Come migliorare la customer experience sul tuo sito e-Commerce?

**Articolo aggiornato il 17/02/2023**

Si parla di customer experience per descrivere tutte le interazioni tra un cliente e un brand. Questo concetto è in continua evoluzione e va al di là del tradizionale rapporto con la clientela: ambisce a fidelizzare il cliente, garantendo al contempo la reputazione del marchio.

INDICE

1. Come ottimizzare il percorso d'acquisto
2. Customer Experience, Customer Service e User Experience: le differenze
3. Cinque consigli per migliorare la customer experience

La customer experience è la pietra angolare di qualsiasi sito e-Commerce: se vendi online, deve essere la tua priorità assoluta in quanto condiziona gli acquisti dei visitatori.

Nel digital marketing, si parla di strategia “customer centric” quando il consumatore è al centro dell’attenzione. Secondo Deloitte Research, le aziende che adottano questa strategia sono più redditizie del 60% rispetto alle altre.

Come ottimizzare il percorso d'acquisto

Ecco i nostri consigli per ottimizzare quattro passaggi chiave del percorso d’acquisto:

1. L’esperienza di navigazione

Prima di tutto è necessario realizzare una struttura semplice: fai in modo che il visitatore possa trovare le informazioni che sta cercando con un massimo di tre clic.

Il passo successivo consiste nel migliorare la velocità di caricamento delle pagine: non trascurare questo aspetto in quanto potrebbe essere estremamente scoraggiante, se non dovesse essere ottimizzato. In effetti, un utente mobile su due abbandona una pagina web se ci vogliono più di 3 secondi per caricarla!

Come si aumenta la velocità di caricamento di una pagina? Ad esempio, riducendo le dimensioni delle immagini e utilizzando il meno possibile contenuti molto pesanti (come i video). Nel seguente articolo trovi altri consigli:

🚀 Lettura consigliata: 7 consigli per aumentare la velocità di caricamento del tuo sito

Fai attenzione alle pagine 404: secondo uno studio del Baymard Institute, i problemi tecnici di un sito sono responsabili del 15% degli abbandoni del carrello.

Consiglio: utilizza il tool Google Search Console per individuare e correggere gli eventuali errori.

🚨 Lettura consigliata: Errori 404: individuarli, comprenderli e correggerli

2. Stringi un legame più stretto con la clientela

Grazie all'intelligenza artificiale e ai dati che la stessa raccoglie, è possibile personalizzare il customer journey.

Anche se non è sempre possibile ottenere questo tipo di dati, sarà invece sempre possibile instaurare una relazione di prossimità con i propri clienti!

Per cominciare, perché non prendere ispirazione dai DNVB (Digital Native Vertical Brands): giovani brand presenti su Internet, che si distinguono grazie al loro business model innovativo basato su eccellenti relazioni con i clienti?

Che vantaggio ne traggono? Una strategia di differenziazione competitiva comprovata.

Questi brand promuovono nuove modalità di consumo come il direct-to-consumer (D2C), che consiste nell'evitare l'intermediazione dei distributori per controllare al meglio l’intera catena del valore.

🎁 Lettura consigliata: Direct-to-consumer, che cos'è il modello D2C

Stai cercando altri consigli per aumentare la fidelizzazione della clientela? Qui abbiamo raccolto alcuni consigli 👇

3. Ottimizza la fase del pagamento

Per una user experience piacevole e fluida, è necessario diversificare le modalità di pagamento proposte sul tuo sito. Ti consigliamo di visualizzarne almeno tre, ad esempio: carta di credito, portafoglio elettronico e bonifico bancario.

Potrai inoltre aggiungere agevolazioni di pagamento specifiche, come ad esempio il pagamento frazionato, per offrire una scelta sempre più ampia al visitatore.

Bonus: con questo tipo di pagamento, il cliente sarà invogliato a fare acquisti più importanti, aumentando il valore del tuo carrello medio!

La fase del pagamento deve essere semplice e senza intoppi. Puoi scegliere:

• Una soluzione di pagamento in grado di riconoscere il tipo di carta di credito utilizzata durante il checkout, in questo modo il tuo acquirente risparmierà del tempo prezioso;

• L'attivazione automatica della tastiera numerica del cellulare al momento dell’inserimento delle coordinate bancarie;

• Il pagamento con un clic, che consente al cliente di salvare i dati della propria carta di credito in occasione del primo acquisto sul tuo negozio online, non sarà quindi necessario inserirli nuovamente per gli acquisti a venire. In questo modo il cliente potrà pagare più velocemente. 

Non dimenticare di rassicurare i visitatori al momento del pagamento in merito alla protezione dei dati bancari.

Come? Puoi personalizzare la tua pagina di pagamento per offrire ai clienti un’esperienza d’acquisto coerente e in linea con i valori del tuo brand!

Grazie a PayPlug, puoi mettere in evidenza il tuo logo, le diverse modalità di pagamento disponibili, l’icona del “pagamento sicuro”, per infondere fiducia ed evitare l’abbandono del carrello al momento del checkout!

Pagina di pagamento personalizzata di Autoricambi SanMauro

Il nostro tool indispensabile: vuoi sapere se la tua pagina di pagamento è ottimizzata? Utilizza questo tool gratuito, in pochi minuti riceverai i risultati tramite e-mail!

4.  Gestisci le recensioni

Il 93% dei clienti che apprezza l’esperienza vissuta con un brand lo raccomanda (Temkin Group)

Cosa pensano i clienti del tuo brand? Conoscere il loro punto di vista è essenziale per il successo della tua strategia di customer care.

Piattaforme professionali come Trusted Shops ne hanno fatto il loro core business, consentendo ai consumatori di farsi un’opinione in merito ad un brand prima di passare all'acquisto!

Si tratta del concetto di social proof (o riprova sociale): un potente strumento per la digital customer experience basato sull'effetto gregge, una dinamica specifica dei gruppi sociali. In altre parole, se non abbiamo nessun criterio di riferimento per prendere la decisione migliore, ci comportiamo come gli altri (i nostri genitori, la famiglia, gli amici…).

Per gestire la social proof pensa ai social network, che hanno un forte impatto per il tuo target di riferimento e possono essere molto utili o, in certi casi, addirittura decisivi per il tuo marchio.

Per gli account professionali Facebook offre anche una sezione “recensioni”, grazie alla quale i clienti possono pubblicare le loro opinioni senza dover necessariamente passare per una piattaforma professionale.

Account professionale su Facebook di Antos Cosmesi

Ecco un riepilogo dei nostri consigli in materia di customer experience! Sii il più possibile proattivo in queste quattro dimensioni del tuo sito web: l'esperienza di navigazione, il rapporto con il cliente, la tappa del pagamento e le recensioni dei clienti.

Puoi realizzare grandi cose sul tuo negozio online, di pari passo o meno con i tuoi punti vendita. Ci auguriamo che questi consigli ti aiutino a semplificare, fluidificare e migliorare l'esperienza dei clienti nel tuo universo!

Personalizza e pubblica le tue recensioni sui social media per aumentare la fiducia. Qui ti mostriamo quanto è semplice 👇

Customer Experience, Customer Service e User Experience: le differenze

È facile confondere la customer experience con altra terminologia per esempio, customer service e user experience. Per evitare fraintendimenti adesso ti spieghiamo la differenza tra i vari termini.

La customer experience, come accennato all'inizio, si riferisce all'intero percorso che un cliente compie con il tuo marchio, dalla conoscenza iniziale all'assistenza post-acquisto.

La customer service si riferisce al singolo evento in cui un cliente chiede aiuto e supporto durante il percorso d'acquisto.

L' user experience è specifica del modo in cui le persone utilizzano e percepiscono i tuoi prodotti.

Detto questo di seguito ti diamo 5 consigli per migliorare la customer experience sul tuo sito:

1. Concentrati sul design

Il contenuto e il web design sono sullo stesso livello in termini di importanza. Mescolali nel miglior modo possibile per migliorare l'esperienza dei clienti sul sito. 

Potresti avere dei contenuti interessantissimi sul tuo sito web, ma se questi sono in un design che può essere considerato mediocre nel migliore dei casi, non riuscirai mai a ispirare i tuoi clienti ad interagire con il tuo sito.

Sono finiti i tempi in cui gli utenti si aspettavano il minimo indispensabile in termini di user experience. Le persone amano visitare siti web eleganti, raffinati e di grande impatto. Anche un semplice errore di battitura può essere fatale, se trascurato per molto tempo, o anche l'uso di un colore o un layout sbagliato può fare molta differenza per un occhio attento.

2. Crea una customer experience unica grazie al social listening

Le piattaforme dei social media sono un ottimo modo per creare esempi di customer experience sorprendenti. Aiutano a coinvolgere i clienti in modo conversazionale e a raccogliere informazioni sui consumatori.

Utilizzando vari strumenti di social listening come Hootsuite oppure gli insight su Instagram, i marchi possono capire le preferenze dei clienti e utilizzarle per migliorare la customer experience.

👍 Lettura consigliata: User Experience: cos'è e perché è importante

3. Usa feedback sul sito in tempo reale

Forse si pensa ai sondaggi di feedback dei clienti come a qualcosa di noioso.
Non deve essere necessariamente così. La chiave per ottenere più feedback è rendere più facile la risposta. Inviare sondaggi per posta e chiedere ai clienti di dedicare il loro tempo per completarli non è efficace.

Raccogliere i feedback sull'esperienza dei clienti direttamente dal tuo sito web ti darà risultati più produttivi. Il tuo sondaggio in tempo reale può essere semplice come un sondaggio a stelle o con degli emoji.

Non tutti i clienti saranno soddisfatti del tuo sito web. Ma puoi sfruttare quelli che vogliono lasciare il sito per conoscere le tue debolezze.

Assicurati che il modulo di feedback sia facile e veloce da compilare. Altrimenti, il cliente potrebbe anche lasciare il sito senza compilarlo. Pensa a tutti i possibili motivi per cui se ne vanno e inseriscili come domande nel sondaggio. Questo è un ottimo metodo per capire cosa non funziona nel tuo sito e migliorarlo per garantire una navigazione ottimale.

4. Determina la personalità del tuo marchio

Anche se non sei una grande azienda con le risorse e i mezzi per spendere in un marketing ingegnoso, puoi comunque risultare interessante e colpire i tuoi clienti mettendo a frutto la tua creatività. Per identificare la personalità del marchio che si desidera avere, è opportuno porsi delle domande sulla propria attività. Alcune semplici domande possono darti l'ispirazione necessaria per creare la personalità del tuo marchio.

🗣️ Lettura consigliata: Tone of Voice, cos'è e come definire il tuo

5. Valorizza i tuoi dipendenti

Gran parte dell'esperienza di un cliente può essere attribuita a chi interagisce con esso durante il suo percorso di acquisto. Se i dipendenti pensano di non avere gli strumenti necessari per svolgere il loro compito in modo efficiente o si sentono poco apprezzati, questo può influire sulla loro capacità di rendimento.

Per stimolare i dipendenti puoi: identificare i punti dolenti comuni attraverso gli strumenti di feedback, verificare l'attuale processo operativo e gli eventuali problemi in esso, modificare i processi per promuovere una customer experience più positiva.

È anche possibile che l'esperienza del cliente si indebolisca a causa dei dipendenti che non soddisfano le aspettative promesse dalla cultura aziendale. Valuta se tutti le persone che compongono la tua azienda comprendono i valori e il tono che ci si aspetta dalla cultura aziendale e vi si attengono per ogni cliente.

Assicurarsi che l'esperienza dei dipendenti sia positiva può aumentare la probabilità di esperienze piacevoli per i clienti.