esperienza di acquisto ottimizzata per alcuni canali

Nel multichannel, una volta scoperto quali sono i canali che funzionano meglio per il proprio gruppo target, il negozio decide di ottimizzare la strategia di marketing in quei canali per massimizzare le vendite.

Di seguito chiariamo differenza con un esempio.

Esempio di multichannel

Un cliente vuole comprare online un paio di jeans e usa l'app sul proprio telefono per dare un'occhiata al tuo negozio online. Decide di volere informazioni aggiuntive, quindi visita il tuo sito web. Lì scopre che il prezzo è diverso da quello mostrato nell’app.

Un altro esempio potrebbe essere se il cliente decide di andare nel negozio locale vede sì lo stesso prezzo mostrato sull'app, ma le condizioni di reso sono diverse.

donna con maglione rosso - resi

Esempio di omnichannel

Un cliente desidera acquistare dei jeans e vede un annuncio su Facebook. Clicca sull'annuncio e finisce nel tuo negozio online.

Il cliente può scegliere di ritirare i jeans nel tuo negozio locale o di farseli spedire a casa. Anche le condizioni di reso sono le stesse. Attraverso una chat il cliente può porre domande sul prodotto e risalire alle stesse informazioni.

º  º  º

Il nocciolo del marketing omnichannel è quello di fornire agli utenti un'interazione fluida con le tue comunicazioni online e offline, poiché ovunque vengono visualizzate le stesse informazioni.

Ciò è importante perché i clienti non vedono un canale o un mezzo, ma vedono il marchio o l'azienda con cui sono in contatto. Tutti i canali sono allineati in modo che il consumatore non distingua più tra i diversi canali. In qualità di proprietario di un negozio, questo dovrebbe essere il tuo scopo.

fogliettino con smiley

I vantaggi dell'omnichannel

Ci vuole molto tempo e impegno per creare un'esperienza omnichannel, ma ne vale la pena? Ecco alcuni vantaggi della strategia omnichannel.

1. La soddisfazione del cliente è maggiore

Prima di tutto, i consumatori hanno la libertà di scegliere il canale che preferiscono. Inoltre, la presenza fisica e online del tuo marchio dà alla tua azienda un "volto" e ti aiuta a crea fiducia.

Questo dà al cliente una connessione più profonda con il marchio e quindi aiuta ad avere dei clienti fedeli. Mantenere i clienti esistenti è sempre più facile ed economico (e quindi più efficiente!) che attrarre nuovi clienti.

Chi usa una strategia omnichannel mantiene in media l'89% dei loro clienti, con un tasso medio di fidelizzazione dei clienti del 39%.

Uno studio di Accenture mostra che il 75% dei clienti B2B effettuerà un secondo acquisto nello stesso negozio, se questo usa una strategia di omnicanalità.

2. Si risparmia tempo

Tramite il click and collect, i consumatori possono acquistare un prodotto online e ritirarlo in negozio, dove, se necessario, possono sostituirlo a cambiarlo subito. In questo modo il cliente non dovrà aspettare che gli arrivi il secondo prodotto (e anche il tuo numero di resi diminuisce).

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3. Aumento delle conversioni

Poiché le informazioni sul prodotto vengono visualizzate attraverso canali multipli, i consumatori sono più inclini ad acquistare effettivamente il prodotto. I clienti proveranno un senso di sicurezza quando, indipendentemente dal canale che hanno scelto, sanno che arriveranno alla stessa offerta.

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Gli svantaggi dell'omnichannel

Per darti una chiara visione d'insieme della strategia omnichannel, vi sono anche alcuni svantaggi da tenere in considerazione.

1. "Minaccia" del telefono cellulare

Alcuni rivenditori vedono gli smartphone come una minaccia: alcuni clienti trovano un prodotto in un negozio locale e fanno una ricerca online per trovarlo a prezzo più basso.

Puoi cercare di trasformare questa minaccia in qualcosa di positivo ad esempio aggiungendo codici QR sui tuoi scaffali e nelle tue vetrine. In questo modo, gli acquirenti verranno inviati direttamente verso il tuo negozio online e non finiranno in quelli della concorrenza.

uomo con smartphone

2. Cambia la struttura organizzativa

L'implementazione di una strategia di omnicanalità significa che dovrai apportare alcune modifiche all'interno della tua struttura organizzativa.

La maggior parte delle aziende ha un reparto marketing tradizionale e un reparto marketing online separato. Allo stesso modo, il supporto mobile può provenire dal reparto sviluppo piuttosto che dal team di assistenza clienti.

Lavorare in questo modo all'interno della tua azienda è difficile se vuoi implementare una strategia di vendita omnichannel.

Spesso capita che questi reparti lavorino indipendentemente l'uno dall'altro e che quindi i diversi canali siano indipendenti (questa sarebbe un'esperienza multichannel, non omnichannel).

Una soluzione migliore sarebbe quella di avere un team più agile di branding che si occupi di tutti i branding e dei posizionamenti offline e online. Oltre a ciò, dovrebbe esserci un team di vendita responsabile del customer journey e del coordinamento far i diversi canali. Lo svantaggio consiste nel fatto che per farlo bisogna investire tempo e denaro.

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Come implementare una strategia omnichannel

Come si implementa una strategia omnicanale? In cinque passi:

1. Stabilisci gli obiettivi

L'implementazione di una strategia omnichannel non può essere fatta da un giorno all'altro. Parti con dei piccoli obiettivi che sai essere effettivamente raggiungibili. Rendi gli obiettivi specifici e misurabili in modo da poter sempre vedere quanto sei vicino al raggiungimento dell'obiettivo finale.

2. Impara a conoscere il tuo cliente

Una strategia omnicanale funziona solo quando conosci i tuoi clienti. Scopri chi è il tuo gruppo target e dove è attivo. Crea una buyer persona per aiutarti: quando saprai veramente chi sono i tuoi clienti potrai rendere il customer journey più personale e rilevante per loro.

3. Traccia il customer journey

Una volta scoperto chi sono i tuoi potenziali clienti, è il momento di tracciare il customer journey.

A tal fine, poniti le seguenti domande:

  • Qual è il percorso intrapreso dai consumatori prima di acquistare qualcosa dal tuo negozio?

  • Quali canali utilizzano per farlo?

  • Il processo è troppo lungo o confuso?

  • I clienti cancellano più spesso i loro ordini su una pagina particolare?

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4. Impostazione e utilizzo dei canali

Determina i canali che desideri implementare e configurali in modo tale da attirare l'attenzione del tuo gruppo target. Idealmente, tutti i tuoi canali saranno ottimizzati a un certo punto. La chiave è procedere in base alle priorità.

Ad esempio, se il tuo gruppo target è giovane dai la priorità al tuo profilo TikTok (se ne hai uno). Il tuo gruppo target è più adulto? Allora concentrati prima su 21Buttons.

5. Continua a ottimizzare e a sviluppare la tua strategia

Ora che tutto è in esecuzione, è importante continuare a misurare i risultati e a sviluppare la tua strategia. Dovrai stare al passo con il mercato e assicurarti di essere sempre aggiornati.

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Consigli per una strategia omnichannel di successo

Affinché tu possa essere sicuro che i tuoi sfori verranno ripagati, ci sono alcuni punti da tenere in considerazione prima di implementare la tua strategia omnichannel

1. Assicurati che ogni canale sia ottimizzato per mobile 

In Italia i consumatori sono molto attivi su mobile. Assicurati quindi che ogni canale venga visualizzato correttamente su tutti i tipi di dispositivi.

Uno strumento gratuito che ti fornisce una panoramica è AmIResponsive?.

Scopri come aumentare il tuo tasso di conversione da mobile nel seguente articolo:

Mobile commerce, come migliorare il tuo tasso di conversione

2. Concentrati sui canali più importanti per il tuo gruppo target

Molte aziende pensano che essere presenti sul maggior numero possibile di canali offra un vantaggio, ma non è così. Scopri su quali canali è attivo il tuo gruppo target e concentra lì le tue forze.

3. Unisci l'online e l'offline

Tieni presente che il tuo negozio locale è anche una parte della vendita al dettaglio omnichannel. Continua a curarlo.

Lettura consigliata: Online supera offline, come trarne vantaggio per il tuo negozio locale


Conclusione

In un'epoca in cui il mondo offline e quello online si fondono, i clienti sono alla ricerca di un'esperienza in cui questi due mondi funzionino perfettamente e siano univoci. L'esperienza omnichannel offre al cliente un'esperienza fluida e personalizzata che assicura una maggiore fedeltà nei tuoi confronti e conversioni più elevate.

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Articolo in lingua originale: Wat is Omnichannel? - De voordelen, nadelen en valkuilen

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