Come gestire le recensioni negative o false su Google

Chiunque abbia un account Google può lasciarti una recensione. Raccoglierle è fondamentale, ma se sono negative potrebbero danneggiare la reputazione del tuo marchio. In questo articolo ti mostriamo come gestire le recensioni negative o false su Google e, se necessario, come segnalarle o eliminarle.

INDICE

1. Come rispondere alle recensioni sul Profilo dell'attività di Google
2. Come si elimina una recensione su Google
3. Contrasta le recensioni negative con recensioni autentiche

In breve:

Google è un'ottimo mezzo per trovare nuovi clienti. Tuttavia, la piattaforma può attrarre clienti insoddisfatti che desiderano sfogare la loro frustrazione o addirittura concorrenti sleali che pubblicano recensioni negative false. In questo modo, verificare l'autenticità di una recensione diventa difficile.

Ci sono 3 criteri che influenzano il posizionamento delle tue pagine sui risultati di ricerca di Google:

1. La distanza dell'attività dalla posizione dell'utente

2. La pertinenza delle informazioni inserite sul profilo dell'attività (ex Google My Business) con la richiesta di ricerca dell'utente

3. La reputazione del tuo marchio, ovvero la valutazione media delle recensioni, i tempi di risposta e il tasso di risposta.

Per quest'ultimo motivo, rispondere celermente alle recensioni è importantissimo non solo per riaffermare la tua reputazione (nel caso delle recensioni negative) ma anche per migliorare il tuo posizionamento su Google.

Tieni a mente che le recensioni non influenzano soltanto il tuo posizionamento su Google, ma anche la decisione di acquisto della tua potenziale clientela.

Le recensioni (positive o negative) sono sempre visibili agli utenti, e nel 2022 il 53% degli acquirenti si è lasciato ispirare dalle recensioni online prima di concludere un acquisto (o meno).

Negli ultimi anni molte attività si sono spostate online e, accanto all'aumento del numero dei negozi, degli acquirenti e delle vendite online, anche il numero di truffe e siti online falsi ha avuto un incremento. Per questo motivo, i consumatori sono sempre più cauti durante lo shopping online, e le recensioni hanno il potere di rassicurare i tuoi clienti riguardo all'affidabilità del tuo negozio online.

💡 A proposito: dal 28 maggio 2022 la Direttiva europea "Omnibus" obbliga i rivenditori online a fornire informazioni chiare su come vengono effettuati controlli sulle recensioni. In altre parole, gli esercenti dovranno dimostrare che le recensioni da loro mostrare sulla website siano state lasciate da clienti che hanno effettivamente comprato/provato un loro prodotto.

Come rispondere alle recensioni su Google

Per (ri)affermare la tua reputazione online, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di rispondere a ogni recensione negativa. Per farlo, prima di tutto avrai bisogno di un profilo dell'attività su Google (ex Google My Business). Se non ne hai ancora uno, nella seguente guida scopri come iniziare e come ottimizzarlo 👇

Una volta che l'iscrizione è completa, puoi curare il tuo profilo aziendale nel tuo account. Qui puoi (e dovresti) inserire tutte le informazioni sul tuo negozio, i dati di contatto, aggiungere foto e anche rispondere alle recensioni.

Rispondere pubblicamente a una recensione negativa su Google è importante. Mostra alla tua clientela e ai potenziali acquirenti che reputi il loro feedback importante, e che la loro soddisfazione è la tua priorità.

Puoi rispondere alle recensioni che hai raccolto su Google nella sezione "Recensioni" sul Profilo dell'attività. Seleziona la recensione a cui vuoi rispondere e clicca su "Rispondi". Infine, clicca su "Pubblica risposta".

💡 NB: puoi rispondere alle recensioni su Google solo se avrai eseguito la verifica di proprietà dell'attività. A seconda della tua attività ci sono diversi metodi di verifica. Questa può avvenire ad esempio tramite:

1. cartolina (potrebbe impiegare fino a 12 giorni per arrivare)

2. telefono

3. email

4. codice di verifica

Hai bisogno di consigli per rispondere alle recensioni?

✔️ Come rispondere a una recensione positiva
❌ Come rispondere a una recensione negativa

Come si elimina una recensione su Google

Come abbiamo già accennato, su Google è possibile ricevere delle recensioni negative false. Se questo è il caso, o se le recensioni non sono appropriate secondo le linee guida di Google, hai la possibilità di segnalare la recensione.

Per farlo, clicca sui 3 puntini accanto alla recensione e clicca su "Segnala come inappropriato".

A questo punto puoi scegliere il motivo della segnalazione:

È importante non segnalare una recensioni solo perché è negativa o perché personalmente non ne approvi il contenuto.

Se desideri eliminare una recensione, quello che puoi fare è chiederlo al cliente, ad esempio ringraziandolo della sua segnalazione e spiegando che stai cercando una soluzione al problema.

Quanto tempo impiega Google a eliminare una recensione illecita?

Google rimuoverà le recensioni inappropriate ma non indica un periodo di tempo preciso. Sulla pagina di supporto di Google troverai ulteriori informazioni riguardo a come richiedere la rimozione delle recensioni.

Puoi provare ad accelerare il processo contattando Google.

Come contattare Google

Esistono diversi modi per ricevere supporto da Google in merito alle recensioni. Il primo è:

1. apri il profilo dell'attività di Google

2. una volta che sei sul tuo profilo, clicca sulla voce "Assistenza" che trovi nel pannello a sinistra in fondo alla pagina

3. a questo punto si aprirà una finestra, scorri verso il basso e, sotto "Hai bisogno di ulteriore assistenza?" troverai la voce "Contattaci" (come vedi lo screenshot qui sotto)

4. seleziona l'attività per la quale hai bisogno di assistenza

5. compila il formulario di richiesta

6. lascia le informazioni di contatto

In alternativa puoi chiedere supporto alla community. La sezione è stata creata apposta per interagire con altri utenti che usano il profilo dell'attività di Google, per porre domande e leggere le risposte di volontari esperti.

Infine, è possibile contattare Google My Business anche su Twitter, sotto forma di post o di messaggio privato. Tuttavia il supporto per ora è solamente in inglese.

Google non elimina la recensione: cosa fare

A volte può capitare che nonostante la tua richiesta Google non elimini una recensione perché non ritiene che violi le sue linee guida sui contenuti vietati.

Se tu tuttavia ritieni che questa recensione sia ingiusta, falsa o che possa seriamente danneggiare la tua reputazione online, è possibile intraprendere un'azione legale, ovvero avviare una denuncia per diffamazione.

È consigliabile richiedere una consulenza legale prima di intraprendere una querela o denuncia.

Non lasciarti scoraggiare: alle volte, anche se una recensione non viola nessune linee guida, una richiesta di cancellazione può avere successo. È quello che è successo a novembre 2022 a un ristorante genovese:

"Il Tribunale di Genova ha dato ragione all'Hostaria Ducale obbligando il motore di ricerca a togliere le recensioni false su Google Maps e a pagare un'importante somma a titolo di spese legali. Google, come fa TripAdvisor, inizialmente si era rifiutato di cancellare i commenti diffamatori, ritenendoli conformi alle proprie linee guida." (Fonte)

Contrasta le recensioni negative con recensioni autentiche

Ricorda che ricevere delle recensioni negative è del tutto normale. Un profilo con 5 stelle su 5, paradossalmente, risulta credibile solo per il 29% dei consumatori, come afferma Statista.

Ciò nonostante, dovrai fare del tuo meglio per assicurarti più recensioni positive e per migliorare così il tuo punteggio di valutazione.

Per farlo è possibile chiedere ai clienti soddisfatti di lasciarti una recensione su Google. Alternativamente puoi raccogliere le recensioni su diverse piattaforme con un unico strumento: il Reputation Manager.

Questo strumento ti permette di evitare problemi con le recensioni e di raccogliere recensioni autentiche al 100% per il tuo profilo di recensioni su Trusted Shops, Google e Trustpilot. Ad esempio, puoi decidere di inviare il 60% delle recensioni a Trusted Shops, il 20% a Trustpilot e il 20% a Google.

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