Come migliorare la customer experience sul tuo sito eCommerce?

Si parla di customer experience per descrivere tutte le interazioni tra un cliente e un brand. Questo concetto è in continua evoluzione e va al di là del tradizionale rapporto con la clientela: ambisce a fidelizzare il cliente, garantendo al contempo la reputazione del marchio.

blogTitle-Customer_Types-1v0001-w680h280

La customer experience è la pietra angolare di qualsiasi sito e-Commerce: se vendi online, deve essere la tua priorità assoluta in quanto condiziona gli acquisti dei visitatori.

Nel digital marketing, si parla di strategia “customer centric” quando il consumatore è al centro dell’attenzione. Secondo Deloitte Research, le aziende che adottano questa strategia sono più redditizie del 60% rispetto alle altre.

Ecco i nostri consigli per ottimizzare quattro passaggi chiave del percorso d’acquisto:

1. L’esperienza di navigazione

2. Il legame con i clienti

3. La tappa del pagamento

4. Le recensioni dei clienti

1. L’esperienza di navigazione

Prima di tutto è necessario realizzare un’arborescenza semplice: fai in modo che il visitatore possa trovare le informazioni che sta cercando con solo tre clic.

Il passo successivo consiste nel migliorare la velocità di caricamento delle pagine: non trascurare questo aspetto del tuo sito e-Commerce in quanto potrebbe essere estremamente scoraggiante, se non dovesse essere ottimizzato. In effetti, un utente mobile su due abbandona una pagina web se ci vogliono più di 3 secondi per caricarla (studio Google)!

Come aumentare la velocità? Ad esempio, riducendo le dimensioni delle immagini e utilizzando il meno possibile contenuti molto pesanti (come i video).

Consiglio: dai un’occhiata al tool PageSpeed per analizzare le tue pagine e migliorarne la velocità di caricamento.

Secondo uno studio del Baymard Institute, i problemi tecnici di un sito sono responsabili del 15% degli abbandoni del carrello!

Pertanto, è importante evitare gli errori 404, dovuti ad un cattivo reindirizzamento o a pagine web rimosse, in quanto compromettono l’esperienza di navigazione dei visitatori e spesso causano l’abbandono del sito. 

Consiglio: utilizza il tool Google Search Console per individuare e correggere gli eventuali errori.

Accompagna e rassicura i tuoi visitatori assicurandoti che tool del tipo: contatti, chatbot e barra di ricerca siano sempre facilmente accessibili. 

2. Stringi un legame più stretto con i tuoi clienti

Grazie all'intelligenza artificiale e ai dati che la stessa raccoglie, è possibile personalizzare il customer journey.

Anche se non è sempre possibile ottenere questo tipo di dati, sarà invece sempre possibile instaurare una relazione di prossimità con i propri clienti!

Per cominciare, perché non prendere ispirazione dai DNVB (Digital Native Vertical Brands): giovani brand presenti su Internet, che si distinguono grazie al loro business model innovativo basato su eccellenti relazioni con i clienti?

Che vantaggio ne traggono? Una strategia di differenziazione competitiva comprovata.

Questi brand promuovono nuove modalità di consumo come il direct-to-consumer (D2C), che consiste nell'evitare l'intermediazione dei distributori per controllare al meglio l’intera catena del valore.

Prendiamo ad esempio l'e-merchant Amerigo Milano: questo marchio, che unisce lusso, design e arte, ha un potente universo online che declina all'interno del suo concept store di Monza. Molte leve emotive sono qui riunite: un’identità visiva elegante, un potente storytelling e una grafica raffinata.

3. Ottimizza la fase del pagamento

Per una user experience piacevole e fluida, è necessario diversificare le modalità di pagamento proposte sul tuo sito. Ti consigliamo di visualizzarne almeno tre, ad esempio: carta di credito, portafoglio elettronico e bonifico bancario.

Potrai inoltre aggiungere agevolazioni di pagamento specifiche, come ad esempio il pagamento frazionato, per offrire una scelta sempre più ampia al visitatore.

Bonus: con questo tipo di pagamento, il cliente sarà invogliato a fare acquisti più importanti, aumentando il valore del tuo carrello medio!

La fase del pagamento deve essere semplice e senza intoppi. Puoi scegliere:

  • Una soluzione di pagamento in grado di riconoscere il tipo di carta di credito utilizzata durante il checkout, in questo modo il tuo acquirente risparmierà del tempo prezioso;

  • L'attivazione automatica della tastiera numerica del cellulare al momento dell’inserimento delle coordinate bancarie;

  • Il pagamento con un clic, che consente al cliente di salvare i dati della propria carta di credito in occasione del primo acquisto sul tuo negozio online, non sarà quindi necessario inserirli nuovamente per gli acquisti a venire. In questo modo il cliente potrà pagare più velocemente. 

Non dimenticare di rassicurare i visitatori al momento del pagamento in merito alla protezione dei dati bancari.

Come? Puoi personalizzare la tua pagina di pagamento per offrire ai clienti un’esperienza d’acquisto coerente e in linea con i valori del tuo brand!

Grazie a PayPlug, puoi mettere in evidenza il tuo logo, le diverse modalità di pagamento disponibili, l’icona del “pagamento sicuro”, per infondere fiducia ed evitare l’abbandono del carrello al momento del checkout!

Pagina di pagamento personalizzata di Autoricambi SanMauro

Il nostro tool indispensabile: vuoi sapere se la tua pagina di pagamento è ottimizzata? Utilizza questo tool gratuito, in pochi minuti riceverai i risultati tramite e-mail!

4.  Gestisci le recensioni dei clienti

Il 93% dei clienti che apprezza l’esperienza vissuta con un brand lo raccomanda (Temkin Group, 2018)

Cosa pensano i clienti del tuo brand? Conoscere il loro punto di vista è essenziale per il successo della tua strategia di customer care.

Piattaforme professionali come Trusted Shops ne hanno fatto il loro core business, consentendo ai consumatori di farsi un’opinione in merito ad un brand prima di passare all'acquisto!

Si tratta del concetto di social proof (o riprova sociale): un potente strumento per la digital customer experience basato sull'effetto gregge, una dinamica specifica dei gruppi sociali. In altre parole, se non abbiamo nessun criterio di riferimento per prendere la decisione migliore, ci comportiamo come gli altri (i nostri genitori, la famiglia, gli amici…).

Per gestire la social proof pensa ai social network, che hanno un forte impatto per il tuo target di riferimento e possono essere molto utili o, in certi casi, addirittura decisivi per il tuo marchio.

Per gli account professionali Facebook offre anche una sezione “recensioni”, grazie alla quale i clienti possono pubblicare le loro opinioni senza dover necessariamente passare per una piattaforma professionale.

Account professionale su Facebook di Antos Cosmesi

Ecco un riepilogo dei nostri consigli in materia di customer experience! Sii il più possibile proattivo in queste quattro dimensioni del tuo sito web: l'esperienza di navigazione, il rapporto con il cliente, la tappa del pagamento e le recensioni dei clienti.

Puoi realizzare grandi cose sul tuo negozio online, di pari passo o meno con i tuoi punti vendita. Ci auguriamo che questi consigli ti aiutino a semplificare, fluidificare e migliorare l'esperienza dei clienti nel tuo universo!

°  °  °

Per scoprire ancora di più su come evitare che i tuoi clienti abbandonino il tuo carrello, dai un'occhiata al nostro libro bianco gratuito:

cta libro bianco checkout ottimizzato

0 commenti