Come gestire le recensioni negative o false su Google

Le recensioni negative su Google possono influenzare non solo la reputazione del tuo brand, ma anche la decisione di acquisto dei tuoi clienti.

In un contesto in cui sempre più utenti si affidano alle recensioni online prima di scegliere, saperle gestire nel modo corretto è fondamentale. In questa guida scopri come rispondere alle recensioni negative o false, quando è possibile eliminarle e come trasformarle in un'opportunità per il tuo business.

Oggi le recensioni non influenzano solo la reputazione online, ma anche la visibilità su Google e il tasso di conversione.

In breve:

Google è un ottimo mezzo per trovare nuovi clienti. Tuttavia, la piattaforma può attrarre anche utenti insoddisfatti che desiderano sfogare la loro frustrazione o, in alcuni casi, concorrenti sleali che pubblicano recensioni negative false. In questo contesto, verificare l’autenticità di una recensione può diventare difficile.

Ci sono 3 criteri che influenzano il posizionamento delle tue pagine sui risultati di ricerca di Google:

1. La distanza dell'attività dalla posizione dell'utente

2. La pertinenza delle informazioni inserite sul profilo dell'attività (ex Google My Business) con la richiesta di ricerca dell'utente

3. La reputazione del tuo marchio, ovvero la valutazione media delle recensioni, i tempi di risposta e il tasso di risposta.

Per quest'ultimo motivo, rispondere celermente alle recensioni è importantissimo non solo per riaffermare la tua reputazione (nel caso delle recensioni negative) ma anche per migliorare il tuo posizionamento su Google.

💡 Tieni a mente: le recensioni non influenzano soltanto il tuo posizionamento su Google, ma anche la decisione di acquisto della tua potenziale clientela.

Le recensioni (positive o negative) sono sempre visibili agli utenti, e negli ultimi anni il 53% degli acquirenti si è lasciato ispirare dalle recensioni online prima di concludere un acquisto (o meno).

⭐ Lettura consigliata: Perché le recensioni dei clienti sono importanti per un e-commerce

Negli ultimi anni molte attività si sono spostate online e, accanto all'aumento del numero dei negozi, degli acquirenti e delle vendite online, anche il numero di truffe e siti online falsi ha avuto un incremento. Per questo motivo, i consumatori sono sempre più cauti durante lo shopping online, e le recensioni hanno il potere di rassicurare i tuoi clienti riguardo all'affidabilità del tuo negozio online.

💡 A proposito: dal 28 maggio 2022 la Direttiva europea "Omnibus" obbliga i rivenditori online a fornire informazioni chiare su come vengono effettuati controlli sulle recensioni. In altre parole, gli esercenti dovranno dimostrare che le recensioni da loro mostrare sul sito web siano state lasciate da clienti che hanno effettivamente comprato/provato un loro prodotto.

Come rispondere alle recensioni su Google

Per (ri)affermare la tua reputazione online, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di rispondere a ogni recensione negativa. Per farlo, prima di tutto avrai bisogno di un profilo dell'attività su Google (ex Google My Business). Se non ne hai ancora uno, nella seguente guida scopri come iniziare e come ottimizzarlo 👇

Una volta che l'iscrizione è completa, puoi curare il tuo profilo aziendale nel tuo account. Qui puoi (e dovresti) inserire tutte le informazioni sul tuo negozio, i dati di contatto, aggiungere foto e anche rispondere alle recensioni.

Rispondere pubblicamente a una recensione negativa su Google è importante. Mostra alla tua clientela e ai potenziali acquirenti che reputi il loro feedback importante, e che la loro soddisfazione è la tua priorità.

Puoi rispondere alle recensioni che hai raccolto su Google nella sezione "Recensioni" sul Profilo dell'attività. Seleziona la recensione a cui vuoi rispondere e clicca su "Rispondi". Infine, clicca su "Pubblica risposta".

💡 NB: puoi rispondere alle recensioni su Google solo se avrai eseguito la verifica di proprietà dell'attività. A seconda della tua attività ci sono diversi metodi di verifica. Questa può avvenire ad esempio tramite:

1. cartolina (potrebbe impiegare fino a 12 giorni per arrivare)

2. telefono

3. email

4. codice di verifica

Hai bisogno di consigli per rispondere alle recensioni?

✔️ Come rispondere a una recensione positiva
❌ Come rispondere a una recensione negativa

Perché le recensioni negative non sono sempre un problema

Ricevere recensioni negative è del tutto normale e, in molti casi, può persino aumentare la credibilità del tuo profilo.

Un punteggio perfetto infatti può risultare poco realistico agli occhi dei consumatori, mentre la presenza di feedback critici dimostra autenticità.

Ciò che davvero fa la differenza non è l'assenza di recensioni negative, ma il modo in cui vengono gestite.

Come si elimina una recensione su Google

Come abbiamo già accennato, su Google è possibile ricevere delle recensioni negative false. In alcuni casi, queste possono essere generate o amplificate anche da sistemi automatizzati o pratiche scorrette, con un impatto diretto sulla reputazione.

Per farlo:

1. clicca sui 3 puntini accanto alla recensione e clicca su "Segnala come inappropriato".

2. Scegli il motivo della segnalazione:

⚠️ È importante non segnalare una recensione solo perché è negativa o perché personalmente non ne approvi il contenuto.

Se desideri eliminare una recensione, quello che puoi fare è chiederlo al cliente, ad esempio ringraziandolo della sua segnalazione e spiegando che stai cercando una soluzione al problema.

Quanto tempo impiega Google a eliminare una recensione illecita?

Google rimuoverà le recensioni inappropriate ma non indica un periodo di tempo preciso. Sulla pagina di supporto di Google troverai ulteriori informazioni riguardo a come richiedere la rimozione delle recensioni.

Puoi provare ad accelerare il processo contattando Google.

Come contattare Google

Esistono diversi modi per ricevere supporto da Google in merito alle recensioni. Il primo è:

1. apri il profilo dell'attività di Google

2. una volta che sei sul tuo profilo, clicca sulla voce "Assistenza" che trovi nel pannello a sinistra in fondo alla pagina

3. a questo punto si aprirà una finestra, scorri verso il basso e, sotto "Hai bisogno di ulteriore assistenza?" troverai la voce "Contattaci" (come vedi lo screenshot qui sotto)

4. seleziona l'attività per la quale hai bisogno di assistenza

5. compila il formulario di richiesta

6. lascia le informazioni di contatto

In alternativa puoi chiedere supporto alla community. La sezione è stata creata apposta per interagire con altri utenti che usano il profilo dell'attività di Google, per porre domande e leggere le risposte di volontari esperti.

Infine, è possibile contattare Google My Business anche su X (Twitter), sotto forma di post o di messaggio privato. Tuttavia il supporto per ora è solamente in inglese.

Google non elimina la recensione: cosa fare

A volte può capitare che nonostante la tua richiesta Google non elimini una recensione perché non ritiene che violi le sue linee guida sui contenuti vietati.

Se tu tuttavia ritieni che questa recensione sia ingiusta, falsa o che possa seriamente danneggiare la tua reputazione online, è possibile intraprendere un'azione legale, ovvero avviare una denuncia per diffamazione.

È consigliabile richiedere una consulenza legale prima di intraprendere una querela o denuncia.

Non lasciarti scoraggiare: alle volte, anche se una recensione non viola nessune linee guida, una richiesta di cancellazione può avere successo. È quello che è successo a novembre 2022 a un ristorante genovese:

Contrasta le recensioni negative con recensioni autentiche

Ricorda che ricevere delle recensioni negative è del tutto normale. Un profilo con 5 stelle su 5, paradossalmente, risulta credibile solo per il 29% dei consumatori, come afferma Statista.

Ciò nonostante, dovrai fare del tuo meglio per assicurarti più recensioni positive e per migliorare così il tuo punteggio di valutazione.

Per farlo è possibile chiedere ai clienti soddisfatti di lasciarti una recensione su Google. Alternativamente puoi raccogliere le recensioni su diverse piattaforme con un unico strumento: il Reputation Manager.

Questo strumento ti permette di evitare problemi con le recensioni e di raccogliere recensioni autentiche al 100% per il tuo profilo di recensioni su Trusted Shops, Google e Trustpilot. Ad esempio, puoi decidere di inviare il 60% delle recensioni a Trusted Shops, il 20% a Trustpilot e il 20% a Google.

Domande Frequenti sulle recensioni negative o false su Google

Google elimina le recensioni negative?

No. Google elimina solo le recensioni che violano le sue linee guida, ad esempio contenuti offensivi, spam o recensioni false. Le recensioni negative legittime non possono essere rimosse.

Quanto è importante rispondere alle recensioni su Google?

Molto. Rispondere alle recensioni dimostra attenzione verso il cliente e può influenzare sia la reputazione del brand sia la devisione di acquisto dei potenziali clienti. 

E' possibile eliminare una recensione falsa su Google?

Sì, ma solo se viola le linee guida di Google. In questi casi è possibile segnalarla come inappropriata e richiedere la revisione.

Una recensione negativa può danneggiare il mio business?

Dipende da come viene gestita. Una risposta efficace può trasformarla in un'opportunità e migliorare la percezione del brand.

Conclusione

Le recensioni negative su Google fanno parte della realtà di qualsiasi business online. Più che evitarle, è fondamentale saperle gestire nel modo corretto.

Rispondere in modo tempestivo, trasparente e orientato alla soluzione non solo aiuta a proteggere la reputazione del tuo brand, ma può anche influenzare positivamente la decisione di acquisto dei potenziali clienti.

In un contesto in cui la fiducia gioca un ruolo sempre più importante, anche una recensione negativa può diventare un’opportunità per dimostrare la qualità del tuo servizio.