Come ridurre i resi nell'e-commerce e aumentare i margini

I resi rappresentano una delle principali sfide per chi gestisce un e-commerce. Oltre a incidere sui costi logistici e operativi, hanno un impatto diretto sui margini, sull'organizzazione interna e sulla soddisfazione dei clienti.
Secondo gli ultimi studi del settore, circa un ordine e-commerce su cinque viene restituito.Il tasso medio di reso online si aggira infatti intorno al 19-20%, una percentuale significativamente più alta rispetto agli acquisti effettuati nei negozi fisici.

In settori come moda, calzature ed elettronica, i resi fanno ormai parte del processo d'acquisto. Tuttavia, un tasso di reso elevato non dovrebbe essere considerato inevitabile. Spesso, infatti, è il sintomo di un problema più profondo: una discrepanza tra le aspettative create durante l'acquisto e l'esperienza reale del cliente.

Ridurre i resi non significa rendere più difficile la restituzione di un prodotto. Significa aiutare i clienti a prendere decisioni più consapevoli fin dall'inizio, offrendo informazioni chiare, un'esperienza d'acquisto trasparente e strumenti che aumentino la fiducia.

In questo articolo vedremo quali sono le principali cause dei resi, quanto possono costare a un e-commerce e quali strategie adottare per ridurne l'impatto.

Perché i clienti restituiscono i prodotti?

Le ragioni che portano un cliente a restituire un prodotto possono essere molto diverse. In alcuni casi il prodotto arriva danneggiato o presenta un difetto. In altri, invece, il reso è il risultato di aspettative non soddisfatte.

Tra le cause più frequenti troviamo descrizioni poco accurate, immagini che non rappresentano fedelmente il prodotto, problemi di taglia o vestibilità, tempi di consegna più lunghi del previsto e differenze tra la qualità percepita online e quella riscontrata dopo l'acquisto.

Particolarmente nel settore fashion, molti consumatori acquistano più varianti dello stesso articolo per poi restituire quelle non desiderate. Questo comportamento, ormai molto diffuso, aumenta inevitabilmente il numero dei resi e i relativi costi di gestione.

Comprendere le motivazioni che spingono i clienti a restituire un prodotto è il primo passo per intervenire in modo efficace.

Un esempio concreto: come Sir126 ha ridotto i resi del 58%

Lo store fashion multibrand Sir126 si è trovato ad affrontare un aumento significativo del tasso di reso, cresciuto del 31% in sole due settimane.

Analizzando le recensioni e i feedback raccolti dai clienti, l'azienda ha individuato alcune criticità ricorrenti: incoerenze nei prezzi percepiti, ritardi nelle consegne e un disallineamento tra le aspettative create durante l'acquisto e l'esperienza effettivamente vissuta dai clienti.

Immagine: esempio carrello di Sir126

Grazie all'analisi dei feedback e a una serie di interventi mirati sui processi interni e logistici, Sir126 riuscita a ridurre il tasso del 58%, mantenendo al tempo stesso la crescita del business e registrando un aumento del fatturato netto del 21%.

Questo caso dimostra come i resi non siano sempre un problema logistico. Spesso rappresentano un indicatore prezioso delle criticità presenti nel percorso d'acquisto e possono offrire informazioni utili per migliorare l'esperienza cliente.

Scopri il caso di successo di Sir126 e come ha trasformato le recensioni in uno strumento per ridurre i resi e migliorare le performance dell'e-commerce 👇

Il vero costo dei resi per un e-commerce

Quando si parla di resi, si tende spesso a considerare esclusivamente il costo della spedizione. In realtà, l'impatto economico è molto più ampio. Nel settore moda, alcune stime indicano che la gestione di un singolo reso può arrivare a costare fino a 30 euro, considerando attività come trasporto, controllo della merce, ricondizionamento e reinserimento in magazzino.

Ogni reso comporta attività operative che richiedono tempo e risorse: gestione delle richieste, trasporto, controllo della merce restituita, eventuale ricondizionamento e reinserimento a magazzino. A questo si aggiungono i costi legati al customer service e il rischio che il prodotto non possa essere rivenduto alle stesse condizioni.

Esiste poi un costo meno evidente ma altrettanto importante: la perdita di fiducia. Se un cliente restituisce un prodotto perché diverso da quanto si aspettava, potrebbe essere meno propenso a effettuare nuovi acquisti in futuro.

Per questo motivo, ridurre i resi non significa soltanto abbattere le spese operative, ma anche migliorare la qualità dell'esperienza offerta ai clienti.

Come ridurre i resi creando aspettative realistiche

Nella maggior parte dei casi, il cliente restituisce un prodotto perché ciò che riceve non corrisponde a ciò che immaginava durante l'acquisto. Per questo motivo, una delle strategie più efficaci consiste nel creare aspettative realistiche fin dal primo contatto con il prodotto.

Le schede prodotto dovrebbero fornire informazioni complete e trasparenti, includendo materiali, dimensioni, caratteristiche tecniche, modalità di utilizzo e qualsiasi dettaglio utile a supportare la decisione d'acquisto.

Anche le immagini svolgono un ruolo fondamentale. Mostrare il prodotto da diverse angolazioni, contestualizzarlo nel suo utilizzo reale e affiancare fotografie professionali e contenuti più autentici aiuta i clienti a comprendere meglio ciò che stanno acquistando.

Imagine: guida alle taglie di Carrera

Infine, FAQ dettagliate, guide alle taglie e strumenti di assitenza pre-acquisto possono contribuire a eliminare molti dubbi prima che si trasformino in un reso.

Un altro elemento fondamentale è la trasparenza sulle condizioni di reso e sul diritto di recesso. I clienti vogliono sapere in anticipo come funziona la restituzione di un prodotto, quali sono le tempistiche previste e quali condizioni si applicano. Rendere queste informazioni facilmente accessibili contribuisce a creare fiducia e a ridurre l'incertezza durante il processo d'acquisto. Inoltre, dal 2026 molti e-commerce che operano nell'Unione Europea dovranno adeguarsi alle nuove disposizioni sul pulsante di recesso. 

Le recensioni aiutano davvero a ridurre i resi?

Le recensioni vengono spesso considerate uno strumento per aumentare la fiducia e migliorare i tassi di conversione. In realtà, il loro contributo va ben oltre.

Le esperienze condivise da altri clienti aiutano a costruire aspettative più realistiche sul prodotto e sull'esperienza d'acquisto. Commenti relativi alla qualità, alla vestibilità, alle dimensioni o alle modalità di utilizzo forniscono informazioni che spesso non trovano spazio nelle schede prodotto.

Le recensioni con immagini o video particolarmente efficaci perché permettono ai potenziali clienti di vedere il prodotto in contesti reali, riducendo il rischio di incomprensioni o aspettative errate.

"Le recensioni sono state fondamentali perché hanno trasformato una sensazione interna in un dato leggibile. Ci hanno aiutato a collegare i resi a due cause concrete: da una parte una comunicazione non tempestiva tra gestionale e Shopify sui cambi di prezzo, dall’altra una componente logistica legata ai ritardi del corriere." 

— Ilaria Smacchi, CEO di Sir126 Roma

Allo stesso tempo, le recensioni rappresentano una fonte preziosa di insight per le aziende. Analizzando il feedback dei clienti è possibile individuare problemi ricorrenti, correggere eventuali criticità e migliorare continuamente l'esperienza d'acquisto.

Analizzare i resi per migliorare l'esperienza d'acquisto

Ogni reso contiene informazioni utili. Per questo motivo, limitarsi a gestire il processo senza analizzarne le cause significa perdere un'importante opportunità di miglioramento.

Monitorare i motivi di restituzione permette di individuare schede prodotto poco chiare, problemi logistici, difetti ricorrenti o aspettative non allineate alla realtà.

Se molti clienti restituiscono lo stesso articolo per motivazioni simili, probabilmente il problema non riguarda il cliente ma il processo di vendita o la comunicazione del prodotto.

Trasformare i dati sui resi in azioni concrete consente di ridurne il numero nel tempo, ma anche di migliorare la soddisfazione dei clienti e la redditività dell'e-commerce.

Conclusione

Ridurre i resi non significa scoraggiare i clienti dall'esercitare il proprio diritto di restituzione. Significa piuttosto aiutarli a fare scelte più consapevoli attraverso informazioni accurate, comunicazioni trasparente e un'esperienza d'acquisto affidabile.

Descrizioni dettagliate, immagini realistiche, recensioni autentiche e un'attenta analisi dei feedback permettono di ridurre il divario tra aspettative e realtà. Il risultato è un vantaggio per tutti: meno resi per l'azienda, maggiore soddisfazione per i clienti e una crescita più sostenibile per l'e-commerce.