Clicca e ritira: come funziona e perché offrirlo alla tua clientela

**Articolo aggiornato il 02/11/2022**

Il clicca e ritira offre numerosi vantaggi sia agli e-Commerce che agli acquirenti, in primo luogo grazie all'abbattimento dei problemi di logistica e di spedizione. Ecco perché sono sempre più commercianti a offrire il servizio. In questo articolo scoprirai cos'è il click&collect, come funziona e come offrirlo al meglio (anche senza un negozio fisico!).

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Offrire il clicca e ritira, chiamato anche click and collect o compra online e ritira in negozio, permette agli e-Commerce di facilitare la logistica e di raggiungere più acquirenti, le quali abitudini di acquisto sono cambiate radicalmente negli ultimi anni.

INDICE

1. Cosa è il clicca e ritira
2. Come funziona il clicca e ritira
3. Come funziona con il pagamento
4. I vantaggi del clicca e ritira
5. Gli svantaggi del clicca e ritira
6. Come offrire il clicca e ritira senza un negozio locale
7. Cinque caratteristiche per un servizio clicca e ritira impeccabile
8. Conclusione

Cosa è il clicca e ritira

Il clicca e ritira è un metodo di acquisto ibrido tra online e offline, che permette agli utenti di acquistare un articolo online e di ritirarlo in negozio o in un punto di raccolta centralizzato.

A partire dallo scoppo del Coronavirus, il clicca e ritira, chiamato anche click and collect, è divenuto uno dei metodi di consegna preferiti in Europa. Addirittura il numero di ordini con il clicca e ritira in Italia è raddoppiato rispetto al periodo pre COVID-19.

La possibilità di comprare online e di ritirare in negozio non è nulla di nuovo, anzi, è qualcosa che le grande catene di retailer stanno offrendo da diversi anni. La novità sta nel fatto che ora anche le piccole e medie imprese hanno iniziato a offrirlo.

Con un picco del 113,7% di incremento degli acquisti online, anche la quota della spesa via clicca e ritira è raddoppiata, secondo una ricerca di IRI, leader mondiale nelle informazioni per il Largo Consumo, il Retail e lo Shopper.

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Fonte: IRI

💡 Attenzione a non confondere il clicca e ritira con il ROPO (Research Online Purchase Offline): nel primo caso è solo il ritiro ad avvenire offline, nel secondo invece è solo la ricerca ad avvenire online.

🛍️ Lettura consigliata: Effetto ROPO, cosa significa e come si contrasta

Come funziona il clicca e ritira

Con il clicca e ritira l'utente ha la possibilità di sfogliare il catalogo online ovunque e in qualsiasi momento.

Una volta aggiunto il prodotto al carrello, l'utente può scegliere di ritirare personalmente il suo acquisto in negozio. Può scegliere il punto vendita più vicino alla sua abitazione su una mappa o inserendo il CAP, a seconda delle opzioni offerte dal venditore.

A seconda del tipo di prodotto, l'utente può scegliere la fascia oraria in cui recarsi a ritirarlo. Se invece il prodotto non fosse al momento disponibile in negozio, l'utente riceverà una e-mail di conferma quando il prodotto è disponibile e potrà quindi recarsi a ritirarlo in negozio.

Solitamente il negozio conserva il prodotto ordinato per alcuni giorni.
Ecco alcuni esempi di chi già offre il clicca e ritira alla sua clientela:

Sephora invia un'email di conferma non appena i prodotti sono disponibili per il ritiro in negozio. Per offrire più flessibilità agli acquirenti, gli ordini vengono conservati per 7 giorni lavorativi.

clicca e ritira sephoraFonte: Sephora

Unieuro offre anche la possibilità di pagare in negozio e conserva gli ordini per 10 giorni. Nei negozi aderenti puoi prenotare la data di ritiro per velocizzare il ritiro.

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Fonte: Unieuro

Esselunga ha introdotto dei locker grazie ai quali la clientela può ritirare la spesa facilmente e velocemente.

clicca-ritira-esselungaFonte: Esselunga

Come funziona il pagamento del clicca e ritira?

Esistono due opzioni per il pagamento nel clicca e ritira.

La prima permette di pagare online e di farsi spedire il prodotto dal magazzino al punto vendita più vicino. In questo modo non si deve pagare in negozio e il ritiro dell'acquisto è più veloce.

La seconda permette di prenotare online il prodotto, di recarsi di persona al punto vendita e di pagare offline. Con questa opzione i prodotti che sono già in negozio possono essere ritirati in un tempo più breve (non ci sono tempi di spedizione).

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🏪 Lettura consigliata: Online supera offline, come trarne vantaggio per il tuo negozio locale

I vantaggi del clicca e ritira

Ben il 21% degli acquisti online hanno esito negativo per via dei problemi di consegna.

Il clicca e ritira è nato al fine di semplificare i processi di acquisto e pagamento. A questo proposito offre diversi vantaggi, per compratori e venditori. Vediamoli nel dettaglio:

I vantaggi per i compratori

Il clicca e ritira offre diversi vantaggi per gli acquirenti. Questi sono:

  • risparmio dei costi di spedizione

  • risparmio dei tempi di attesa della consegna a casa (con eventuali ritardi)

  • il prodotto può essere disponibile fin da subito o entro la giornata stessa

  • gli utenti possono scegliere quando e dove ritirare il loro ordine

  • gli utenti possono vedere ogni singolo prodotto nel catalogo online

  • il catalogo è disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni su 7

  • si evitano code e affollamenti in negozi

  • possibilità di sostituire/restituire il prodotto immediatamente

  • non c'è il pericolo di ricevere un prodotto danneggiato

  • la consegna si adatta al proprio ritmo lavorativo

I vantaggi per i venditori

Implementare il clicca e ritira nel proprio negozio online è indispensabile per venire incontro ai desideri dei propri (potenziali) clienti.

Molti negozi online hanno visto ritardi nelle consegne dallo scoppio del Coronavirus, perché gli ordini sono aumentati e il personale è diminuito (ad esempio molti hanno diviso i turni dei dipendenti per limitare il contagio). Il click and collect può aiutare il tuo e-Commerce sotto diversi aspetti:

  • rilascio della tensione organizzativa tra logistica e acquisti

  • le spese per la spedizione e il packaging si riducono, il che si traduce anche in un e-Commerce più eco friendly che porta a maggiore soddisfazione dei clienti attenti al loro impatto ambientale

  • il cliente ha più libertà di scegliere il metodo di spedizione che preferisce (e, ricordiamolo, offrire più scelta aiuta a convertire più clienti)

  • non ci sono eventuali problemi con il corriere (ritardi nelle consegne che non puoi influenzare, danneggiamenti durante il trasporto, ecc)

  • possibilità di fare upselling al momento del check-out o al momento del ritiro

  • eviti recensioni negative per via di lunghi tempi di consegna

  • eviti che i consumatori vadano da un concorrente, se questo ha tempi di consegna più brevi

  • puoi avere meno personale in negozio

  • aumento verso il punto di vendita fisico dell'89%

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Gli svantaggi del clicca e ritira

Il click and collect può aiutare significativamente il tuo e-Commerce, ma, se non è fatto correttamente, può portare a degli svantaggi.

Gli svantaggi per i compratori

  • eventuali lunghe attese al punto di ritiro

  • i canali di vendita online e offline non sono coerenti (mancanza omnicanalità)

  • nessun punto di ritiro nelle vicinanze della casa

Gli svantaggi per i venditori

  • se non si riesce a gestire in tempo reale le scorte in magazzino esiste il pericolo che le aspettative dei clienti non vengano mantenute, ovvero che il tempo necessario a ricevere il prodotto duri di più di quanto annunciato

  • impossibilità di gestire carico troppo grande di ordini, con mancanza di finestre di tempo libero per le consegne.

Ad esempio:

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Fonte: Carrefour

Come offrire il clicca e ritira senza un negozio locale

Non tutti coloro che hanno un negozio online dispongono anche di uno offline, e in questo caso si pone il problema del "come faccio a implementare il clicca e ritira senza uno store fisico?". Esistono diverse soluzioni:

  • affidarsi a un negozio partner (ad es. supermercati per i prodotti alimentari)

  • collection points (come i tabaccai)

  • uffici postali

  • armadietti

uomo ritira pacco da armadietti

In particolar modo gli armadietti, chiamati anche lockers, rappresentano una soluzione strategica, perché lasciano totale indipendenza al cliente sul dove e quando ritirare i propri acquisti: gli armadietti sono infatti raggiungibili 7 giorni su 7, 24 ore su 24.

SI tratta di una soluzione già molto diffusa in Europa, specialmente nel Regno Unito, in Germania e in Francia. In Italia, per favorire il distanziamento sociale che i lockers permettono, si è deciso di aumentare notevolmente il numero degli armadietti, oltre a creare una rete libera di armadietti disponibile per qualsiasi negozio online voglia servirsene.

5 caratteristiche per un servizio clicca e ritira impeccabile

gruppo indica centro tiro al bersaglio

Ci sono alcuni punti da avere o da implementare per migliorare il servizio:

1. Omnicanalità

L'abbiamo detto e ridetto, ma lo ripetiamo ancora una volta: assicurarsi che ci sia omogeneità in tutti canali di vendita online e offline permette di migliorare l'esperienza di acquisto dei propri clienti, anche per il servizio clicca e ritira.

In questo modo non ci sono differenze di prezzi, taglie, ecc.

📣 Lettura consigliata: Cos'è l'omnichannel? I vantaggi, gli svantaggi e le insidie

2. Servizio clienti

Il customer care deve essere migliorato, per garantire la presenza di "commessi" online pronti a rispondere alle domande dei visitatori (tramite chat o telefono).

In più, la presenza dei contatti sulla tua pagina rassicura i visitatori.

3. Stato dell'ordine

Anche se il cliente ha selezionato la finestra di tempo che preferisce per ritirare in negozio in suo ordine, dagli la possibilità di vedere sempre lo stato dell'ordine (ad esempio tramite un tracking code).

Questo punto è particolarmente importante perché:

  1. è qualcosa a cui i consumatori sono abituati 

  2. se il cliente ha selezionato il ritiro presso un armadietto o alle poste, sapere se il pacco è già arrivato è fondamentale per evitare viaggi a vuoto

4. Gestione in tempo reale

Gestire le scorte in magazzino e le vendite in negozio in tempo reale è necessario per evitare ordini di prodotti che non sono più disponibili.

5. Organizzazione per il ritiro

Assicurati che ci sia un luogo designato per i clienti che hanno selezionato il clicca e ritira.

Infine, offri la possibilità di pagare online anziché in negozio. In questo modo permetterai ai clienti di risparmiare tempo e si eviteranno code, tempi di attesa e scambi di banconote, non indicate per via del virus.

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Conclusione

Al giorno d'oggi, i più grandi ostacoli all'acquisto online derivano dai costi di consegna e dai tempi di consegna spesso lunghi o scomodi. Ciò rende il servizio clicca e ritira un valido alleato per gli e-Commerce, rivelandosi attraente per i propri clienti.

Implementare il servizio di clicca e ritira permette di dare più libertà e scelta ai consumatori, il che si traduce in un aumento delle conversioni per i venditori.

Importante è anche (e soprattutto) l'abbattimento del confine tra online e offline, adottando una strategia omnicanale efficace e solida.

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