Resi e restitutori seriali nell'e-Commerce: 10 consigli per ridurli

ecommerce riceve un reso

I resi possono rappresentare un vero problema nel mondo dell'e-Commerce: sono complessi, costano e vincolano il personale. Secondo una ricerca di Statista, in media il 43% dei consumatori italiani rispedisce indietro un acquisto. Tra di essi, ci sono quelli che lo fanno con regolarità e che vengono definiti restitutori seriali. In questo articolo abbiamo raccolto alcuni consigli utili a evitare che i tuoi prodotti vengano rispenditi indietro.

I resi sono frequenti soprattutto nel settore della moda, per ovvie ragioni, ma anche in molti altri. Le cause per cui un o una cliente restituisce un prodotto sono molteplici: il prodotto non rispetta le aspettative, il pacco è arrivato danneggiato, i tempi di consegna sono stati troppo lunghi...

Alcuni inconvenienti sono quasi inevitabili e non dipendono da te, ma altri sì e possono aiutarti a ridurre i tuoi resi sensibilmente. Ridurre i resi non solo taglia le tue spese, ma è anche più sostenibile. A prescindere dalla ragione per cui vuoi migliorare il tuo tasso di resi e rendere i "restitutori seriali" più propensi a tenere i loro prodotti, in questo articolo ti diamo 10 suggerimenti.

Puoi saltare direttamente alla sezione che ti interessa:

INDICE

1. Il costo dei resi per un e-Commerce
2. Perché alcuni acquirenti online restituiscono così tanti prodotti?
3. Cinque statistiche sui resi
4. Come ridurre il tuo tasso di resi: 10 consigli
5. Conclusione

Il costo dei resi per un e-Commerce

Quando si parla di articoli restituiti, c'è un intero processo a cui pensare. E ogni fase del processo comporta spese. In primis, gli e le acquirenti si aspettano non solo la spedizione gratuita, ma anche il reso gratuito. Ciò significa che corri il rischio di dover coprire le spese di due spedizioni.

Inoltre, alcuni rivenditori preparano imballaggi speciali per le loro consegne, con la previsione che alcuni prodotti verranno restituiti. Un imballaggio speciale costa naturalmente più di uno standard.

Una volta che il prodotto è stato restituito, non torna semplicemente in magazzino. Gli articoli vengono solitamente inviati a società che li puliscono e li riconfezionano per poterli rivendere.

Queste spese, a loro volta, costringono molti rivenditori ad aumentare il prezzo dei prodotti per compensare i costi di gestione dei resi.

Come si calcola il tasso di resi nell'e-Commerce?

Per calcolare il tasso di resi bisogna conoscere il numero totale di ordini effettuati e quello dei prodotti che poi sono stati restituiti in in un determinato periodo di tempo, ad esempio un mese. La formula è la seguente:

(Ordini resi / Ordini totali) x 100 = tasso di reso

Esempio: nel mese di ottobre sono stati effettuati 100 ordini e 20 sono stati restituiti. Il tasso dei resi in questo caso sarà del 20%: (20/100) x 100= 20.

Secondo i dati di SendCloud, il costo medio per la restituzione di un prodotto si aggira attorno ai 6 €. Ciò significa che 20 resi ti costeranno circa 120 €.

Perché alcuni acquirenti online restituiscono così tanti prodotti?

Alcuni dei motivi sono abbastanza ovvi: la taglia non corrisponde a quella prevista. Forse il tessuto sembrava diverso nelle immagini. A volte è stato semplicemente spedito l'articolo sbagliato. Sono tutti motivi legittimi per restituire i prodotti, soprattutto se si considera che gli acquisti vengono effettuati online. Non c'è da discutere, giusto?

epic fail: shopping online aspettative e realtà canottiera che in realtà sembra un vestitoIl prodotto ricevuto contro quello che ti aspettavi di ricevere, fonte: Pinterest

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Tuttavia, alcuni dei motivi per cui si restituiscono gli articoli, sono meno sinceri o giustificati. Alcune persone comprano vestiti con l'intento di indossarli una volta (senza recidere il cartellino) e poi restituirli.

Questo accade così spesso che esiste una nuova espressione per questo fenomeno: wardrobing. È il nome più carino per questo tipo di "acquirenti". Altri li chiamano semplicemente "restituitori seriali":

📦 I restitutori seriali, o serial returner, sono quegli acquirenti che acquistano molti prodotti da un negozio online, magari provandoli o utilizzandoli una volta, per poi restituirli.

Sebbene questo fenomeno si verifichi soprattutto con l'abbigliamento, capita anche per altri prodotti, come utensili da lavoro, attrezzature per il campeggio ed elettronica.

Altri consumatori che acquistano capi d'abbigliamento con l'intenzione di restituirli lo fanno per via della taglia. Spesso acquistano lo stesso capo in diverse taglie per trovare quella che calza meglio e restituire gli altri.

Non tutti i restituitori sono wardrober, ma un alto tasso di resi è comunque una spesa ingente per chi ha un e-Commerce. Quali misure puoi quindi adottare per ridurre al minimo questi resi? Continua a leggere per scoprirlo.

🚨 A partire dal 27 novembre 2022, PayPal ha comunicato che non fornirà più etichette di reso gratuite né accetterà le richieste di rimborso delle spese di reso.

5 statistiche sui resi

Prima di passare ai consigli per ridurre il numero di resi del tuo e-Commerce, diamo uno sguardo ad alcune statistiche per arrivare al nocciolo del problema.

Ecco alcuni numeri interessanti che ci danno un'idea della situazione attuale e dell'atteggiamento sia degli esercenti che dei consumatori nei confronti dei resi.

Il seguente grafico mostra la media del tasso di restituzione dei prodotti acquistati online, suddivisa per Paese e per fascia d'età.

grafico mostra tasso di resi per paese e per fascia d'età

Fonte: Statista

Il tasso di reso in Italia per fascia d'età è il seguente:

Considerando che i giovani sono quelli che si trovano più a loro agio negli acquisti online e che sono anche i più attenti alla sostenibilità, sorprende vedere che sono i più propensi a restituire i prodotti. Tuttavia, va notato che questi numeri non tengono conto del tipo di reso (cioè in negozio o per posta).

♻️ Lettura consigliata: Sostenibilità e e-Commerce, l'importanza del packaging

I resi rappresentano una sfida specialmente nei negozi online. Come è possibile vedere nel grafico sottostante, differenza è evidente: il 20% contro il 9%.

Tasso di resi di prodotti acquistati online vs negozio fisicoFonte: SaleCycle

Quali sono i prodotti acquistati online più restituiti in Italia?

L'abbigliamento e le scarpe vincono con un totale del 28%. Non dovrebbe stupire, visto che i capi di abbigliamento acquistati in rete non si possono provare prima dell'acquisto.

prodotti resi in italia per categoria

Fonte: Statista

Quali sono le ragioni per cui un prodotto acquistato online viene restituito?

I motivi principali riguardano il funzionamento del prodotto (danneggiato o difettoso), la descrizione dell'articolo non fedele alle aspettative o la scarsa qualità dell'articolo.

Tra i motivi più frequenti dei resi vediamo anche "ordinato più di un articolo" (20%), "problemi con la spedizione/consegna (18%)", "non mi serve più" (17%).

ragioni per cui un prodotto comprato online viene restituitoFonte: Statista

🚨 Se il prodotto che hai inviato risulta danneggiato o difettoso, devi sostituirlo o rimborsare l'acquirente per legge. Grazie alla nostra Protezione Acquirenti, automatizziamo questo percorso per te.

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Qual è il tasso medio di resi di prodotti acquistati online nel mercato europeo?

L'Italia è al quinto posto con il 43%.

La Germania è il Paese con il più alto tasso di resi (53%), seguita da Olanda (52%) Francia (45%) e Spagna (43%). Italia al quinto posto (43%)

Fonte: SaleCycle

Come ridurre il tuo tasso di resi

Ci sono diverse misure che puoi implementare per ridurre al minimo i resi nel tuo negozio online. Alcune di queste vengono utilizzate su scala industriale, mentre altre possono essere applicate individualmente. Per il resto, vale sempre la regola del "testa, testa, testa e modifica".

Come per ogni problema su Internet, una soluzione c'è, ma a volte richiede tempo (ad esempio, Netflix e Spotify hanno ridimensionato i download illegali). Vediamo alcune di queste strategie.

1. Crea una buona pagina di prodotto

La regola d'oro è: più informazioni possono essere trovate sull'articolo, minore è la probabilità di un reso. Identifica e rispondi in anticipo a eventuali domande per risolvere ogni dubbio. Offri una live chat e mostra le recensioni della tua clientela perché esse contengono informazioni ulteriori a quelle presenti nella tua descrizione.

La descrizione del prodotto non deve suonare come una pubblicità, bensì deve dare al visitatore tutti i dettagli utili a creare le giuste aspettative: se le aspettative della clientela sono diverse, probabilmente il prodotto verrà restituito. Per dargli più valore e giustificare un prezzo leggermente più alto di quello offerto dalla concorrenza puoi sfruttare la strategia dello storytelling.

Infine, utilizza sia immagini dei prodotti fornite dal produttore, sia immagini create da te che mostrino il prodotto in uso.

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2. Mostra le recensioni

Le recensioni arricchiscono le informazioni dei tuoi prodotti e aiutano gli e le acquirenti ad avere delle aspettative realistiche. Ecco perché si può affermare che le recensioni aiutano a ridurre i resi.

📣 Ricorda sempre di rispondere alle recensioni della clientela, specialmente quelle meno positive, perché i tuoi futuri visitatori le leggeranno.

Ma c'è di più: sapevi che le recensioni hanno dei benefici SEO per il tuo e-Commerce? In altre parole, il feedback della tua clientela può aiutarti a ricevere un ranking migliore. Scopri qual è la relazione tra le recensioni e un buon posizionamento sui motori di ricerca 👇

⭐ Guida consigliata: I vantaggi delle recensioni per la SEO

3. Inserisci le FAQ e altri strumenti

Abbiamo già spiegato che creare delle aspettative reali è necessario per ridurre i resi. Alcuni brand hanno provato ad aggiungere sul loro sito web pagine di FAQ o diversi strumenti per far capire più esattamente come cadono i vestiti o se la tinta di rossetto sta bene con la carnagione: prendiamo l'esempio di Gucci e di L'Oréal, i quali sfruttano la tecnologia della realtà aumentata.

gucci-scarpe-arFonte: Gucci

Non tutti gli e-Commerce possono investire in questo tipo di tecnologia, ma tutti possono fare affidamento alle FAQ. Qui puoi offrire ad esempio delle informazioni dettagliate sulla taglia per evitare che un o una cliente acquisti lo stesso capo in taglie diverse per restituire quelli che non calzano a pennello.

4. Indica dei tempi di consegna realistici

Molti acquirenti restituiscono un prodotto perché i tempi di consegna sono stati troppo lunghi. Ecco perché è essenziale specificare i tempi di consegna in modo realistico. Assicurati inoltre di fornire il tracciamento delle consegne.

5. Sii disponibile durante il percorso di acquisto

Sii a disposizione della tua clientela durante l'intero processo di ordinazione. Molti acquirenti apprezzano non solo la chat dal vivo, ma anche i classici canali di contatto come e-mail o telefono.

Perché è importante? Più la comunicazione è efficiente, meno dubbi avranno i tuoi clienti. E meno dubbi significa più persone che possono decidere che il prodotto giusto per loro si trova nel tuo negozio online.

7. Mostra le politiche di spedizione e di reso

Il 72% dei consumatori legge la politica di reso di un negozio online prima di concludere un acquisto.

È importante mostrare queste informazioni per creare fiducia e dimostrare che il tuo negozio è trasparente verso la propria clientela.

Il diritto di recesso è un obbligo da rispettare, ma ci sono alcune eccezioni in cui l'acquirente non può restituire il prodotto. 

  • i prodotti personalizzati

  • i prodotti deperibili o con una data di scadenza entro 14 giorni dalla spedizione

  • i prodotti igienici

💡 Adatta le condizioni di reso ai tuoi prodotti. La percentuale dei resi dipende dal tipo di prodotto: i libri, ad esempio, vengono restituiti meno frequentemente dei vestiti.

Se la merce deve essere testata, è consigliabile prolungare il periodo di reso: più a lungo le persone hanno il prodotto a casa e possono testarlo, maggiore è la probabilità che non ne vogliano più fare a meno.

👩‍⚖️ Guida consigliata: Quali informazioni legali indicare nel footer e nelle pagine del sito

8. Limita i resi gratuiti

Il reso gratuito rappresenta un'arma a doppio taglio: se da un lato un o una acquirente è maggiormente disposto a concludere un acquisto sul tuo negozio sapendo che un eventuale reso è gratuito, dall'altro lato questo significa probabilmente più resi e più costi per te, in quanto esercente.

Non devi necessariamente eliminare i resi gratuiti. Tuttavia, puoi limitare la finestra temporale disponibile per restituire il prodotto gratuitamente. Naturalmente, devi rispettare le politiche di reso del Paese in cui vendi i tuoi articoli, ma questa è una strategia da prendere in considerazione. In ogni caso, raccomandiamo trasparenza sul tema. Indica le clausole sul tuo sito web.

💡 Un consiglio: se scegli di offrire il reso gratuito, assicurati di farne un'arma vincente. Considerala come un fondamento per le tue campagne di marketing.

📦 Lettura consigliata: Spedizione gratuita, come offrirla in modo vantaggioso

9. Adatta i prezzi dei tuoi prodotti

Per cominciare, aumentare i prezzi dei prodotti per compensare i costi dei resi comporta ovviamente dei problemi. Tuttavia, se i resi gratuiti sono davvero importanti per il tuo business, dovresti riconsiderare le tue strategie di prezzo. Ovviamente dovrai tenere conto dei resi nel tuo budget annuale.

Trovare un compromesso con il prezzo che compensi l'elevato numero di resi senza spaventare i clienti può rivelarsi difficile. La cosa migliore è scoraggiare i resi in primo luogo.

10. Collega il mondo online a quello offline

Alcuni clienti preferiscono provare determinati prodotti prima di acquistarli, come ad esempio i vestiti o gli smartphone. Se hai un negozio fisico, informa la tua clientela. Ad esempio potresti scrivere sulle pagine dei tuoi prodotti una frase come "Vuoi testarmi? Vieni a trovarmi nel punto di vendita fisico in via XX Settembre a Genova".

Se non hai un negozio locale potresti presentare i tuoi prodotti in un negozio a tempo o durante una fiera.

cta libro bianco checkout ottimizzato

In conclusione

Innegabilmente, uno dei vantaggi dello shopping online è la comodità, soprattutto quando si tratta di abbigliamento. Tuttavia, mentre per consumatori e consumatrici gli acquisti digitali sono più convenienti, questo implica che siano i rivenditori a pagare il conto quando si tratta di resi.

Per fortuna esistono soluzioni per diminuire il tuo tasso di resi. Se segui i nostri consigli, puoi risparmiare il denaro per la gestione dei resi e lasciare ai consumatori il tempo necessario per fare acquisti. Non esitare a sperimentare ciò che funziona meglio per te e il tuo gruppo target, così vedrai diminuire i resi e aumentare al contempo la fiducia.

Crea fiducia. Aumenta le tue vendite.

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Articolo ispirato da: "How to Deal with Serial Returners and Reduce your Shop's Return Rate"

01/12/2022
Alon Eisenberg

Alon Eisenberg

Alon Eisenberg è il Content Manager UK di Trusted Shops dal 2017. Si è laureato alla Boston University con una laurea in Comunicazione nel 2004.

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