Il ruolo dell'esperienza della spedizione nella fidelizzazione del cliente

Quanto impatta l'esperienza della spedizione sulla retention? Ce lo spiega Marco Bisogni, specialista di Digital Marketing da Qapla', il software per la gestione delle spedizioni e marketing post vendita.

Dire che la qualità e la velocità delle spedizioni è importante è quasi un eufemismo.

Non solo chi non è soddisfatto della consegna potrebbe decidere di non acquistare più (ben il 58% circa), ma la sua opinione potrebbe influire  negativamente sia sull'acquisizione di nuovi clienti sia sulla fidelizzazione di quelli vecchi!

Saper gestire al meglio le spedizioni e le consegne è un’ottima tattica per migliorare la client retention. Ok le spedizioni veloci, ma non basta! Bisogna andare incontro alle esigenze del cliente anche in altri modi: 

• dare la possibilità di scegliere un punto di raccolta per la consegna

• permettere di selezionare in fase d’acquisto il giorno e una fascia oraria per la consegna

• informare il cliente dello stato di avanzamento della spedizione

• garantire il reso gratuito, magari fornendo l’etichetta già stampata e un packaging tale che sia riutilizzabile per questo scopo

Per quanto riguarda i costi delle spedizioni si apre un grande dilemma: spedizione gratuita sì o no? Bene, la risposta è: dipende!

Sempre più spesso i grandi e-Commerce non aggiungono i costi di spedizione al carrello finale, ma questo non è sostenibile per tutti. Senza contare che togliere completamente le spese per la consegna, nella maggior parte dei casi, abbassa il valore dei singoli carrelli.

Spesso sarebbe più efficace impostare un tetto di spesa, che se superato, dà accesso alla consegna gratuita. Questo ti permetterà di far felici i tuoi clienti senza rischiare troppo.

L’esperienza della spedizione parte già dai primi passaggi per il check-out, è molto importante che ognuno di questi step sia fluido e di facile comprensione.

Si stima che circa il 77% delle transazioni di check out si interrompe a causa di opzioni di spedizione non soddisfacenti: costi troppo alti, consegna troppo lenta, niente possibilità di reso o per difficoltà nel portare a termine alcune delle azioni necessarie (fonte: BigCommerce “Shipping, Delivered: Best Practices & Expectations”).

Quindi: chi ben spedisce è a metà dell’opera (di fidelizzazione)!

Fonte: Freepik

Farsi riconoscere: brandizzare le comunicazioni sulla consegna

Tenere informati i propri clienti di tutte le fasi di spedizione li renderà molto tranquilli e li porterà a elogiare il tuo brand, ma soprattutto ti permetterà di inviare loro delle comunicazioni  (che potranno essere brandizzate) che sicuramente leggeranno.

L’open rate medio di mail sulla consegna è superiore al 70%
(Fonte: Qapla’).

Quando si ricevono mail o messaggi in merito a un acquisto già fatto siamo certamente più propensi ad aprire il messaggio, è nostro interesse leggere cosa sta accadendo al prodotto da noi già comprato!

Inviando messaggi per il tracking, personalizzati e con qualche consiglio per gli acquisti, si può indirizzare gli utenti nuovamente all'e-Commerce e fidelizzarli, magari con qualche promo esclusiva oppure ricordandogli che uno dei loro articoli preferiti è tornato disponibile o è in vendita a un prezzo speciale.

Avere delle comunicazioni brandizzate ti permette di essere sempre riconoscibile, di risultare più autorevole e affidabile. È senz'altro una scelta efficiente ed efficace crearle e gestirle all'interno della stessa piattaforma usata per il controllo di ordini, spedizioni e tracking: per ogni consegna, si conoscono così i messaggi inviati e aperti e i template utilizzati per ogni lingua e status di spedizione.

Offerte e consigli d'acquisto? Meglio nella fase di massima attenzione!

Come accennato nel paragrafo precedente, i consumatori sono molto più invogliati a leggere le comunicazioni che riguardano un bene già acquistato. Mentre aprono la comunicazione che spiega loro tra quando riceveranno il loro pacco l’attenzione è massima.

Il contenuto di quella mail o di quel messaggio verrà letto sicuramente (non come tutte le newsletter e le email promozionali) quindi perché non approfittarne?

Senza essere invadenti o prolissi chiaramente! Bastano un paio di consigli per gli acquisiti ben indirizzati secondo il gusto del cliente o qualche promozione sui suoi prodotti preferiti.

Ecco un esempio:

Cosa dicono di te: l'impatto dell'esperienza delle spedizioni sulle recensioni

Soprattutto se non ci si affida ad un sistema di raccolta delle recensioni che invia automaticamente le richieste di valutazione ai propri clienti, è più frequente che i clienti condividano le esperienze negative piuttosto che quelle positive.

Quando l’esperienza con la spedizione è negativa, la frustrazione e il disagio provato dal consumatore saranno sufficienti a spingerlo a perdere due minuti per parlare male del brand o delle sue spedizioni.

Le recensioni negative sono anche quelle che influenzano di più chi ancora non ha mai acquistato: ben l’80% degli utenti della rete non acquisterebbe da un venditore con feedback negativi! (fonte: FarEye)

Per evitare questo, oltre a organizzare al meglio tutta la logistica, è vitale avere un ottimo sistema di comunicazione e un servizio clienti efficiente. Anche il più esigente degli acquirenti sa che errare è umano, ma vuole comunque avere delle spiegazioni o vedere degli sforzi che dimostrino l’interesse del brand ad averlo come cliente.

Non tutti si possono permettere di assolvere da soli a questi compiti, la mole di lavoro sarebbe troppa e il risultato scadente. Esistono però degli ottimi software per gestire al meglio ogni aspetto delle spedizioni e delle relative comunicazioni, e altrettanti per gestire la relazione con il cliente (CRM - Customer Relationship Management).

Non sei e non sarai mai solo: internet è un universo popolato di possibilità, basta saperle vedere! Come diceva Stephen Hawkings:

“Per quanto difficile possa essere la vita, c’è sempre qualcosa che è possibile fare. Guardate le stelle invece dei vostri piedi.”