Recensione negativa, reazione positiva: 7 consigli e esempi

** Articolo aggiornato l'11/08/2021**

Chiunque venda qualcosa su Internet prima o poi dovrà fare i conti con una recensione negativa o non veritiera. Come rispondere correttamente alle critiche? Come gestire le recensioni negative sulla propria pagina? Come far capire che la recensione è falsa?
In questo articolo rispondiamo a queste domande, ti forniamo alcuni esempi e ti spieghiamo perché una recensione negativa rappresenta un vantaggio.

Secondo una ricerca condotta da Nielsen, quando si tratta di fare shopping online, ben il 92% dei consumatori si fida dei consigli della famiglia, degli amici e, come nel caso delle recensioni, persino delle opinioni degli estranei.

Le recensioni sono quindi ormai un elemento fondamentale per ogni e-Commerce, perché servono a vincere la fiducia degli acquirenti e per mostrargli che sei affidabile. Le recensioni positive sono la prova del fatto che il tuo negozio è degno di fiducia, e che i tuoi prodotti mantengono la qualità e le aspettative che promettono.

Tuttavia, volente o meno, prima o poi ogni venditore dovrà comunque affacciare il problema delle recensioni negative. Ricevere recensioni meno positive è del tutto normale!

La cosa più importante da tenere a mente è: queste recensioni non devono mai rimanere senza risposta, visibili per tutti. Sarebbe come un'ammissione di colpa.

Rispondere ad una recensione negativa è l'elemento che permette di riaffermare la tua affidabilità:

tra i consumatori che leggono le recensioni, il 97% legge anche le risposte del venditore. (fonte)

Ricorda di non rispondere impulsivamente ed emotivamente (nemmeno se la recensione non è veritiera). Allontanati dalla tastiera, respira profondamente e rispondi secondo i nostri consigli ed esempi.

💡 Stai pensando di risolvere il problema comprando delle recensioni positive? La tentazione è forte, ma le conseguenze sono dure. In questo articolo ti spieghiamo cosa succede se le compri.

INDICE

1. Come rispondere a una recensione negativa: 7 consigli

2. Esempi di risposte alle recensioni negative

3. Il grande vantaggio delle recensioni negative

Come rispondere a una recensione negativa

Rispondi ad ogni recensione negativa in modo fiducioso e costruttivo per riaffermare la tua reputazione.

Tieni a mente che una recensione negativa è comunque un incentivo a migliorare, vedila come una critica costruttiva!

1. Mantieni la calma

È importante non diventare emotivi e prendere la recensione negativa come una critica personale. Ricorda che la tua risposta sarà visibile a tutti, anche ai nuovi potenziali clienti. Una risposta impulsiva potrebbe danneggiare l’immagine del tuo negozio assieme alla tua reputazione.

Rimani quindi professionale, sii cortese, non incolpare il cliente, non iniziare un litigio e non insultare mai.

2. Mostra empatia

L’empatia è un altro elemento essenziale al successo di un negozio. L’essere in grado di immedesimarsi nel cliente insoddisfatto è la chiave per formulare una risposta efficace e personale.

Sarà già capitato anche a te di vivere un’esperienza negativa durante un acquisto online. Prova a ricordare il tuo stato d’animo e i tuoi desideri durante quel momento, sicuramente avrai desiderato comprensione.

3. Rivolgiti al cliente per nome

Se un cliente si prende il tempo per lasciare una recensione (sia positiva che negativa), sicuramente desidera che tu l'ascolti. Chiamare una persona per nome ha un effetto psicologico: ci si sente considerati come individui.

Secondo lo stesso principio, rivolgersi ad un cliente per nome è importante per fargli capire che lo consideri come una persona e non che lo etichetti come uno dei tanti clienti.

Evita quindi di rispondere con "Gentile cliente" o simile, se possibile.

4. Rispondi tempestivamente

Non ignorare mai una recensione negativa o non veritiera. Fai un respiro profondo, lascia sbollire la rabbia e rispondi. Se un commento del genere rimanesse senza una risposta sulla tua pagina e sotto gli occhi di tutti, al lettore potrebbe sembrare un’ammissione di colpa.

Dimostra ai tuoi clienti (futuri o insoddisfatti) che la loro opinione è importante per te e che ci tieni al fatto che il prodotto che hanno ordinato da te soddisfi le loro aspettative.

Spesso le recensioni negative possono non corrispondere alle verità per un'incomprensione o, ancora peggio, perché un tuo concorrente cerca di metterti in cattiva luce, attirando così i clienti a sé.

Il modo più semplice ed efficace per evitare di ricevere recensioni negative non veritiere è un sistema di recensioni chiuso. In questo modo saranno esclusivamente i tuoi clienti effettivi a poter scrivere una recensione sui tuoi prodotti e servizi, senza lasciar spazio alle calunnie dei tuoi competitori.

🔒 Lettura consigliata: Un sistema di recensioni chiuso per la reputazione della tua azienda

5. Sii trasparente

Un buon venditore deve avere la capacità di riconoscere i propri errori. E di ammetterli.

Se la recensione negativa deriva da un errore da parte tua è anche importante mostrare al cliente che hai riconosciuto l’errore, che ti dispiace e che vuoi fare di tutto affinché sia contento. Scusati e offri una soluzione. L’effetto che ne deriva è di fiducia e professionalità.

Utilizza questo tipo di critica costruttiva per non fare più lo stesso errore nel futuro.

6. Dimostrati pronto a rimediare

Anche se un cliente ha lasciato una recensione negativa, ciò non significa che non comprerà mai più da te. Al contrario, se un cliente nota la tua disponibilità ed i tuoi sforzi, ci sono buone probabilità che diventi un cliente fedele.

Come primo passo dovresti quindi concentrarti sulla soluzione del problema e cercare di convincerlo (di nuovo) di te stesso e del tuo negozio.

Quando gli altri clienti vedono quanto si combatte per un cliente, tu e il tuo negozio diventate ancora più simpatici. Quindi a volte vale la pena attutire il colpo, inghiottire l'orgoglio ed essere accomodante.

💡 Per riconquistare un cliente insoddisfatto puoi decidere di offrire un buono sconto. Questa è una soluzione da usare con parsimonia. Sicuramente non vuoi che i tuoi clienti ti lascino recensioni negative col solo fine di ottenere uno codice sconto!

Se la recensione negativa è obiettiva, comunque, un codice sconto è un'opzione che viene ben accolta da ogni cliente e che lo porta ad acquistare una seconda volta sul tuo e-Commerce.

7. Non eliminare le recensioni negative

Anche se può essere un pensiero allettante, eliminare le recensioni negative dalla propria pagina online non è una buona idea. Anche loro infatti contribuiscono alla veridicità e l’autenticità di un prodotto o di un e-Commerce.

Avere esclusivamente recensioni positive insospettisce il cliente e potrebbe allontanarlo dalla decisione di acquisto.

Fonte: Statista

Inoltre, un cliente indispettito dal fatto che hai cancellato il suo commento negativo potrebbe lasciarne un altro, specificando anche il tuo gesto, con il risultato di insospettire i nuovi lettori e potenziali clienti.

 Lettura consigliata: Come gestire le recensioni negative o false su Google

Consiglio bonus: raccogli e gestisci le recensioni su più piattaforme

I tuoi clienti possono lasciarti una recensione anche su una piattaforma aperta come Google My Business e Trustpilot. Dato che, per via del tipo di piattaforma, queste recensioni non possono essere verificate al 100%, spesso il numero di recensioni negative è alto.

I clienti scontenti possono usare queste piattaforme come valvola di sfogo, e i concorrenti sleali per abbassare il tuo punteggio.

Per questo è consigliabile scegliere uno strumento che, da un unico centro di controllo, di permetta di gestire le recensioni sulle piattaforme di recensioni più usate, come Google, Trusted Shops e Trustpilot. Noi abbiamo pensato al Reputation Manager. Scopri ora come funziona 👇

Esempi di risposte alle recensioni negative

Ogni caso è diverso, il che significa che ognuno richiede una risposta diversa. Ci sono comunque alcuni casi che si assomigliano, ad esempio in caso di ritardo della consegna.

In generale, ecco alcuni esempi di risposte alle recensioni negative che puoi prendere come esempio:

• Gentile X, ci dispiace sentire che il nostro prodotto non ha soddisfatto le tue aspettative. Prenderemo il tuo feedback in attenta considerazione per non sbagliare la prossima volta.

  Il tuo team X

• Buongiorno X, vorremmo approfondire ulteriormente il tuo feedback. Contattaci per favore a (numero di telefono/indirizzo e-mail), esamineremo il tuo caso con attenzione insieme.

  Il tuo team X

• Ciao X, grazie mille per il tuo feedback! Non avevamo pensato a considerare questo aspetto. Ti preghiamo di scusarci per l'inconveniente e ti ringraziamo ancora per avercelo fatto presente.

  Il tuo team X

• Ciao X, ti ringraziamo per aver condiviso la tua esperienza con noi. La nostra priorità è quella di assicurare la migliore esperienza di acquisto ai nostri clienti, per questo continuiamo a testare i nostri servizi e cerchiamo di migliorarci costantemente per offrire livelli di assistenza sempre più elevati. Terremo conto del tuo feedback per il futuro.

  Il tuo team X

• Gentile X, per motivi di privacy non possiamo discutere i dettagli e rispondere al tuo commento in questa sede. Controlla la tua casella di posta elettronica o contattaci al numero xxx per approfondire la questione. Saremo felici di risolvere il tuo problema.

  Il tuo team X

In linea generale, puoi sfruttare questi esempi come linee guida.

Stabilisci e mantieni un tono adeguato alla tua clientela, una tempistica ed un workflow per gestire le recensioni, sia che tu disponga di un team dedicato, sia che sia tu stesso ad occuparti di rispondere alle recensioni. 

Il grande vantaggio delle recensioni negative

Ogni recensione negativa è un incentivo a migliorare. Certo, questo non è il caso delle recensioni false o scorrette, ma ci possono essere aspetti negativi del tuo negozio o del tuo servizio che ti sono sfuggite di mente.

Prendiamo Italfrom come esempio. Sulla loro pagina delle recensioni è possibile notare che rispondono ad ogni recensione, positiva o meno. Il feedback rilasciato nelle recensioni dei clienti meno positive è un'ottimo promemoria per quali sono gli aspetti del proprio negozio da migliorare:

Fonte: pagina profilo di Italfrom su Trusted Shops

Altri esempi sono:

• il portale potrebbe non essere chiaro fin da subito (attenzione alle Breadcrumbs)

• le descrizioni dei prodotti potrebbero mancare di alcuni dettagli importanti

• il prodotto potrebbe essere difettoso

• il corriere scelto potrebbe non essere il più veloce o il più attento al maneggiare dei pacchi

Se noti che un certo tipo di prodotto o servizio ha accumulato un certo numero di recensioni negative, questo potrebbe significare che qualcosa non funziona come dovrebbe.

Prendi spunto per il futuro e rimedia. Così farai in modo di ricevere esclusivamente recensioni positive!

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