Solarplexius:
fidelizzare un numero maggiore di clienti
Produzione di finestrini oscurati facili da installare per migliaia di automobili di marche diverse in tutta Europa.
URL: solarplexius.co.uk
Mercato: B2C
Anno di fondazione: 1988
Adesione a Trusted Shops: 2018
Vuoi scoprire come Trusted Shops può aiutare il tuo business online?
Per questa customer story abbiamo intervistato Jan Heumann, Online Marketing Manager presso Solarplexius e Shikha Singh, UK Country Manager.
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Solarplexius: diventare una forza trainante
Da molti anni Solarplexius è presente nel settore della produzione degli oscuranti per vetri auto. Fondata in Svezia nel 1988, serve ora migliaia di clienti in numerosi mercati in tutta Europa.
Constatando le tendenze emergenti dei consumatori, l’azienda ha iniziato la vendita online nei primi anni 2000.
Tenendo conto delle caratteristiche del settore auto, Solarplexius ha aperto un proprio ufficio in Germania pur mantenendo produzione e sede principale in Svezia. In breve tempo, l’azienda a conduzione familiare di dimensioni relativamente ridotte è cresciuta fino a contare oltre 30 dipendenti nel 2023.
Tuttavia, l’ingresso in nuovi mercati può essere ancora molto complesso per questo marchio peraltro già affermato. Oltre alle difficoltà di natura legale per ottenere le autorizzazioni in diversi Paesi, diventa difficile anche instaurare un rapporto di fiducia con i clienti dei nuovi mercati in modo che montino i prodotti Solarplexis sulle proprie auto.
Prove tecniche in Germania
Parlando di automobili, il traffico di solito è un grande seccatura. Nel mondo dell’e-commerce, invece, il traffico può essere un grande vantaggio a patto che generi vendite! Una delle sfide maggiori affrontate da Solarplexius è stata la conversione del traffico in clienti.
Racconta Jan Heumann, Online Marketing Manager di Solarplexius: “Notavamo che il nostro sito registrava molto traffico, ma che le conversioni erano da migliorare. Sapevamo di dover instaurare un rapporto di fiducia con i nuovi clienti. Dato che la Germania stava rapidamente diventando il nostro mercato principale, abbiamo deciso di testare Trusted Shops sul nostro sito web, per via della sua reputazione. Volevamo dimostrare di essere affidabili”.
Puntando al mercato tedesco, è stato naturale rivolgersi a Trusted Shops per guadagnare fiducia. Solarplexius ha deciso di introdurre sul proprio dominio .de il Sigillo di Qualità, il prodotto di punta di Trusted Shops.
Il Sigillo di Qualità di Trusted Shops è un certificato assegnato a quei negozi che seguono le migliori pratiche in base alle normative UE e alle valutazioni medie dei clienti.
I negozi che espongono il Sigillo di Qualità possono offrire ai propri clienti una Protezione Acquirenti di 30 giorni, che tutelai clienti in caso di mancata consegna o di recesso legittimo.
Il Sigillo di Qualità gode di elevata considerazione in Germania. Infatti, in base a un recente sondaggio, il marchio Trusted Shops ha un livello di popolarità del 77% nel mercato tedesco.
E come è andata questa “prova tecnica” in Germania? Jan spiega:
“Durante il primo anno abbiamo ricevuto un numero elevato di buone recensioni, che hanno contribuito a migliorare la valutazione complessiva, incrementando del 6% il tasso di conversione”.
Conversioni oltre confine
*solarplexius.co.uk valutazione del 27 marzo 2023
Una volta conquistato il mercato tedesco grazie alla collaborazione con Trusted Shops, Solarplexius sentiva che era giunto il momento di testare Trusted Shops anche negli altri mercati target. Solarplexius ha perciò deciso di implementare le soluzioni di Trusted Shops anche in altri Paesi, inclusi Regno Unito, Italia, Francia, Austria, Svezia, Paesi Bassi, Spagna e Portogallo.
“Quando abbiamo constatato il successo sul mercato tedesco, abbiamo deciso di estendere le soluzioni anche negli altri mercati esistenti.”
Nel 2019 Solarplexius ha aggiunto il Sigillo di Qualità al dominio britannico, e quasi immediatamente ha rilevato un cambiamento nelle prestazioni del sito. Shika Singh, UK Country Manager, racconta:
“Dopo l’implementazione del Sigillo di Qualità, gli abbandoni del carrello sul sito web britannico sono diminuiti di quasi il 20%”.
Il successo sui mercati tedesco e britannico ha rappresentato un ottimo risultato. Tuttavia, non si trattava degli unici due mercati in cui il Sigillo di Qualità e le recensioni cliente facevano la differenza.
In Portogallo, dove Solarplexius raccoglie le recensioni e riporta la valutazione sulla homepage, il tasso di abbandono del carrello è diminuito di circa il 13%. In Italia questa riduzione si è attestata all’8%.
Era evidente che le conversioni venivano influenzate positivamente dalle soluzioni di Trusted Shops. Il Sigillo di Qualità con la Protezione Acquirenti è un ottimo modo per infondere sicurezza e fiducia nei nuovi clienti. Tuttavia, un altro elemento importante della customer journey è scoprire le opinioni di altri clienti sull’azienda.
Quando il feedback dei clienti aiuta a ottimizzare un prodotto
Solarplexius lavora con impegno ai propri prodotti e fa del proprio meglio per soddisfare le richieste dei clienti. Sebbene il feedback dei clienti sia importante per ogni attività, ha un peso maggiore per un brand i cui prodotti sono destinati a decine di migliaia di auto prodotte in tutto il mondo.
Creare così tante varianti di prodotto comporta notevoli sfide. Lo stesso modello di auto potrebbe essere prodotto in due stabilimenti diversi in due differenti parti del mondo. Ciò significa che piccole variazioni nel processo produttivo di un’azienda automobilistica possono avere un impatto sull’adattamento dei prodotti Solarplexius.
Aziende come Solarplexius possono utilizzare il feedback dei clienti per ottimizzare e perfezionare continuamente i propri prodotti, garantendo una maggiore soddisfazione cliente e un numero minore di resi. Per aziende come Solarplexius, raccogliere e reagire alle recensioni è di grande utilità. Shikha Singh spiega:
“È sempre positivo che i potenziali clienti leggano le recensioni di altri clienti che hanno già effettuato l’acquisto. Rispondere alle recensioni ci permette di migliorare i nostri prodotti, che sono realizzati per migliaia di modelli di auto, e di rimanere in contatto con i nostri clienti. È un ottimo strumento se si è interessati a sapere cosa pensa la clientela”.
Solarplexius sa che il customer journey inizia prima ancora che il cliente visiti il sito web. Fare pubblicità su Google è importante per indirizzare il traffico sul proprio sito. Utilizzare recensioni certificate Google da parte di Trusted Shops ha permesso all’azienda di visualizzare le valutazioni in stelle direttamente nei testi degli annunci di Google e nelle campagne Shopping di Google Ads, aumentando sensibilmente le percentuali di clic degli annunci e, quindi, riducendo i CPC delle campagne.
Gestione della reputazione con Trusted Shops
Oltre agli annunci che appaiono su Google, anche le prestazioni organiche sui motori di ricerca sono importanti per portare traffico al sito.
Quando un consumatore cerca recensioni per un’azienda specifica, i profili degli shop danno accesso alle recensioni dei clienti in modo che possano prendere una decisione informata sul servizio offerto da quello shop. Le valutazioni in stelle spesso accompagnano questi profili di recensioni nei risultati di ricerca.
Utilizzando il Reputation Manager di Trusted Shops, Solarplexius è in grado di migliorare la propria reputazione nei risultati di ricerca, anche al di là del profilo delle recensioni di Trusted Shops.
Nel caso di Solarplexius, l’azienda voleva concentrarsi sulle Recensioni dei clienti su Google per migliorare il proprio Google Business Profile, che spesso compare nei risultati di ricerca. E voleva inoltre migliorare i risultati delle sue campagne di Google Ads, che possono anche visualizzare le valutazioni in stelle.
Al momento inoltra circa il 60% degli inviti di recensione al suo profilo Trusted Shops e il 40% al suo profilo Recensioni dei clienti su Google.
“Anche le nostre Recensioni dei clienti su Google sono importanti per la nostra attività e il Reputation Manager si è rivelato estremamente utile in tal senso! Registriamo valutazioni da 4 e 5 stelle in tutti i mercati in cui operiamo.”
Se si cerca la reputazione dell’azienda su Google, viene visualizzato un annuncio e, sotto di esso, il profilo organico del negozio che mostrano entrambi un’alta valutazione in stelle.
L’esperienza di lavorare con Trusted Shops
Solarplexius realizza prodotti e li migliora nel corso del tempo in base ai risultati osservati. Ha adottato un approccio analogo nel lavorare con Trusted Shops. Dopo aver riscontrato evidenti miglioramenti nel mercato tedesco, ha deciso di introdurre le stesse soluzioni anche in altri mercati.
Anche le funzioni secondarie hanno contribuito a migliorare le prestazioni del sito web. Jan Heumann racconta:
“L’exit-intent pop-up ha funzionato molto bene. I visitatori che intendevano abbandonare la nostra pagina erano invogliati a effettuare un acquisto quando veniva offerto loro un codice sconto. E questo ha dato ottimi risultati nei periodi meno proficui.”
Oltre ai risultati quantificabili raggiunti da Solarplexius grazie a Trusted Shops, Jan ha apprezzato anche l’esperienza di lavoro con il team, che è stata particolarmente significativa per un’azienda che utilizza molte soluzioni per il proprio e-commerce.
“È uno degli aspetti di cui siamo più soddisfatti. Altri servizi non hanno un Customer Success Manager dedicato: è bello instaurare un rapporto con un interlocutore a cui posso sempre rivolgermi per qualsiasi problema.”
Trusted Shops, proprio come Solarplexius, si basa sul feedback dei clienti, da cui nascono nuove idee, innovazioni e infine prodotti che possono aiutare le aziende a fidelizzare la clientela.
Con oltre 20 anni di esperienza nell’e-commerce, Trusted Shops ha imparato che non tutte le aziende di successo hanno centinaia (o migliaia) di dipendenti.
Jan Heumann lavora nel marketing online, ma come molti di noi, si occupa anche di altro in azienda. Ecco perché Trusted Shops attribuisce grande importanza alla realizzazione di prodotti intuitivi e facili da usare: dall’interfaccia utente all’integrazione delle soluzioni nelle piattaforme di e-commerce e sistemi CRM più diffusi. Jan racconta:
“Una volta completata l’integrazione, è davvero facile da usare. Al termine della configurazione tutti i processi hanno funzionato alla perfezione e in automatico”.
Se vuoi saperne di più sul Sigillo Qualità con la Protezione Acquirente, sul nostro sistema di recensioni, sul Reputation Manager, o su qualsiasi altra delle nostre soluzioni, contattaci facendo clic sul link qui sotto.