Clicca e ritira: ecco come gestire il picco degli ordini online

Il forte aumento degli ordini online registrato dallo scoppio del COVID-19 è sicuramente qualcosa di positivo per gli e-Commerce. Ma un numero così alto in così poco tempo può condurre a problemi di logistica e spedizione. Ecco perché sono sempre di più i commercianti ad offrire il servizio clicca e ritira. In questo articolo scoprirai di cosa si tratta, quali sono i vantaggi per clienti e venditori e come offrirlo al meglio (anche se non hai un negozio fisico!).

laptop e negozio fisico su sfondo giallo

Al giorno d'oggi non dovrebbe esistere una barriera tra lo shopping online e quello offline; il Coronavirus è andato a smussare ancora di più questo confine.

Offrire il clicca e ritira, chiamato anche click and collect o semplicemente compra online e ritira in negozio, permette ai venditori di facilitare la logistica e di raggiungere più consumatori, che sono sempre più propensi a utilizzare nuove tecnologie di acquisto durante lo shopping.

Indice:

1. Cosa è il clicca e ritira

2. Come funziona il clicca e ritira

3. Come funziona con il pagamento

4. I vantaggi del clicca e ritira

5. Gli svantaggi del clicca e ritira

6. Come offrire il clicca e ritira senza un negozio fisico

7. 5 caratteristiche per un servizio clicca e ritira impeccabile

8. Conclusione

Cosa è il clicca e ritira

Il clicca e ritira è un metodo di acquisto ibrido tra online e offline, che permette agli utenti di selezionare ed acquistare gli articoli online e di ritirarli in negozio o in un punto di raccolta centralizzato.

A partire dallo scoppo del Coronavirus, il clicca e ritira, chiamato anche click and collect, è divenuto uno dei metodi di consegna preferiti in Europa. Addirittura il numero di ordini con il clicca e ritira in Italia è raddoppiato rispetto al periodo pre COVID-19.

La possibilità di comprare online e di ritirare in negozio non è nulla di nuovo, anzi, è qualcosa che le grande catene di retailer stanno offrendo da diversi anni. La novità sta nel fatto che ora anche le piccole e medie imprese hanno iniziato ad offrirlo.

Con un picco del 113,7% di incremento degli acquisti online, anche la quota della spesa via clicca e ritira è raddoppiata, secondo una ricerca di IRI, leader mondiale nelle informazioni per il Largo Consumo, il Retail e lo Shopper.

IRI-ecommerce-clicca-e-ritiraFonte: IRI

Come funziona il clic e ritira

Con il clicca e ritira l'utente ha la possibilità di sfogliare il catalogo online ovunque ed in qualsiasi momento.

Una volta aggiunto il prodotto al carrello l'utente può scegliere di ritirare in negozio personalmente il suo acquisto. Può scegliere il punto vendita più vicino alla sua abitazione su una mappa o inserendo il CAP, a seconda delle opzioni offerte dal venditore.

A seconda del tipo di prodotto, l'utente può scegliere la fascia oraria in cui recarsi a ritirarlo. Se invece il prodotto non fosse al momento disponibile in negozio, l'utente riceverà una e-mail di conferma quando il prodotto è disponibile e potrà quindi recarsi a ritirarlo in negozio.

Solitamente il negozio conserva il prodotto ordinato per alcuni giorni.
Ecco alcuni esempi di chi offre questo servizio:

sephora-clicca-ritira

Fonte: Sephora

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Fonte: Unieuro

Come funziona con il pagamento?

Esistono due opzioni per il pagamento nel clicca e ritira.

La prima permette di pagare online e di farsi spedire il prodotto dal magazzino al punto vendita più vicino. In questo modo non si deve pagare in negozio e il ritiro dell'acquisto è più veloce.

La seconda permette di prenotare online il prodotto, di recarsi di persona al punto vendita e di pagare offline. Con questa opzione i prodotti che sono già in negozio possono essere ritirati in un tempo più breve (non ci sono tempi di spedizione).

I vantaggi del clicca e ritira

Ben il 21% degli acquisti online hanno esito negativo per via dei problemi di consegna.

Il clicca e ritira è nato al fine di semplificare i processi di acquisto e pagamento. A questo proposito offre diversi vantaggi, per compratori e venditori. Vediamoli nel dettaglio:

I vantaggi per i compratori

Il clicca e ritira offre diversi vantaggi per gli acquirenti. Questi sono:

  • risparmio dei costi di spedizione

  • risparmio dei tempi di attesa della consegna a casa (con eventuali ritardi)

  • il prodotto può essere disponibile fin da subito o entro la giornata stessa

  • gli utenti possono scegliere quando e dove ritirare il loro ordine

  • gli utenti possono vedere ogni singolo prodotto nel catalogo online

  • il catalogo è disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni su 7

  • si evitano code e affollamenti in negozi (particolarmente importante a causa del Coronavirus)

  • possibilità di sostituire/restituire il prodotto immediatamente

  • non c'è il pericolo di ricevere un prodotto danneggiato

  • la consegna di adatta al proprio ritmo lavorativo

I vantaggi per i venditori

Implementare il clicca e ritira sul proprio negozio online è indispensabile per venire incontro ai desideri dei propri (potenziali) clienti, nonché per adattarsi ai nuovi comportamenti di acquisto degli acquirenti.

Molti negozi online hanno visto ritardi nelle consegne dallo scoppio del Coronavirus, perché da un lato gli ordini sono aumentati e dall'altro personale è diminuito (ad esempio molti hanno diviso i turni dei dipendenti per limitare il contagio). Il click and collect può aiutare il tuo e-Commerce sotto diversi aspetti:

  • rilascio della tensione organizzativa tra logistica e acquisti, dovuta al boom degli acquisti online

  • le spese di spedizione si riducono

  • il cliente ha più libertà di scegliere il metodo di spedizione che preferisce (e offrire più scelta aiuta a convertire più clienti)

  • non ci sono eventuali problemi con il corriere (ritardi nelle consegne che non puoi influenzare, danneggiamenti durante il trasporto, ecc)

  • possibilità di fare upselling al momento del check-out o al momento del ritiro

  • eviti recensioni negative per via di lunghi tempi di consegna

  • eviti che i consumatori vadano dal un concorrente, se questo ha tempi di consegna più brevi

  • puoi avere meno personale in negozio

  • eviti congestioni ed affollamenti in negozio, con lunghe file anche fuori

lunga coda con carrelli

Gli svantaggi del clicca e ritira

Il click and collect può aiutare significativamente il tuo e-Commerce, ma, se non è fatto correttamente, può portare a degli svantaggi.

Gli svantaggi per i compratori

  • eventuali lunghe attese al punto di ritiro

  • i canali di vendita online e offline non sono coerenti (mancanza omnicanalità)

  • nessun punto di ritiro nelle vicinanze della casa

Gli svantaggi per i venditori

  • se non si riesce a gestire in tempo reale le scorte in magazzino esiste il pericolo che le aspettative dei clienti non vengano mantenute, ovvero che il tempo necessario a ricevere il prodotto duri di più di quanto annunciato

  • impossibilità di gestire carico troppo grande di ordini, con mancanza di finestre di tempo libero per le consegne.

Ad esempio:

carrefour-click-and-collect

Come offrire il clicca e ritira senza un negozio fisico

Non tutti coloro che hanno un negozio online dispongono anche di uno offline, e in questo caso si pone il problema del "come faccio ad implementare il clicca e ritira senza uno store fisico?". Esistono diverse soluzioni:

  • affidarsi ad un negozio partner (ad es. supermercati per i prodotti alimentari)

  • collection points (come i tabaccai)

  • uffici postali

  • armadietti

uomo ritira pacchetto dagli armadietti

In particolar modo gli armadietti, chiamati anche lockers, rappresentano una soluzione strategica, perché lasciano totale indipendenza al cliente sul dove e quando ritirare i propri acquisti: gli armadietti sono infatti raggiungibili 7 giorni su 7, 24 ore su 24.

SI tratta di una soluzione già molto diffusa ed affermata in Europa. Specialmente nel Regno Unito, in Germania e in Francia. L'Italia, tuttavia, per favorire il distanziamento sociale che i lockers permettono, si è imposta di aumentare notevolmente il numero degli armadietti, oltre a creare una rete libera di armadietti disponibile per qualsiasi azienda voglia servirsene.

5 caratteristiche per un servizio clicca e ritira impeccabile

gruppo indica centro tiro al bersaglio

Ci sono alcuni punti da avere o da implementare per migliorare il servizio:

1. Omnicanalità

L'abbiamo detto e ridetto, ma lo ripetiamo ancora una volta: assicurarsi che ci sia omogeneità in tutti canali di vendita online e offline permette di migliorare l'esperienza di acquisto dei propri clienti, anche per il servizio clicca e ritira.

In questo modo non ci sono differenze di prezzi, taglie, ecc.

2. Servizio clienti

Il customer care deve essere migliorato, per garantire la presenza di "commessi" online pronti a rispondere alle domande dei visitatori (tramite chat o telefono).

In più, la presenza dei contatti sulla tua pagina rassicura i visitatori.

3. Stato dell'ordine

Anche se il cliente ha selezionato la finestra di tempo che preferisce per ritirare in negozio in suo ordine, dagli la possibilità di vedere sempre lo stato dell'ordine (ad esempio tramite un tracking code).

Questo punto è particolarmente importante perché:

  1. è qualcosa a cui i consumatori sono abituati 

  2. se il cliente ha selezionato il ritiro presso un armadietto o alle poste, sapere se il pacco è già arrivato è fondamentale per evitare viaggi a vuoto

4. Gestione in tempo reale

Gestire le scorte in magazzino e le vendite in negozio in tempo reale è necessario per evitare ordini di prodotti che non sono più disponibili.

5. Organizzazione per il ritiro

Assicurati che ci sia un luogo designato per i clienti che hanno selezionato il clicca e ritira.

Infine, offri la possibilità di pagare online anziché in negozio. In questo modo permetterai ai clienti di risparmiare tempo e si eviteranno code, tempi di attesa e scambi di banconote, non indicate per via del virus.

Conclusione

Al giorno d'oggi, i più grandi ostacoli all'acquisto online derivano dai costi di consegna e dai tempi di consegna spesso lunghi o scomodi. Ciò rende il servizio clicca e ritira un valido alleato per gli e-Commerce, rivelandosi attraente per i propri clienti.

Implementare il servizio di clicca e ritira permette di dare più libertà e scelta ai consumatori, il che si traduce in un aumento delle conversioni per i venditori.

Importante è anche (e soprattutto) l'abbattimento del confine tra online e offline, adottando una strategia omnicanale efficace e solida.

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