Recensione negativa, reazione positiva: 7 consigli effettivi

Chiunque venda qualcosa su Internet prima o poi dovrà fare i conti con una recensione negativa o falsa e si porrà una delle seguenti domande:
"Come rispondo correttamente alle critiche? Come gestisco le recensioni negative sulla mia pagina? Come posso far capire che la recensione non è veritiera?".
In questo articolo rispondiamo a queste domande e ti spieghiamo perché una recensione negativa può essere costruttiva.

Si sa, le recensioni sono ormai fondamentali per stimolare la fiducia del compratore nei confronti di uno shop. Le recensioni positive sono la prova del fatto che il tuo negozio è valido di fiducia e che i tuoi prodotti mantengono la qualità e le aspettative che promettono.

Volente o meno, ad un certo punto ogni venditore dovrà comunque affacciare il problema delle recensioni negative.

La cosa più importante da tenere a mente è: rispondere impulsivamente ed emotivamente non è mai una buona idea (nemmeno se la recensione non è veritiera).

Ci sono molti esempi di recensioni negative dei clienti, visibili pubblicamente per tutti sulla propria pagina. Una catastrofe per ogni negoziante serio.

Il lato positivo è che anche una recensione negativa e o non veritiera può trasformarsi in qualcosa di positivo!

Soddisfa le richieste per essere recensito positivamente

Partiamo con un'ovvietà: il cliente è re. Più il cliente è contento, migliori sono le recensioni.

Coloro che reagiscono alle recensioni negative dei clienti in modo fiducioso e costruttivo appaiono ancora più credibili.

Infatti, il lettore presume che le valutazioni siano date da esseri umani esistenti con un'opinione completamente personale. E le recensioni positive danno la prova di sicurezza necessaria alla decisione d'acquisto.

Possono quindi diventare ancora più importanti della pubblicità, perché autentiche. Ecco alcuni passi per fornire una risposta autentica e costruttiva ad una recensione negativa.

1. Mantieni la calma

È importante non diventare emotivi e prendere la recensione negativa personalmente. Ricorda che la tua risposta sarà visibile a tutti. Una risposta impulsiva potrebbe danneggiare l’immagine del tuo negozio assieme alla tua reputazione.

Rimani quindi professionale, sii cortese, non di incolpare il cliente, non iniziare un litigio e non insultare mai.

2. Mettiti nel loro panni

L’empatia è un altro elemento essenziale al successo di uno shop. L’essere in grado di immedesimarsi nel cliente insoddisfatto è la chiave per formulare una risposta efficace e personale.

Ti sarà capitato anche a te di vivere un’esperienza negativa durante lo shopping online. Prova a ricordare il tuo stato d’animo ed i tuoi desideri durante quel momento, sicuramente avrai desiderato comprensione.

3. Rispondi il più presto possibile

Non ignorare mai una recensione negativa o non veritiera. Fai un respiro profondo, lascia sbollire la rabbia e rispondi. Se un commento del genere rimanesse senza una risposta sulla tua pagina e sotto gli occhi di tutti, al lettore potrebbe sembrare un’ammissione di colpa.

Dimostra ai tuoi clienti (futuri o insoddisfatti) che la loro opinione è importante per te e che ci tieni al fatto che il prodotto che hanno ordinato da te soddisfi le loro aspettative.

Spesso le recensioni negative possono non corrispondere alle verità per un'incomprensione o, ancora peggio, perché un tuo competitore cerca di metterti in cattiva luce, attirando così i clienti a sé.

Il modo più efficace per evitare di ricevere recensioni negative non veritiere è un sistema di recensioni chiuso. In questo modo saranno esclusivamente i tuoi clienti effettivi a poter scrivere una recensione sui tuoi prodotti e servizi, senza lasciar spazio alle calunnie dei tuoi competitori.

Lettura consigliata: Un sistema di recensioni chiuso per la reputazione della tua azienda

4. Sii trasparente

Un buon venditore deve avere la capacità di riconoscere i propri errori. E di ammetterli.

Se la recensione negativa deriva da un errore da parte tua è anche importante mostrare al cliente che hai riconosciuto l’errore, che ti dispiace e che vuoi fare di tutto affinché sia contento. Scusati e offri una soluzione. L’effetto che ne deriva è di fiducia e professionalità.

Utilizza questo tipo di critica costruttiva per non fare più lo stesso errore nel futuro.

5. Dimostrati pronto a rimediare

Anche se un cliente ha lasciato una recensione negativa, ciò non significa che non comprerà mai più da te. Al contrario, se un cliente nota la tua disponibilità ed i tuoi sforzi, ci sono buone probabilità che diventi un cliente fedele.

Come primo passo dovresti quindi concentrarti sulla soluzione del problema e cercare di convincerlo (di nuovo) di te stesso e del tuo negozio.

Quando gli altri clienti vedono quanto si combatte per un cliente, tu e il tuo negozio diventate ancora più simpatici. Quindi a volte vale la pena attutire il colpo, inghiottire l'orgoglio ed essere accomodante.

6. Offri una garanzia di rimborso

Una garanzia di rimborso è qualcosa che stimola automaticamente fiducia nel compratore. La mancanza di una garanzia potrebbe insospettire il cliente e fargli interrompere lo shopping.

D’altro canto, se sai che i l tuo servizio offre degli standard di alto livello, sai già che la garanzia non verrà sfruttata.

Esistono sigilli di qualità e garanzie di acquisto offerti da ditte che si occupano di certificare shop online di fiducia e di qualità.

Lettura consigliata: Genera più vendite e fiducia nel tuo negozio con la garanzia Trusted Shops

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Estratto: “La garanzia di rimborso fino a 2.500€ ha un effetto perlopiù preventivo: rappresenta per il cliente una rassicurazione ulteriore del fatto che la sua esperienza di shopping sarà sicura e protetta, anche nel caso estremo si dovessero verificare inconvenienti nella vendita e nel ricevimento dell’ordine. Nella realtà, è uno strumento che non è mai stato attuato.”

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7. Non cancellare le recensioni negative

Anche se può essere un pensiero allettante, eliminare le recensioni negative dalla propria pagina online non è una buona idea. Anche loro infatti contribuiscono alla veridicità e l’autenticità di uno shop o di un prodotto.

Avere esclusivamente recensioni positive insospettisce il cliente e potrebbe allontanarlo dalla decisione di acquisto.

Inoltre, un cliente indispettito dal fatto che hai cancellato il suo commento negativo potrebbe lasciarne un altro, specificando anche il tuo gesto, con il risultato di insospettire i nuovi lettori e potenziali clienti.

8. Consiglio bonus: poni un questionario ai tuoi clienti

Una opzione che ti permette di accumulare esperienze e opinioni preziose dei tuoi clienti potrebbe essere quella di inviare un questionario (ad esempio via mail).

In questo modo, se un cliente dovesse avere un’opinione negativa potrebbe reagire privatamente all'email e non apertamente sulla tua pagina.

Le recensioni negative possono anche essere costruttive

Ogni recensione negativa è un incentivo a migliorare. Certo, questo non è il caso delle recensioni false o scorrette, ma ci possono essere aspetti negativi del tuo negozio o del tuo servizio che ti sono sfuggite di mente.

Alcuni degli esempi possono essere:

• il portale potrebbe non essere chiaro fin da subito (attenzione alle Breadcrumbs)

• le descrizioni dei prodotti potrebbero mancare di alcuni dettagli importanti

• il prodotto potrebbe essere difettoso

• il corriere scelto potrebbe non essere il più veloce o il più attento al maneggiare dei pacchi

Se noti che un certo tipo di prodotto o servizio ha accumulato un certo numero di recensioni negative, questo potrebbe significare che qualcosa non funziona come dovrebbe.

Prendi spunto per il futuro e rimedia. Così farai in modo di ricevere esclusivamente recensioni positive.

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Non scordare mai che le recensioni aiutano ad aumentare il fatturato. Nel nostro articolo "Aumentare il fatturato grazie alle recensioni dei clienti" puoi scoprire di più a riguardo.