Le tendenze e-Commerce del 2022

Il 2020 ha segnato l'inizio della digitalizzazione di migliaia di esercenti e con essa la comparsa di nuovi acquirenti online. Questo fenomeno è continuato nel 2021 e continuerà anche nel 2022. Nell'articolo di oggi abbiamo riunito le opinioni di diversi esperti di e-Commerce che ci svelano le nuove tendenze, sfide ed opportunità per i venditori online.

INDICE

Across
L'evoluzione delle strategie di advertising online per gli e-Commerce
Aproweb
La guerra delle piattaforme
Creative Words
Il futuro parla e-commerce… e avrà sempre più bisogno di essere tradotto
Flyer Tech
Il Livestream Shopping e la “dimensione umana” dell’e-Commerce
Hostinato
La UX prima di tutto
Hubitat
Alla scoperta del Social Commerce
Jusan Network
Le nuove parole chiave da inserire nella cultura aziendale
LegalBlink
Il tracciamento e la gestione dei dati personali degli utenti
PayPlug
Il Buy Now Pay Later: la rivoluzione dei pagamenti nell'e‑Commerce
teamblau
Creare una fiducia sostenibile
Qapla'
La spedizione come strumento di differenziazione e fidelizzazione
7180
Le parole chiave del 2022: integrazione e automazione

Edoardo Marrone, Direttore Commerciale di Across

Occupandoci principalmente di strategie di advertising, possiamo affermare che il 2020 è stato un anno chiave per l’e-Commerce. La situazione pandemica, che ha limitato agli estremi qualsiasi spostamento ed esperienza di acquisto in negozio, ha permesso invece a qualsiasi tipo di e-Commerce di conoscere un incremento del fatturato mai visto prima. Una crescita che ha coinvolto in particolare il settore Food&Beverage, storicamente molto difficile da far crescere online.

Tutto questo ha rimesso in discussione i paradigmi dell’advertising dedicato agli e-Commerce, spingendo a trovare nuove soluzioni e strategie per consolidare questa crescita e renderla effettiva anche nei prossimi anni, abituando il consumatore all'acquisto online di soluzioni innovative e prodotti di tutti i giorni.

Il trend per il 2022 per l'advertising dedicato agli e-Commerce consiste in un approccio orientato ai contenuti con il conversational marketing dell’Intelligenza Artificiale: questo nuovo canale è perfetto da integrare in strategie dedicate al rafforzamento della customer base, con risultati registrati nella customer care, nel database building e nel processo di fidelizzazione. Sono questi tre gli obiettivi che ci vengono richiesti maggiormente dagli e-Commerce che si rivolgono a noi per strutturare un progetto di advertising dedicato e davvero performante.

Nonostante l’incredibile crescita del settore, riteniamo che il prossimo futuro riservi molte sfide, soprattutto nel campo dell’advertising.

Ritornando ad acquistare nei negozi, è importante trasmettere un valore unico al proprio consumatore finale. Uno dei plus fondamentali per mantenere piacevole la user experience è la qualità della comunicazione “uno a uno” e dell’assistenza clienti, per cui i consumatori sono anche disposti a spendere di più.

Un’altra sfida lanciata agli e-Commerce è quella territoriale: quelli che scelgono un business local e si specializzano sul territorio, con servizi di delivery o dedicati alla persona, hanno l’opportunità di consolidare la propria posizione all'interno del mercato di riferimento con strategie di marketing mirate ed efficaci.

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Daniele Rutigliano, fondatore e Amministratore unico di Aproweb e di Akkountweb

Il 2022 sancirà l'inizio ufficiale della terza Era del mondo e-Commerce, completamente diversa da quella che tutti noi conosciamo oggi.

Una ventina di anni fa i progetti di vendita online si contavano sulle dita di una mano: poche aziende potevano permettersi di investire tanto denaro per lo sviluppo di una piattaforma di e-Commerce su misura. La concorrenza era decisamente minore e il web rappresentava una miniera d'oro per chi era online.

Nel 2010 iniziano a diffondersi le prime piattaforme CMS di e-Commerce (Magento e Prestashop in primis), soluzioni già pronte, gratuite, distribuite sotto licenza open source e scaricabili con un click. Tali strumenti contribuiscono alla diffusione di massa del commercio elettronico in tutto il mondo, permettendo così a milioni di aziende di aprire una propria vetrina online con investimenti ridotti.

Oggi esistono forse troppi e-shop, molti dei quali costruiti in pochi giorni senza un business plan o una strategia alle spalle. Così l'unica guerra attuata da molti è quella dei prezzi (ringraziano i comparatori come Trovaprezzi e Google Shopping, ndr). Ma cosa succederà nel 2022?

Le software house delle principali piattaforme di e-Commerce hanno deciso di cambiare strategia rivoluzionando così il mondo delle vendite online. Se ieri offrivano i loro CMS gratuitamente e indistintamente a tutti, domani probabilmente li renderanno disponibili a pagamento e per pochi.

Punteranno sempre più ai seller di fascia alta, chiudendo la porta ai piccoli esercenti che per anni le hanno sostenute economicamente. Tutto ciò è ben evidente se si osservano alcune recenti acquisizioni (Magento e Prestashop, rispettivamente comprate da Adobe e da Mail Boxes Etc).

Il 2022 sarà l'anno in cui le piattaforme e-Commerce con licenza SaaA si diffonderanno a macchia d'olio. Si andrà verso un'era completamente diversa da quella che conosciamo.

Se da una parte le piattaforme in modalità software-as-a-service possono semplificare decisamente la messa online degli e-Commerce e contemporaneamente eliminare alcune problematiche tecniche (aspetti sistemistici legati all'hosting), dall'altra possono limitare fortemente la personalizzazione dello stesso e/o complicare la sincronizzazione con gli altri strumenti dell'ecosistema online. Nel 2022 la vendita online sarà ancora più complessa di oggi.

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Gabriele Ciuffreda, Social Media & Marketing Manager di Creative Words

L'e-Commerce nel 2022 si appresta ad essere, per il terzo anno di fila, forte protagonista tra i trend dei consumatori di tutto il globo. La Pandemia da COVID-19, insieme a una costante digitalizzazione, ha permesso all'e-Commerce di conquistarsi uno spazio di utenza anche tra i consumatori fino al 2019 “più scettici” o poco abituati agli acquisti online: basti pensare che solo in Italia, durante il primo mese di pandemia, il 31% delle persone dichiarava che avrebbe acquistato su Internet prodotti che solitamente avrebbe acquistato in negozio; nei mesi successivi, il solo settore alimentare ha saputo registrare aumenti di vendita online pari al 300%!

La presenza online delle aziende e la fiducia dei consumatori crescerà esponenzialmente. E in un mondo dove e-Commerce e digitalizzazione camminano a braccetto con la globalizzazione, è necessario introdurre un altro co-protagonista: la traduzione.

Secondo World Stats, sono 4 miliardi le persone ad avere accesso a Internet. Di queste, solo il 25% parla inglese.
Secondo un sondaggio della Commissione Europea, il 90% degli utenti dell'UE svolge le ricerche sul browser nella propria lingua.
Secondo i dati rilevati da Common Sense Advisory, il 56% degli utenti ritiene più importante ricevere informazioni su un brand nella propria lingua, piuttosto che focalizzarsi sul prezzo di un articolo.
Il 42% degli utenti dell'UE non acquista un prodotto se non ne trova la descrizione nella propria lingua.

Se da una parte gli operatori di e-Commerce nel 2022 dovranno certamente continuare a sfruttare questo periodo così florido, dall'altra – laddove ci sia l'interesse e la volontà di internazionalizzare il proprio brand – sarà importante concentrarsi ancora di più su quegli aspetti linguistici e culturali che solo la traduzione e la localizzazione sono in grado di rispettare, usandole a proprio favore.

Se la traduzione è l'atto di partenza, la localizzazione è la fase successiva: è la trasformazione del testo in modo che si adatti e si conformi al contesto di riferimento, dopo averne studiato le caratteristiche e le sfumature linguistiche, tenendo conto non solo della lingua, ma anche della zona geografica, delle peculiarità culturali e sociali della stessa.

Localizzare vuol dire trasferire i valori del proprio brand in un’altra lingua di riferimento, garantendo all'utente e al consumatore un’esperienza che sia all'altezza del messaggio espresso nella lingua d’origine, evitando errori e passi falsi. In un sistema dove ogni singola conversione è un passo avanti verso il successo, la traduzione e la localizzazione sono fedeli alleati nel porsi al di sopra di una concorrenza sempre numerosa e agguerrita.

📚Lettura consigliata: Descrizioni prodotto: perché la traduzione non è sempre sufficiente

Marianna Chillau, CEO & CoFounder di FlyerTech, Presidente di 4eCom

Non c’è dubbio che il 2022 sarà l'anno del Livestream Shopping. Guardando alle nuove tendenze dell'e-Commerce, non si può non menzionare questo fenomeno che, partito in Cina, è ormai approdato anche da noi.

Portando lo streaming nell'e-Commerce, Il Livestream Shopping trasforma l'esperienza d’acquisto online grazie all'unione tra shopping e intrattenimento – si parla non a caso di “Shoppertainment”. Per i merchant diventa infatti possibile vendere tramite dirette video sui social, su marketplace o direttamente sul sito e-Commerce, in una sorta di versione digitale dell’Home Shopping televisivo.

Le dirette – veri e propri show pensati per la vendita di diverse nicchie di articoli – possono essere tenute dai merchant stessi o da commessi, ma molto più spesso vedono partnership con influencer, che aiutano a raggiungere livelli di Engagement estremamente elevati. Si pensi all'influencer cinese Austin Li, che in una diretta del 2018 ha venduto 15 mila rossetti in appena 5 minuti.

Al cuore di questo nuovo canale, che registra tassi di conversione fino al 30%, c’è a ben vedere la capacità dello streamer di creare relazioni di valore con l’audience. In una live, il ruolo dello streamer è infatti centrale in almeno tre modi:

Mostrando e provando gli articoli in diretta, li rende più “tangibili” rispetto alle immagini statiche di una scheda prodotto
Rispondendo alle domande in chat, scioglie istantaneamente i dubbi che possono frenare gli acquisti
Parlando a tu-per-tu con gli utenti, rende l’esperienza d’acquisto interattiva, coinvolgente e più “umana”

Per i brand diventa così possibile nutrire community di utenti che non siano semplici follower, ma veri e propri fan. Ed è questo, in ultimo, a spiegare il successo e la rapida ascesa di questo nuovo modo di vendere online.

Solo negli ultimi 3 anni, stando a McKinsey, il mercato del live streaming in Cina è cresciuto di oltre il 280% arrivando a costituire il 10% delle vendite online totali – ma secondo Statista, già nel 2022 supererà il 20%. Negli USA, intanto, si prevede che raggiunga i 25 miliardi di dollari nel 2023. E in Europa?

Da noi il fenomeno è in una fase più embrionale, ma i segni della sua esplosione ci sono già tutti: il 70% dei consumatori è già fortemente interessato al live streaming ed entro il 2024 si prevede un pubblico di 160 milioni di utenti. C’è quindi una domanda che aspetta solo di essere soddisfatta, e la nascita di alcune piattaforme italiane come Marlene dimostra come anche il nostro mercato si stia muovendo chiaramente in questa direzione.

È quindi imprescindibile per gli eCommerce italiani prepararsi a questo nuovo trend che sta rivoluzionando il mondo del retail, aggiungendo una terza dimensione allo shopping online che potremmo chiamare il lato umano dell’e-Commerce.

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Luca Vasirani, Co-Founder di Hostinato

I trend e-Commerce 2022 puntano tutti in un’unica direzione: il cliente al centro, sempre. Proprio sulla base delle abitudini di acquisto del cliente, ogni store online deve modulare la sua offerta per rispondere alle sue nuove aspettative che hanno preso forma nel 2021 e che nel 2022 saranno essenziali per vendere online.

Lo sviluppo di un e-Commerce non deve essere fine a sé stesso o limitato alla messa online di pagine e prodotti, è necessaria una logica multicanale che abbracci e consideri tutti i touchpoint tra cliente e brand, quindi strumenti che permettono di sincronizzare i dati e automatizzare i processi tra la piattaforma e i sistemi di back-end.

Questo aumenta l'efficienza operativa ed elimina costosi errori di elaborazione dei dati, oltre a dare la possibilità al consumatore di sperimentare un'esperienza di acquisto su più punti di contatto a disposizione per il brand. Via libera pertanto ai programmi fedeltà ma attenzione alla sincronizzazione di tutti i canali (sito, app, negozio).

Buona parte degli acquisti del 2021 nel mondo sono stati effettuati tramite mobile shopping, un canale, quello dei dispositivi mobili, che fino a qualche anno fa non rientrava tra le priorità di sviluppo quando si parlava di store online. L'aumento degli acquisti dal cellulare nel nostro Paese (dal 21% del Q4 2020 al 24% nel primo trimestre del 2021) però è un forte segnale della presenza di opportunità di vendita di un e-Commerce responsive strutturato con una buona User Experience (UX) per il mobile ancora da cogliere.

Si prevede che entro la fine del 2021 il 73% delle vendite e-Commerce globali sarà effettuata da dispositivi mobili (Statista). Nel 2022 non sarà più possibile fare business online senza avere un e-Commerce al 100% mobile, responsive e che garantisca un customer journey più fluido possibile attraverso la User Experience.

La User Experience Design non è mai passata di moda, del resto, anzi, andando avanti con il tempo risulta sempre più importante per conquistare fette di mercato che si devono dividere tra sempre più piattaforme online. Questo è possibile soltanto investendo in un e-Commerce fortemente improntato al miglioramento continuo dell’esperienza utente.

Lo stile che consente la navigazione più fluida possibile è quella minimalista: un web design pulito con pochi elementi accuratamente selezionati aiuta i visitatori a concentrarsi su ciò che cercano. Pochi elementi ma utili, poche CTA ma con significato, poche immagini ma dal chiaro significato. Ecco cosa vuol dire pensare al consumatore di domani: rendergli le cose più semplici.

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Alfonso Annunziata, CEO & Founder di Hubitat, Founder di Ecommerce HUB

Acquistare online, ormai, è consuetudine per milioni di persone che vedono la rete come un immenso centro commerciale digitale. Le persone, fino a qualche anno fa, abituate al negozio di fiducia sotto casa, si sono spostate in massa verso le piattaforme digitali.

I social network, le chat, le email e tutti gli altri strumenti digitali che caratterizzano l’esperienza online sono diventati trampolini di lancio verso il commercio digitale. Al punto che, oramai, si parla sempre più di Social Commerce.

Cos'è il Social Commerce?

Il Social Commerce è una conseguenza naturale dei fenomeni sopracitati. Difatti è la possibilità per l’utente di compiere l’intero percorso d’acquisto nel social network in cui si trova: dalla fase attrattiva a quella informativa, fino alla scelta d’acquisto e al pagamento. End-to-end, senza passaggio da una piattaforma all'altra, nella massima fluidità.

Come evolvono le piattaforme

Tutte le piattaforme social si stanno muovendo in questa direzione, integrando nuove funzionalità.

L'inserimento del catalogo prodotti, la diffusione di promo dedicate, l’acquisto in-app e il customer care via chat sono solo alcuni degli strumenti che i social network stanno testando e rilasciando. Tra questi, il “live shopping” merita una menzione particolare: l’utente segue un video in live streaming, comunica in real time con l’host e acquista. Praticamente la versione digitale della vecchia televendita. Considerata la nuova frontiera dello shopping online, si stima che entro il 2024 in Europa si effettueranno oltre 100 milioni di acquisti durante le dirette.

Tutto questo per creare esperienze sempre più piacevoli e complete per l’utente, massimizzare il tempo che trascorre sui social e creare nuove opportunità per i brand.

Ma come orientarsi tra le piattaforme e gli strumenti che mettono a disposizione? Anche in questo caso lo studio del proprio target è fondamentale. Capire dove le proprie “personas” trascorrono il tempo e sono più ricettivi rispetto alle sollecitazioni commerciali indicherà la via alle aziende.

A chi e perché conviene

Per le PMI è una grande opportunità di iniziare a vendere online utilizzando strumenti già “pronti all'uso”, senza dover creare un e-Commerce da zero. Le aziende già dotate di un sito e-Commerce possono accelerare la promozione e la vendita dei prodotti, sfruttando la multicanalità. Per tutte è un’occasione di arricchire ulteriormente la customer experience.

Lato utente, invece, i vantaggi primari appaiono ovvi: prodotti targettizzati proposti dai brand che seguono abitualmente e acquisti rapidi e sicuri attraverso un processo fluido. Ma c’è dell’altro: l’aspetto sociale. il Social Commerce riporta lo shopping alla sua dimensione di “esperienza collettiva”, rispetto all'esperienza più solitaria – per quanto mirata – dell’e-Commerce.

📱 Lettura consigliata: Social commerce, come generare vendite in app

Samuele Camatari, Fondatore e CEO di Jusan Network e Newesis di EcommerceDay, EcommerceWeek, EcommerceTalk, EcommerceGuru, Accademia Ecommerce e EcommerceCommunity

Essere all'avanguardia in questa rivoluzione significa essere distinti e autentici, quadrare il futuro con entusiasmo applicando nuove regole e nuove strategie.
Oggi qualsiasi tipo di business deve partire dall'esperienza utente e soltanto dopo scegliere la tecnologia e le automazioni più adatte.

Il business deve essere presente laddove sono i potenziali clienti; comunicare ed essere fruibile nelle modalità utilizzate dagli utenti. Alcuni trend del 2022 si sono già fatti sentire nel 2021 ma le sfide saranno ancora tante.

In Italia nel 2021 abbiamo raggiunto quasi 30 milioni di acquirenti online, circa 24 milioni sono acquirenti omnicanale e circa il 20% acquistano su siti esteri.

La semplicità d'acquisto, la velocità di consegna, la convenienza economica sono stati per tempo fattori chiave del successo di un e-Commerce ma nel prossimo futuro ci attendono altre sfide.

È chiaro che i cambiamenti registrati destinati a radicarsi diventano abitudini e quindi le parole chiave che dobbiamo inserire nella cultura aziendale e nei bilanci sono: investimenti tecnologici mirati, sostenibilità, inclusività, personalizzazione del prodotto, della comunicazione e della vendita, investimenti nella supply chain e nella distribuzione omnicanale.

Oggi 9 utenti su 10 preferiscono pagare di più per un prodotto etico e sostenibile, preferiscono attendere qualche giorno in più per inquinare di meno e mettono al centro l'empatia e la relazione fisica.

La pluralità di touch point sono parte di un ecosistema di operazioni molto complesse e devono essere progettati e gestiti considerando il cliente al centro.

Gli acquirenti oggi pretendono la massima flessibilità da parte del brand: preferiscono provare un prodotto nel negozio, pagarlo e riceverlo a casa oppure ritirare in negozio i prodotti acquistati online (quello che noi chiamiamo Click & Collect), in alcuni casi si aspettano di trovare un camerino virtuale o altre esperienze di realtà aumentata che possono simulare l'esperienza del punto fisico con un alto livello di umanizzazione.

Big data, small data e mobile first resteranno i mantra anche per il 2022. La sfida resta nelle capacità analitiche dei dati per riuscire ad arrivare in maniera soft ad una conoscenza profonda e intima del cliente. L'impatto della tecnologia nei punti vendita fisici e dei vari tool integrati nell’e-Commerce andrà a favorire l'interazione diretta con il cliente e ad aumentare l'engagement, l'autenticità e la credibilità del brand.

Una comunicazione diretta, promozioni ad hoc per le ricorrenze e le festività personali, il packaging eco friendly ed i prodotti personalizzati saranno armi vincenti. Ma per tutto ciò abbiamo bisogna delle infrastrutture tecnologiche sicure che garantiscano all'utente la sicurezza dei suoi dati e delle sue transazioni qualsiasi sia la moneta di scambio utilizzata e in qualsiasi tipo di negozio: fisico o virtuale.

🕶️ Lettura consigliata: Esempi di AR e VR nel marketing

Lorenzo Grassano, CEO & Founder di LegalBlink

Gestire correttamente i dati personali degli utenti rappresenta senz'altro la sfida più importante che attende gli e-Commerce nell'anno che sta per iniziare.

Infatti, il dato personale è ormai un vero e proprio “asset” economico che, in quanto tale, deve essere tutelato anche dal punto di vista legale. La definizione di “dato personale” non comprende più solamente le informazioni che l’utente conferisce spontaneamente online in occasione di un acquisto (es.: generalità, e-mail, numero di telefono, indirizzo di spedizione).

Essa, infatti, abbraccia anche i dati “comportamentali” del cliente (es.: le abitudini di acquisto), i quali possono essere utilizzati per finalità statistiche oppure per presentare al cliente medesimo pubblicità personalizzata in linea con gli interessi manifestati nell'ambito della navigazione online (la c.d. “profilazione” dell’utente).

Come ormai noto, i dati comportamentali del cliente vengono “tracciati” tramite i cookie, vale a dire dei piccoli file che vengono installati sul terminale dell'utente quando visiona il sito.

Ed è proprio con riguardo al corretto utilizzo dei cookie che si apre la sfida legale più importante del 2022. Quest'anno, infatti, il Garante Privacy ha pubblicato le nuove Linee guida sull'uso dei cookie.

Questo documento entrerà in vigore dal 10 gennaio 2022 e implicherà per gli e-Commerce l’obbligo di adeguare l’informativa cookie (oltre all'eventuale c.d. “banner cookie” pubblicato online) alle nuove indicazioni, oltre a un riesame della modalità di gestione dei dati comportamentali degli utenti.

Sempre nel contesto della tutela dei dati personali, il 2022 vedrà molto probabilmente la pubblicazione (dopo dell’ormai noto GDPR avvenuta nel 2018), di un nuovo Regolamento Privacy, già denominato “Regolamento ePrivacy”.

Questo Regolamento disciplinerà in modo specifico l’ambito digitale ed è destinato a coinvolgere anche l’operatività dei siti di commercio elettronico.
In base all'ultima bozza di Regolamento pubblicata dalla Commissione europea sembra che i siti potranno trattare i dati comportamentali degli utenti per mere finalità statistiche senza essere obbligati a richiederne il consenso (l’attuale normativa invece impone ai siti di ottenere il consenso dell’utente ad essere “profilato” per finalità statistiche e/o pubblicitarie).

Inoltre, sembra che sarà possibile inviare a mezzo e-mail, sms e posta elettronica comunicazione di “soft-spam”, vale a dire comunicazioni promozionali su prodotti della stessa tipologia di quello in precedenza acquistato dall'utente, anche senza il consenso di quest’ultimo (attualmente, in Italia, questo tipo di comunicazioni può avvenire solo tramite e-mail).

In conclusione, anche per il 2022 sarà molto importante per i siti di commercio elettronico rimanere focalizzati sugli obblighi legali e sulle indicazioni provenienti dalle Autorità (come il Garante Privacy). Solo in questo modo sarà possibile evitare sanzioni e migliorare il rapporto con i propri clienti.

🌐 Lettura consigliata: Quali informazioni legali indicare nel footer e nelle pagine del sito

Gloria Ferrante, responsabile marketing Italia di PayPlug

L'incertezza economica e l'esplosione dell'e-Commerce legata alla crisi sanitaria hanno fortemente incoraggiato l'adozione del Buy Now Pay Later: una facilità di pagamento che consente di acquistare subito e pagare in futuro. Si tratta di una tendenza che continuerà a crescere nel 2022, considerando gli incentivi del governo per l'utilizzo dei mezzi di pagamento elettronici, come la riduzione del contante a 1.000.

Servizio richiesto al pari della consegna a domicilio e dell’assistenza post vendita, i consumatori fanno sempre più ricorso al pagamento rateale, e quasi il 40% degli italiani desidera fare più uso di questo strumento di pagamento in futuro.

Inoltre, secondo uno studio recente di Kaleido Intelligence, entro il 2025 la spesa dei consumatori globali che utilizzano il pagamento rateale in e-Commerce crescerà del 92%.

Per gli esercenti, offrire questa possibilità di pagamento sul proprio sito e-Commerce significa quindi garantire una migliore conversione, ma anche un aumento dell’importo del carrello medio. Infatti, i consumatori che utilizzano il Il Buy Now Pay Later hanno un carrello che ammonta a più del doppio di quelli che pagano in una sola volta (fonte: PayPlug, 2021).

In quanto esperti del settore, noi di PayPlug raccomandiamo ai merchant di optare per il pagamento rateale soprattutto se il carrello medio è superiore ai 100€: l'importo dal quale i consumatori tendono a ricorrere a questa opzione. Nel 2022, ai merchant converrà adottare il pagamento rateale garantito: quest’ultimo permette infatti agli esercenti di essere protetti dalle frodi e insoluti, e ricevere l'intero importo non appena l'ordine viene effettuato.

Tradizionalmente, il pagamento era semplicemente un modo per raccogliere denaro. Ora ha assunto una nuova dimensione e contribuisce a migliorare il percorso e l'esperienza del cliente, rivestendo quindi un'importanza strategica. Le scelte realizzate sulla soluzione di pagamento avranno un grande impatto sull'offerta fatta ai clienti.

👨‍👩‍👦 Lettura consigliata: Come migliorare la customer experience sul tuo sito e-Commerce?

Arnold Malfertheiner, Direttore Generale di teamblau

Il 2022 sarà un anno emozionante per l'e-Commerce. La nostra vita sta diventando sempre più digital, anche a causa degli effetti della pandemia di Coronavirus. Diversi lockdown negli ultimi due anni hanno fatto crescere lo shopping online ancora più velocemente di quanto previsto. E le tendenze del prossimo anno alimenteranno ulteriormente questa crescita.

La sostenibilità e il rispetto per l’ambiente, ad esempio, contribuiscono già oggi in maniera significativa alla decisione di acquisto. Per il 70% dei clienti online, infatti, la consapevolezza ambientale e le azioni sostenibili di produttori e rivenditori online giocano un ruolo decisivo. Ciò include aspetti come le brevi distanze, l'imballaggio parsimonioso ed ecologico e la produzione equa.

Questi valori possono essere presentati molto bene nei social media - e si legano quindi a un'altra tendenza: il social commerce. I social sono un ottimo modo per creare un contatto emotivo tra i clienti e il marchio e per incoraggiare l’acquisto direttamente tramite le stesse piattaforme shop di Instagram, Facebook ecc.

Non dimentichiamoci poi che sempre più utenti usano la propria voce per cercare dei prodotti in modo facile e veloce. Il trend si chiama voice shopping. Si prevede che il numero di "acquirenti vocali" aumenterà del 55% nel solo 2022 a causa del crescente utilizzo di assistenti vocali come Alexa, Siri & co. Google sta già valutando meglio le pagine ottimizzate per la ricerca vocale.

Un'ultima tendenza molto chiara è quella dell'emotional shopping. La decisione dei clienti su quali shop online scegliere per effettuare i propri acquisti viene presa sempre meno sulla base di argomenti razionali relativi al prodotto, e sempre più sulla base di un'esperienza emotiva. Immagini emozionali di alta qualità, descrizioni di prodotto efficaci e storie interessanti invogliano i clienti a comprare e creano la base per una comunità di clienti abituali e fan di lunga data di un marchio o di uno shop. E tutto ciò crea fiducia!

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Marco Bisogni, Marketing Content & Media Specialist di Qapla'

Il 2022 si preannuncia come un anno di stabilizzazione della crescita dell’e-Commerce e del consolidamento dei clienti acquisiti durante il boom dell’ultimo anno e mezzo. I dati Qapla’ prevedono infatti un aumento del +8,5% delle spedizioni nei primi 10 mesi del 2022, significativo ma nettamente inferiore alle accelerate a doppia e tripla cifra percentuale di alcuni settori durante i mesi di lockdown.

La fidelizzazione dei nuovi eShopper deriverà sempre più dal servizio ed esperienza offerta più che dal prezzo o altre variabili. Un elemento determinante di differenziazione sarà allora la qualità dell’esperienza successiva all'acquisto: sarà fondamentale impostare una comunicazione brandizzata e su misura dell’utente, a partire dalle email, SMS e WhatsApp sullo stato dell'ordine (con appositi software di “marketing post spedizione”). Il consumatore sarà sempre più abituato a un’esperienza “seamless”, lineare e coerente, tra siti online, email transazionali, canali social e punti vendita offline.

Con l’aumento del volume degli ordini, nel 2021 sono cresciuti del +38,4% i problemi delle spedizioni rispetto al 2020 (anche se a fronte di un calo medio dei tempi di consegna del -17,8%): oltre all'efficientamento della rete logistica, uno degli obiettivi del 2022 sarà il miglioramento dell’assistenza al cliente in caso di disagi.

Il livello del customer service è ancora uno dei driver principali nelle scelte d’acquisto (decisivo per l’84% dei consumatori secondo una ricerca Zendesk): ecco come il verificarsi di problemi logistici può tradursi in un'occasione per accrescere la reputazione del brand e la retention, grazie a interventi rapidi, cortesi ed efficaci.

Sempre riguardo l’esperienza di consegna, meritano attenzione gli sviluppi nella “last mile logistics”, ovvero i servizi legati all'ultimo tragitto della merce: la programmazione del giorno e dell’orario di consegna al domicilio, il proliferare dei PUDO (“Pick Up Drop Off”) Points, ovvero punti di ritiro degli ordini e consegna per i resi. Anche la flessibilità e facilità dei servizi legati ai resi, come la programmazione, sarà un elemento sempre più differenziante.

Un altro tema che si conferma centrale nel 2022 è quello della sostenibilità: ricordiamo che il 90% dell’impatto ambientale proviene dalla supply chain e molte sono le azioni che le aziende possono intraprendere in questo senso. La scelta di packaging eco-friendly o corrieri a minori consumi, ad esempio, viene premiata dai consumatori, soprattutto i più giovani: il 70% sarebbe disposto a pagare un 5% in più per prodotti più sostenibili (fonte: McKinsey Sustainability).

📦 Lettura consigliata: Il ruolo dell'esperienza della spedizione nella fidelizzazione del cliente

Valeria Molteni, Social Media Manager e Content Creator Specialist di 7180

Le parole che rappresentano il trend del 2022 per il mondo degli e-Commerce sono due: integrazione ed automazione. Le aziende che riusciranno a coniugare e far propri i migliori aspetti di questi due mondi, che spaziano dai social media, passando per i marketplace ed arrivando ai magazzini riforniti automaticamente grazie ad algoritmi di gestione avanzata del fulfillment, saranno premiate sia dal punto di vista economico che di crescita e sviluppo aziendale.

L'acquisizione di questo grado avanzato di utilizzo delle diverse tecnologie disponibili sul mercato ha un altro vantaggio: rende le aziende e quindi i loro e-Commerce estremamente dinamici e adattabili ai repentini cambiamenti della nostra epoca: nuovi trend, pandemie, blocchi delle materie prime.

1. Integrazione

L'omnicanalità è ormai alla portata di tutti grazie ai tool, strumenti di Business Intelligence venduti anche "a servizio" e quindi disponibili con una barriera di accesso molto bassa rispetto al passato, anche per le micro-imprese.

Il cliente ha a disposizione una quantità esorbitante di app e strumenti di pagamento nel proprio smartphone che non è possibile ignorare; sono gli e-Commerce che devono plasmarsi, nella forma e nello stile, a tutte queste nuove tecnologie per dare la migliore performance di vendita in ogni situazione.

Questo non vuole dire però che deve diventare un dogma la presenza ovunque: è necessario selezionare i vari palinsesti in cui comparire nel migliore dei modi.

L'integrazione ha poi una sua ultima componente squisitamente tecnica: la gestione completa del processo che va dal marketing, al SEO, ai social network passando per i marketplace, per i corrieri ed i metodi di pagamento, per finire poi al customer care con la cura, assistenza e garanzia che il cliente desidera.

2. Automazione

L'automazione può essere rappresentata su due livelli: uno interno ed uno esterno all'azienda. Tale suddivisione non è però un confine netto, in quanto le due macroaree sono interconnesse e scambiano continuamente informazioni tra loro.

Il livello interno consiste nella gestione della logistica per invio della merce, gestione dei resi, nella registrazione dei pagamenti ed emissione dei documenti fiscali e infine nella comunicazione con il sistema ERP aziendale.
Per raggiungere un alto grado di performance, gli e-Commerce devono basarsi su una solida ed efficiente automazione che gestisca totalmente tutti i processi sopra descritti, facendo intervenire le persone solo in caso eventi fuori-standard.

Questo insieme di operazioni viene ingaggiato dal secondo layer, ovvero quello che viene indicato come "Marketing Automation": sotto questo cappello vengono raggruppate tutte le azioni automatiche o semi-automatiche intraprese verso i clienti consolidati o potenziali in base a input che raccogliamo da tutti gli strumenti a nostra disposizione, sia essi interni o esterni all'azienda.

Per esempio:

invio di una comunicazione (e-mail, sms, notifiche push) al cliente quando un articolo richiesto torna disponibile
invio di comunicazioni mirate sugli interessi del cliente in base ai trend dei social network
previsione relativa alla domanda di un determinato prodotto basandosi su algoritmi di Intelligenza Artificiale e acquisti effettuati precedentemente (vedi i prodotti suggeriti dei marketplace)

Si potrebbero fare migliaia di esempi ma il fulcro rimane sempre: offrire al cliente quello che vuole quando lo vuole, magari prima che inizi la ricerca. In conclusione, le piattaforme e-Commerce sono, a mio avviso, fondamentali alleati di qualsiasi azienda desideri vendere i propri prodotti o servizi.

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