Kelvin Power Tools: incrementare le prestazioni puntando sulla fiducia
Uno dei più affidabili fornitori di elettroutensili nel Regno Unito.
URL: kelvinpowertools.com
Mercato: B2C
Anno di fondazione: 1977
Adesione a Trusted Shops: 2013
Vuoi scoprire come Trusted Shops può aiutare il tuo business online?
Per questa customer story, abbiamo intervistato Jillian Whittle, Marketing Executive di Kelvin Power Tools.
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Porre le basi
Kelvin Power Tools opera nel settore degli elettroutensili da quasi 50 anni. L’azienda, nata a Glasgow nel 1977 come piccolo negozio per la riparazione di attrezzi elettrici, nel 1992 si è trasferita in una sede più grande. Nel 2009 ha lanciato il proprio sito web da cui ha iniziato a fornire utensili a tutto il Regno Unito. Nel 2022 ha adottato un approccio alle vendite ancora più innovativo, aprendo un negozio click-and-collect ottimizzato che fonde l’esperienza online con il negozio fisico.
Nel corso degli anni, l’eccellenza del servizio clienti è sempre stata la chiave del suo successo, che si trattasse di dare consigli prima dell’acquisto o di offrire supporto post-vendita di altissimo livello: questo è il segreto che distingue Kelvin Power Tools dalla concorrenza e che si riflette nella valutazione cliente da 4,92 stelle, frutto di circa 10.000 recensioni!
Evidenziare la qualità del servizio
Negli ultimi 45 anni e più, Kelvin Power Tools è sempre stata fiera del proprio servizio clienti.
È uno degli elementi chiave che distingue l’azienda dalla concorrenza e le ha consentito di diventare un brand di successo. Per evidenziare l’eccellente servizio clienti in tutto il Regno Unito, Kelvin Power Tools ha dovuto focalizzarsi sulla reputazione online e sull’affidabilità.
Creando un rapporto di maggiore fiducia con i potenziali clienti, Kelvin Power Tools ha puntato a migliorare i principali indicatori chiave di prestazione dell’e-commerce:
- Riduzione del tasso di abbandono del carrello
- Aumento del valore medio degli ordini
- Incremento del tasso di conversione
*kelvinpowertools.com valutazione a marzo 2023
Creare fiducia in tutto il customer journey
Kelvin Power Tools ha messo grande impegno nel creare fiducia in tutto il customer journey. Diamo uno sguardo alle soluzioni che ha implementato per raggiungere i propri obiettivi.
Il sito web è naturalmente l’elemento più importante del customer journey...
Sito web
Quando gli utenti arrivano sulla homepage di Kelvin Power Tools incontrano diversi elementi che attestano l’affidabilità di quest’azienda. Navigando, troveranno il numero di telefono del brand e un link al blog, ma anche la pagina Dicono di noi e la pagina Contattaci, tutti modi efficaci nel dare prova di trasparenza.
Subito sotto il logo c’è un link alle recensioni dei clienti, con il numero totale e la valutazione complessiva. Questi dati appaiono in alto in ogni pagina per comunicare ai visitatori che i clienti sono estremamente soddisfatti della loro esperienza.
Per finire, il Trustbadge di Trusted Shops fa bella mostra di sé nell’angolo della pagina, ricordando l’impeccabile valutazione dell’azienda e mostrando il Sigillo di Qualità e la Protezione Acquirenti. Con un semplice clic, i visitatori possono avere maggiori informazioni sulla reputazione dell’esercente e sulla certificazione, che garantisce loro una Protezione Acquirenti di 30 giorni per acquisti fino a 2.500 sterline. Il Trustbadge è sempre presente mentre navigano tra le pagine del sito e ricorda che stanno acquistando da un brand serio e affidabile.
Da quando ha implementato le soluzioni di Trusted Shops, Kelvin Power Tools ha visto aumentare il tasso di conversione del 33%.
L’azienda va fiera della propria professionalità, che è parte integrante dell’assistenza ai clienti, e la mette in evidenza con pagine informative sui prodotti estremamente dettagliate.
Le informazioni vanno dalle specifiche tecniche alle opzioni di garanzia, fino alle promozioni in corso dei produttori. Non mancano le caratteristiche dei prodotti evidenziati, le opzioni di consegna in dettaglio e persino video dei prodotti. Naturalmente, le recensioni sono sempre a portata di clic.
Jillian Whittle, Marketing Executive di Kelvin Power Tools, spiega perché considera così utile la valutazione di Trusted Shops:
“La valutazione di Trusted Shops è un elemento importante della nostra attività. Tranquillizza i potenziali clienti quando decidono di acquistare da noi, perché mostra loro che siamo un’azienda con tutte le carte in regola e che le esperienze di quanti hanno acquistato prima di loro sono state positive.”
Chiaramente, il brand tiene in grande considerazione i propri clienti e desidera essere quanto più trasparente e informativo possibile. In definitiva, un cliente informato è un cliente soddisfatto. Non solo, ma avere una panoramica completa prima di un acquisto (che include le esperienze dei clienti precedenti) riduce anche le probabilità di reso.
Facilitare ogni aspetto della decisione di acquisto è fondamentale per creare un rapporto di fiducia. E più fiducia significa meno esitazioni, soprattutto per i clienti che non hanno mai acquistato un particolare marchio. Dopo aver aggiunto alle pagine del sito il Sigillo di Qualità con la Protezione Acquirente e l’accesso alle recensioni, Kelvin Power Tools ha visto scendere del 7% il tasso di abbandono del carrello e del 3% il bounce rate.
“Parallelamente alla diminuzione degli ordini non completati, il valore medio degli ordini è cresciuto del 32%, una cifra significativa per qualsiasi azienda”
Marketing online
Il percorso di acquisto non inizia sempre sul sito web dell’azienda. Google svolge un ruolo determinante per il successo di un negozio online. I potenziali clienti iniziano a cercare su motori come Google, ed è proprio qui che le aziende danno la prima impressione di sé.
Con l’Integrazione Google di Trusted Shops, i negozi possono trasferire le recensioni certificate sul motore di ricerca, un passaggio che può rivelarsi davvero utile nella fase in cui un utente inizia a cercare un prodotto, perché servizi come Google Shopping visualizzano le valutazioni dei clienti.
Per Kelvin Power Tools, vendere su Google Shopping prodotti proposti anche da altri esercenti significa doversi distinguere. Un prezzo competitivo è un elemento importante degli annunci, ma la valutazione del negozio lo è altrettanto.
Nell’annuncio seguente, è facile notare come, tra i prezzi competitivi e una valutazione imbattibile del negozio, la scelta sia ovvia. Qualunque cliente visiterà per prima cosa il sito di Kelvin Power Tools. E grazie al Trustbadge sul sito che attesta l’affidabilità del negozio, sono aumentate anche le conversioni.
Incrementi organici e migliori click-through rate sulle pubblicità (grazie a una buona reputazione online su Google) hanno permesso all’azienda di migliorare il traffico del 295%.
E insieme ai migliori tassi di conversione, alla riduzione di abbandoni del carrello e all’aumento del valore degli ordini, l’altro innegabile vantaggio è che Trusted Shops ha contribuito a far crescere il traffico sul sito del suo partner Kelvin Power Tools.
“La reputazione online è particolarmente importante su Google Shopping, dato che la valutazione di Trusted Shops appare accanto all’elenco dei nostri prodotti.”
Portare a casa il risultato
Fin dagli umili inizi a Glasgow, per Kelvin Power Tools creare un rapporto di fiducia con la comunità di riferimento è sempre stato un elemento chiave per il successo. E man mano che questa comunità cresceva grazie allo shopping online, far conoscere la propria competenza, la qualità del servizio alla clientela e la propria reputazione si è rivelato essenziale ai fini della crescita.
“Gli acquisti online sono aumentati in maniera esponenziale negli ultimi anni e la nostra attività è cresciuta molto in virtù di questa tendenza. Siamo certi che la nostra valutazione di Trusted Shops ha svolto un ruolo fondamentale in tale crescita.”