Perché le recensioni dei clienti sono importanti per il tuo shop?

Le recensioni dei clienti sono parte integrante di qualsiasi piano di marketing aziendale nell'e-Commerce. Esse forniscono non solo la social proof ai tuoi visitatori, ma hanno anche ulteriori vantaggi. Continua a leggere questo articolo per approfondire questo punto, per scoprire i diversi tipi di recensioni, come puoi raccoglierle e mostrarle, e quali caratteristiche dovrebbe possedere un buon sistema di recensioni.

stelle riflettenti google

Copriremo diversi argomenti riguardanti le recensioni online dei clienti. Puoi leggere l’articolo per intero o saltare direttamente alla sezione che ti interessa qui di seguito:

1. Cosa sono le recensioni dei clienti?

2. Perché le recensioni dei clienti sono importanti?

3. Cosa definisce un buon sistema di raccolta delle recensioni?

4. Come puoi mostrare le recensioni dei clienti?

Cosa sono le recensioni dei clienti?

Nell'e-Commerce, Una recensione è un feedback che un cliente lascia ad un venditore dopo aver ricevuto un prodotto o aver usufruito di un servizio.

Sicuramente, se hai già fatto acquisti online, sarai familiare con le recensioni dei clienti. Alcune persone si riferiscono a loro semplicemente come recensioni, mentre altre potrebbero chiamarle feedback. Alcuni si riferiscono alla valutazione (a stelle) di un negozio. In ogni caso, sembra esserci un po' di confusione riguardo ai diversi tipi di recensioni.

Quando si tratta di recensioni dei clienti online, bisogna tenere in considerazione in tre categorie:

1. Le recensioni del negozio

Nelle recensioni dei negozi, i clienti scrivono una recensione basata sui servizi offerti dal negozio.

Queste recensioni dovrebbero riflettere aspetti come l'assistenza clienti, i tempi di consegna, l'imballaggio e l’esperienza generale avuta sul negozio. Di norma, le recensioni del negozio riguardano esclusivamente questi elementi, non la qualità dei prodotti.

2. Le recensioni del prodotto

Le recensioni dei prodotti riguardano la qualità e le prestazioni di un prodotto.

Idealmente, i clienti che scrivono la recensione di un prodotto si attengono a fornire informazioni sul prodotto acquistato, senza menzionare quindi il negozio ed il suo servizio.

3. Le recensioni offline, o recensioni locali

Le recensioni locali sono una sottocategoria delle recensioni del negozio, e riguardano i negozi fisici.

Dato che oggigiorno gli utenti usano le recensioni online per cercare di tutto, dai computer ai ristoranti, dalle cuffie bluetooth alle ciabattine da bagno, è importante che anche i negozi fisici si impegnino a gestire la loro reputazione online.

Considerando che l'87% dei consumatori utilizza Internet per ottenere informazioni sui negozi fisici, è imperativo ottenere una buona reputazione online. Ci sono alcuni sistemi di raccolta delle recensioni a offrire questa possibilità, come ad esempio Trusted Shops.

Perché è importante? Principalmente per due motivi: per apparire nei risultati di ricerca e per scoprire cosa funziona o no nel tuo negozio.

I consumatori avranno molte opzioni per compilare il loro feedback sul negozio fisico: possono farlo con un tablet nel negozio, via e-mail, app o con codice QR.

dito punta cinque stelle

Perché le recensioni dei clienti sono così importanti?

Sicuramente saprai che le recensioni dei clienti giocano un ruolo importante. Dopo tutto, come molti altri hai sicuramente letto alcune recensioni prima di decidere se concludere un acquisto in passato o meno.

Recensioni online in Europa

1. Le recensioni creano fiducia

Le recensioni dei clienti forniscono una social proof, una prova sociale che indica che il tuo negozio e i tuoi prodotti sono di qualità e affidabili. Questo è utile a costruire fiducia verso te, i tuoi negozi ed i tuoi prodotti. Ma questo non è tutto, le recensioni dei clienti forniscono ancora più vantaggi.

2. Le recensioni danno più visibilità

Oltre alla prova sociale, le recensioni dei clienti possono aiutare il tuo negozio e prodotti ad avere una maggiore visibilità.

Di recente, Google stesso ha confermato che i clienti danno una spinta alla tua SEO: per il motore di ricerca, ogni nuova recensione sul tuo sito web è un nuovo contenuto.

Lettura consigliata: Google conferma che i clienti danno una spinta alla SEO

In poche parole:

Più recensioni hai, più il contenuto della tua pagina è nuovo ed aggiornato, e più parole chiave sono presenti. Tutto ciò equivale ad un posizionamento migliore della tua pagina nelle SERP.

Il che ci porta al prossimo punto:

3. Le recensioni forniscono regolarmente nuovi contenuti

Il cosiddetto contenuto generato dall'utente (ovvero i commenti lasciati dai tuoi clienti) fornisce al tuo sito web nuovi contenuti e parole chiave preziose. Più recensioni hai a disposizione, più in alto dovresti posizionarti su Google per le parole chiave più importanti della tua azienda.

donna in un carrello

Parlando di motori di ricerca, sappiamo tutti quanto sia importante essere scoperti attraverso Google & Co. Essere in grado di posizionarsi sulla prima pagina delle parole chiave più importanti può aiutare a nuovi visitatori sul tuo sito web ogni mese.

Lettura consigliata: Crawl budget: cosa è e come aumentarlo per migliorare il tuo ranking

4. Le (stelle delle) recensioni catturano lo sguardo

Abbiamo già menzionato i contenuti generati dagli utenti come un modo per migliorare il posizionamento del tuo sito dal lato SEO. È l’ora di parlare dell'elemento visivo delle tue recensioni: anch'esso può aiutare a portare più visitatori sulla tua pagina.

Stiamo parlando delle stelle di recensione! I risultati della ricerca possono catturare l'attenzione del tuo gruppo target ancora di più avendo quelle stelle accanto ai risultati della ricerca degli utenti.

Lo stesso vale per gli annunci di Google. La valutazione a stelle può portare a significativi aumenti dei tassi di click-through rate, o CTR (il che vale anche per gli annunci di Google Shopping).

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5. E le recensioni negative? Sono critiche costruttive!

Forse la paura di ricevere delle recensioni negative è quello che ti trattiene dall'iniziare a raccoglierle sulla tua pagina. Ebbene, non dovresti temerle, al contrario, sono le recensioni più preziose!

Ricevere recensioni negative è perfettamente normale. Sbagliare è umano, e i tuoi clienti lo sanno. Ciò che è importante è raccogliere il feedback prezioso dei tuoi clienti e in base a ciò migliorare costantemente il tuo servizio.

Se ricevi numerose recensioni negative su un prodotto particolare, per esempio, potresti prendere in considerazione la possibilità di rimuoverlo dal tuo catalogo.

Non lasciare mai una recensione negativa senza risposta. Per scoprire come reagire correttamente, abbiamo raccolto alcuni consigli nel nostro libro bianco gratuito:

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Cosa definisce un buon sistema di raccolta delle recensioni?

Ci sono diversi fornitori di recensioni là fuori. Ma cosa li differenzia l'uno dall'altro? Quali sono le qualità più importanti che un sistema di recensioni deve avere?

1. Collaborazione con Google

Per cominciare, affinché le recensioni online possano prestare l’intera capacità di cui dispongono per le tue strategie di SEO e visibilità, è immensamente importante scegliere un fornitore di recensioni che sia è partner ufficiale Google.

Affinché il tuo star-rating sia visibile negli annunci di Google, Google deve sapere che il tuo negozio riceve costantemente nuove recensioni. Con le estensioni ad-extensions di Google Ads, è possibile aggiungere queste stelle di recensione nei tuoi annunci.

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2. Sistema di recensioni chiuso per clienti verificati

Esistono due tipi di sistemi di recensione: aperto e chiuso.

In un sistema di recensione aperto, letteralmente chiunque può lasciare una recensione per i prodotti e i servizi del tuo negozio. Non c'è un vero processo di verifica prima che la recensione sia scritta (e pubblicata) per vedere se il recensore è un cliente effettivo.

Questo lascia le tue recensioni aperte alla manipolazione da parte di chiunque, che include clienti arrabbiati, ma anche ai tuoi concorrenti o dipendenti scontenti.

Un sistema di recensioni chiuso assicura che solo i clienti verificati lascino una recensione sul tuo negozio.

Lettura consigliata: Un sistema di recensioni chiuso per la reputazione della tua azienda

3. Raccogliere recensioni: la tempistica è tutto

Un altro punto da tenere a mente quando si sceglie un sistema di recensioni è la facilità con cui un sistema permette di raccoglierle. La verità è che la maggior parte dei clienti non rilascia recensioni, quindi il tuo fornitore di recensioni dovrebbe avere un processo ottimizzato per la raccolta di recensioni.

Ad esempio, il raccoglitore di recensioni di Trusted Shops aiuta i proprietari dei negozi ad automatizzare il processo di invio di e-mail di richiesta di recensioni.

Ottenere che i clienti rilascino effettivamente una recensione può essere impegnativo. La tempistica gioca un ruolo fondamentale durante questo processo. Se è possibile decidere quando l’e-mail di richiesta di recensione deve essere inviata (ad esempio, 2 giorni dopo la consegna del prodotto), è anche possibile massimizzare le recensioni che si ottiene.

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Ecco qualcosa su cui clienti e imprenditori possono essere d'accordo: niente merce, niente recensione. In altre parole, non vuoi inviare una richiesta di recensione se il cliente non ha ancora ricevuto la merce.

Non inviare una richiesta di recensione a meno che non tu non sia certo che il cliente abbia ricevuto il suo ordine.

In generale il momento ideale per inviarla è due giorni dopo l’avvenuta consegna. Perché? Perché il cliente avrà già ritirato il pacco e avrà già provato il prodotto (e l'entusiasmo del nuovo acquisto è ancora vivo).

Inoltre, la nostra ricerca ha dimostrato anche l’orario migliore per l'invio delle richieste di recensioni è il lunedì mattina alle 9:00. Puoi anche inviarla in tarda serata per ricevere una recensione la mattina, dato che in generale sembrerebbe che la maggior parte delle recensioni arrivino al mattino.

Tieni comunque presente che le tempistiche potrebbero variare in base al tuo target group. Ti consigliamo quindi di fare diversi test per vedere quale è il momento migliore per i tuoi clienti.

4. Altre caratteristiche

Alcuni sistemi di raccolta delle recensioni ti permettono anche di decidere l’aspetto delle tue recensioni. Questa personalizzazione è importante se desideri adattarle all'aspetto del tuo sito web.

Parlando di visualizzare le recensioni, c'è un modo per integrare le tue recensioni nei tuoi account di social media (es. Facebook)?

Infine, è importante permettere agli acquirenti di poter modificare le loro recensioni. Perché? Beh, se sei in grado di risolvere le controversie derivanti da una recensione negativa, potresti chiedere al cliente di modificare la sua recensione e la sua valutazione, il che naturalmente influenzerà il tuo punteggio finale.

Per darti un'idea di cosa offrono i diversi sistemi di raccolta delle recensioni in Italia abbiamo preparato una overview. Clicca sul seguente link per aprirla: 

Panoramica dei competitori

Lettura consigliata: Cosa offre Trusted Shops che altri non hanno?

Come puoi mostrare le recensioni dei clienti?

Ormai sai quanto sia importante raccogliere recensioni. Le recensioni online fanno sì che anche i clienti che si accingono ad acquistare per la prima volta sul tuo shop si sentano più sicuri. Di nuovo: la chiave sta nella fiducia! Quindi, come puoi mostrare queste recensioni?

Anche in questo caso, ciò dipende dal tipo di recensioni di cui stiamo parlando. Quando si tratta di recensioni di prodotti, la risposta è semplice: i posti migliori per mostrare le stelle in una pagina di prodotto è in cima alla pagina del prodotto o vicino alle immagini di prodotto.

Per quanto riguarda le recensioni dei negozi, rendere queste facilmente accessibili affinché il visitatore non abbandoni la tua pagina (anche se si tratta di ricercare informazioni sul tuo negozio). Non dare mai ai tuoi visitatori un motivo per lasciare il tuo sito web! Quindi, rendi le recensioni accessibili da (quasi) ogni pagina del tuo negozio online.

Mostra le recensioni con un widget

Dai facile accesso ai tuoi visitatori alle recensioni. Un modo per visualizzare le recensioni dei negozi è quello di utilizzare un widget di recensioni. Questo di solito mostra il punteggio medio del negozio. Cliccando sul widget, i clienti trovano informazioni ulteriori come la validità della certificazione e la garanzia di rimborso.

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Mostrare le recensioni è importante, ma non devono distrarre il visitatore dalla tua offerta. Alcune delle nostre soluzioni più apprezzate includono il posizionamento del widget in basso alla pagina a destra:

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Per gli smartphone invece, il widget è di dimensioni ridotte in basso a sinistra:

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In ogni caso, la posizione del widget sulle tue pagine è personalizzabile.

Conclusione

Le recensioni dei clienti sono divenute ormai un elemento necessario nell'e-Commerce per garantirne il successo.

Raccogliendo queste recensioni conferisci maggiore fiducia e credibilità al tuo sito web, migliori la SEO e ottieni un prezioso feedback direttamente dai tuoi clienti, che può aiutarti a migliorare ulteriormente il tuo servizio.

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