Come rispondere a una recensione negativa: consigli e esempi

** Articolo aggiornato il 19/06/2025**

Ricevere una recensione negativa è normale. Succede anche ai migliori e non significa che il tuo e-commerce non sia affidabile.
La cosa importante è sapere come reagire in modo strategico, per proteggere la tua reputazione e trasformare il feedback in un'opportunità. 

Secondo una ricerca dello Spiegel Research Center, oltre il 95% dei consumatori legge le recensioni online prima di effettuare un acquisto. Un altro studio condotto da Podium, rivela che il 93% delle persone è influenzato dalle recensioni quando prende una decisione di acquisto. 

Le recensioni - sia positive che negative - sono oggi uno degli strumenti più potenti per conquistare la fiducia dei clienti. 

Per e-commerce, le recensioni positive rappresentano una prova concreta di affidabilità: dimostrano che il tuo shop mantiene le promesse, che i prodotti sono di qualità e che l'esperienza di acquisto è soddisfacente. 
Ma prima o poi, ogni venditore si troverà a dover affrontare una recensione negativa. Fa parte del gioco - non è un dramma. 

🚫 L'errore da evitare? Ignorarla. 
Lasciare una recensione negativa senza risposta equivale, agli occhi dei clienti, a una silenziosa ammissione di colpa. 

📊 Rispondere a una recensione negativa ti permette di riaffermare la tua affidabilità.
Secondo una ricerca, tra i consumatori che leggono le recensioni, il 97% legge anche le risposte del venditore. (fonte)

Rispondere in modo professionale ti permette invece di: 

• rafforzare la tua reputazione, 
• rassicurare chi sta leggendo, 
• e persino riconquistare il cliente insoddisfatto. 

💡 Hai pensato di comprare recensioni positive? La tentazione è forte, ma rischiosa. In fondo all'articolo ti spieghiamo perché non è mai una buona idea.

7 consigli pratici per rispondere una recensione negativa

Un recensione negativa può lasciare il segno, sopratutto se arriva inaspettata o appare ingiusta. Ma anche il feedback più critico può trasformarsi in un'occasione di crescita. 
Rispondere con intelligenza ti consente non solo di difendere la reputazione del tuo e-commerce, ma anche di dimostrare pubblicamente attenzione, professionalità e apertura al dialogo. 

Spesso una risposta ben scritta vale più di mille parole nel costruire fiducia agli occhi di chi sta valutando se acquistare da te.
E in certi casi, anche una recensione negativa può diventare...un colpo di genio in comunicazione! 

💡 Un esempio brillante?
Un bar ha appeso un cartello scritto: 
"Entra e prova il caffè peggiore che una signora su Tripadvisor ha provato nella sua vita!" 
Un perfetto esempio di come una critica possa diventare parte dell'identità del brand. 

Quindi, niente panico: una recensione negativa non è la fine del mondo, ma l'inizio di un dialogo. 
Ecco 7 consigli pratici per affrontare al meglio ogni commento negativo, tutelare la tua immagine online - e perché no - riconquistare anche il cliente più scettico. 

1. Mantieni la calma

Una recensione negativa può ferire, ma non deve mai provocare una reazione impulsiva. Ricorda: la sua risposta sarà visibile a chiunque, incluso chi ancora non ti conosce. 

✅ Evita attacchi personali, sarcasmo o risposte emotive. 
Mostrati sempre professionale, educato e disponibile al confronto. Questo rafforzerà la reputazione del tuo shop e la fiducia di chi legge. 

🆙 Lettura consigliata: 10 consigli per migliorare la tua reputazione online

2. Mostra empatia

Chi scrive una recensione negativa si sente deluso o frustrato. Anche se la critica ti sembra esagerata, prova a metterti nei suoi panni. 
Una risposa empatica, che riconosce il disagio del cliente, aiuta a smorzare i toni e apre la porta al dialogo.

3. Personalizza la risposta

Evita risposte generiche come "Gentile cliente". Se possibile, usa il nome della persona: dimostra attenzione e rende la risposta umana. 
Chi legge capisce subito che dietro lo shop c'è qualcuno che ascolta davvero. 

4. Rispondi tempestivamente

Una recensione negativa lasciata senza risposta può sembrare una conferma del problema. Rispondere entro 24-48 ore dimostra che sei presente e che tieni davvero ai tuoi clienti. 
Anche solo un primo messaggio di apertura può fare la differenza. 

5. Sii trasparente

Se l'errore è stato tuo, ammettilo senza paura. I clienti apprezzano l'onestà molto più di una giustificazione forzata. 
Una semplice frase come "Ci dispiace per l'inconveniente, abbiamo già preso provvedimenti" può aumentare la fiducia nel tuo shop. 

6. Offri una soluzione

Non basta chiedere scusa: mostra che vuoi davvero rimediare. Offri una sostituzione, un rimborso o un buono (se appropriato). 
Ma attenzione: non abituare i clienti a ricevere vantaggi in cambio di una recensione negativa. Usa questa strategia con criterio. 

💡 Per riconquistare un cliente insoddisfatto puoi decidere di offrire un buono sconto. Questa è una soluzione da usare con parsimonia. Sicuramente non vuoi che i tuoi clienti ti lascino recensioni negative col solo fine di ottenere un codice sconto!

7. Non cancellare le recensioni negative

Anche se può essere un pensiero allettante, eliminare le recensioni negative dalla propria pagina online non è una buona idea.
Una pagina piena di recensioni solo positive insospettisce. Le critiche, se gestite bene, rendono il tuo shop più credibile. 

Fonte: Statista

Inoltre, cancellare una recensione può generare ancora più sfiducia, soprattutto se il cliente lo nota e lo fa presente pubblicamente. 

 Lettura consigliata: Come gestire le recensioni negative o false su Google

Consiglio bonus: gestisci tutte le recensioni da un unico punto

Le recensioni non arrivano solo sul tuo sito. I clienti possono lasciarti un commento anche su piattaforme aperte come Google, Trustpilot o Facebook - spesso senza nemmeno aver acquistato davvero. 
Su questi canali infatti, le recensioni non sono sempre verificabili, e ciò può generare un numero più alto di feedback negativi o poco affidabili. 

In alcuni casi, utenti scontenti possono usare queste piattaforme come valvola di sfogo. In altri, purtroppo concorrenti sleali potrebbero tentare di danneggiare la tua reputazione con commenti falsi. 

👉 Per questo è importante monitorare e rispondere alle recensioni ovunque vengano lasciate.
Il modo più efficace? Utilizzare uno strumento centralizzato per la gestione delle recensioni su più piattaforme.
Con il nostro Reputation Manager, ad esempio, puoi controllare e rispondere alle recensioni pubblicate su Google, Trusted Shops, Trustpilot e altre piattaforme da un'unica dashboard. 

Esempi di risposte alle recensioni negative

Ogni recensione negativa ha una sua storia. Ma anche se ogni caso è diverso, esistono modelli di risposta efficaci che puoi adattare al tono del tuo brand e alla situazione specifica. 

Ecco alcuni esempi pratici da cui prendere ispirazione: 

• Caso: il prodotto non ha soddisfatto le aspettative

  Gentile [Nome],
  ci dispiace sapere che il nostro prodotto non ha soddisfatto le tue aspettative. 
  Grazie per il tuo feedback. Lo useremo per migliorare e offrirti un servizio sempre più all'altezza delle aspettative.
  Grazie per aver condiviso la tua esperienza.
  Il Team [Nome shop]

• Caso: il cliente vuole spiegarsi meglio

  Buongiorno [Nome],
  Ci piacerebbe approfondire meglio quanto accaduto: puoi contattarci a [email/telefono]?
  Siamo a disposizione per trovare insieme la soluzione migliore.
  Il Team [Nome shop]

• Caso: spunto utile, ma esperienza negativa

  Ciao [Nome],
  grazie mille per aver condiviso il tuo punto di vista.
  Ci dispiace per l'inconveniente e ti ringraziamo per averci fatto notare questo aspetto: ci sarà molto utile per migliorare il nostro servizio.
  Il Team [Nome shop]

• Caso: risposta istituzionale, ma umana

  Ciao [Nome],
  ti ringraziamo per la tua recensione.
  Il nostro obiettivo è offrire la migliore esperienza possibile a chi sceglie, e il tuo feedback ci aiuta a capire dove possiamo fare meglio.
  Terremo sicuramente conto delle tue osservazioni.
  Il Team [Nome shop]

• Caso: la questione non può essere discussa pubblicamente

  Gentile [Nome], 
  per motivi di privacy non possiamo approfondire la questione pubblicamente. 
  Ti invitiamo a controllare la tua email o a contattarci direttamente al numero [XXX].
  Saremo felici di risolvere il problema insieme. 
  Il Team [Nome shop]

📝 Un ultimo consiglio:

Stabilisci un tono coerente per le risposte, crea un processo interno per gestirle in modo regolare e sii sempre aperto al confronto.
Che tu abbia un team dedicato o gestisca tutto da solo, l'obiettivo è lo stesso: rassicurare il cliente e proteggere la reputazione del tuo brand.

🤖 E se non sai da dove partire, L'IA può aiutarti! 
Con strumenti come lo Smart Review Assistant di Trusted Shops puoi generare risposte efficaci alle recensioni in pochi secondi. 
Le proposte sono sempre personalizzabili e pensate per rispecchiare il tono del tuo brand. 
Un aiuto concreto per risparmiare tempo e rispondere sempre con il tono giusto. 👇

Perché le recensioni negative possono diventare un vantaggio

Una recensione negativa non è solo una critica: può diventare uno strumento prezioso per migliorare la tua attività.
Ovviamente, questo vale per i feedback autentici e costruttivi - non per quelli falsi o scorretti. Ma anche i commenti più duri possono far emergere aspetti critici che forse ti erano sfuggiti. 

Un esempio concreto? Italform

L'e-commerce Italfrom, certificato Trusted Shops, risponde pubblicamente a ogni recensione - positiva o negativa.

Fonte: pagina profilo di Italfrom su Trusted Shops

Grazie a questa attenzione, ha potuto raccogliere spunti preziosi per migliorare vari elementi del proprio shop, come ad esempio: 

• la struttura del sito, che inizialmente risultava poco chiara (es. breadcrumbs poco visibili)

• le schede prodotto, che mancavano di dettagli tecnici o indicazioni utili 

• prodotti difettosi o non adeguatamente controllati

• problemi legati alla spedizione (corrieri poco puntuali o poco attenti)

🔎Se noti che determinate criticità si ripetono nelle recensioni negative, probabilmente c'è un nodo da risolvere.
In questo caso, il feedback diventa uno specchio: utile per individuare punti deboli prima che diventino un problema più grande.

💬 Ascolta le critiche, migliora il tuo servizio e raccoglierai solo feedback positivi.
Ogni recensione è un’opportunità, non un ostacolo!