Un sistema di recensioni chiuso per la reputazione della tua azienda

Quando facciamo shopping su un sito web per la prima volta, una delle prime cose che facciamo è quella di controllare le recensioni per vedere che tipo di esperienza hanno avuto altri acquirenti. Ma quali problemi si presentano se il sistema di recensioni è di tipo aperto? Quali svantaggi ne derivano per la reputazione di un'azienda? Scoprilo nel nostro articolo.

blogTitle-closed_review_system

Che le recensioni online siano importanti per la tua attività online non è più un segreto. Nel fare shopping online, una fra le prime cose che andiamo a leggere sono le recensioni dei clienti esistenti.

Ci aspettiamo sicuramente di trovare diverse recensioni, da quelle dettagliate a quelle che dicono semplicemente "Tutto ok", “Consegna rapida", ecc.

Le recensioni non sono create con lo stampino, allo stesso modo in cui non lo sono nemmeno i sistemi di recensione sul mercato. Questo fatto è qualcosa a cui i consumatori (e alcuni imprenditori) non tengono necessariamente in considerazione quando si tratta delle recensioni online.

Cos'è un sistema di recensione chiuso?

Un sistema di recensione chiuso è in realtà un concetto molto semplice. Significa che solo ed esclusivamente i clienti verificati possono lasciare una recensione per uno shop.

Al contrario, un sistema di recensione aperto permette a chiunque di lasciare una recensione. Quest’ultimo tipo di sistema è da evitare, in quanto poco sicuro per te e per niente affidabile per i tuoi consumatori.

Ora che sai cosa è un sistema di recensione chiuso, vediamo quali sono i suoi vantaggi.

1. Un feedback autentico

Se sei un imprenditore a cui l’esperienza di acquisto dei tuoi utenti ti sta davvero a cuore, sicuramente il loro feedback è importante per te.

customer_reviews

Grazie ad un feedback autentico, hai la possibilità di scoprire i punti deboli dei tuoi servizi e hai così la possibilità di migliorare costantemente. Se il servizio di assistenza clienti richiede troppo tempo, lo saprai. Se la struttura del sito web non è chiara, lo saprai. Se l’ordine impiega troppo tempo per arrivare, lo saprai.

Allo stesso modo, le recensioni dei prodotti ti lasciano un feedback costruttivo: se un prodotto specifico riceve recensioni negative, saprai che c’è qualcosa che non va. I clienti verificati danno un feedback autentico.

Grazie a questi commenti potrai metterti in moto e ottimizzare il tuo negozio, sia che si tratti di migliorare il servizio clienti o di rimuovere un certo prodotto dalle tue offerte.

2. Limitare le recensioni false

Il motivo più ovvio per scegliere un sistema di chiuso è quello di proteggere te e i tuoi consumatori dalle recensioni false.

Il problema più grande che si ha con i sistemi di recensione aperti è che chiunque (e si intende proprio chiunque!) può lasciare una recensione sul tuo negozio o i tuoi prodotti. Ne conseguono alcune manovre scorrette ma comuni, tra cui:

  • Lasciare una recensione negativa ai competitori

  • Comprare delle ottime recensioni da utenti fake

Trustpilot_reddit_advert

Un esempio di ricerca di utenti disposti a scrivere recensioni false in cambio di pagamento.

Ma non è tutto: quello che alcuni fornitori di sistemi di recensione aperti fanno, è di creare profili pubblici per le aziende che non sono loro clienti. Non appena compaiono recensioni negative per quell'attività, gli addetti alle vendite si rivolgono ad esso per "avvertirli" dell'impatto che le recensioni negative possono avere sulla loro attività.

Dopodiché, dato che queste aziende non purtroppo non possono gestire queste recensioni negative senza pagare un abbonamento al fornitore di recensioni, il povero commerciante è costretto a diventare un loro nuovo cliente.

Addirittura esiste la possibilità che sia il sistema di recensione stesso a creare segretamente queste recensioni negative, attirando così nuovi clienti con la promessa di cancellarle una volta che il contratto sarà firmato.

Potrebbe sembrarti ora che stiamo esagerando con queste teorie di cospirazione, ma sono in molti gli imprenditori che hanno vissuto questo scenario.

La Danish Broadcasting Corporation (DR), la radiotelevisione danese, ha pubblicato diversi articoli sui piccoli imprenditori che negli ultimi anni sono stati sollecitati a firmare un contratto con Trustpilot (anch'essa con sede in Danimarca). Le loro storie rivelano alcune pratiche commerciali discutibili da parte del fornitore di recensioni.

dark_side_reviews

Prendiamo in esame il caso di una proprietaria di una piccola clinica di bellezza:

A quanto pare, Camilla Rude, si è resa conto di aver ricevuto alcune recensioni negative sul profilo della sua azienda Trustpilot. Poiché si tratta di un sistema di recensioni aperto, ha invitato alcuni dei suoi clienti soddisfatti a lasciare delle recensioni sul suo sito per compensare quelle negative che aveva ricevuto. Trustpilot ha respinto 7 di queste recensioni positive, sostenendo che c'erano forti indizi che queste recensioni provenivano dallo stesso dispositivo.

Questo ragionamento sembra ragionevole. C'è sicuramente qualcosa di sospetto su sette recensioni provenienti da un solo dispositivo.

Tuttavia, quando alcune recensioni negative sono apparse qualche mese dopo, Trustpilot ha sostenuto che "forti indizi" hanno mostrato che anche queste recensioni negative provenivano dallo stesso dispositivo, ma hanno permesso che queste recensioni venissero pubblicate comunque.

Se si considera che Camilla non era un membro di Trustpilot, puoi trarre le tue conclusioni sul perché le recensioni negative sono state permesse e quelle positive no.

Dal punto di vista del business, più le recensioni sono negative, più è urgente che l'azienda agisca e controlli la propria reputazione.

Il sistema di recensioni ha un argomento molto potente per vendere a questo imprenditore "l'accesso" a quelle recensioni: se non il potere di cancellarle o nasconderle, perlomeno il potere di rispondere ad esse. Non c'è da stupirsi che i piccoli imprenditori si sentano spesso alla mercé di tali fornitori di recensioni.

3. Aumentare il tasso di soddisfazione reale

business.trustedshops.frhubfs1-TS_B2BcontentUK20181203-How_to_Handle_Negative_ReviewsblogTitle-How_to_handle_negative_reviews

Quando i clienti leggono recensioni reali e imparziali, ottengono una visione d’insieme su un'azienda. Pertanto, sanno già come si sentiranno quando arriverà il loro ordine; in questo modo c'è una probabilità molto più bassa che il cliente si senta ingannato, e c'è una buona probabilità che faccia di nuovo affari con quella particolare azienda in futuro.

Oltre alla sensazione di soddisfazione che potresti provare sapendo che i tuoi clienti stanno ottenendo ciò che si aspettavano, la motivazione finanziaria per te, come imprenditore, è che  la percentuale dei resi si ridurrà sensibilmente, mentre il tuo fatturato aumenterà.

4. Affrontare le recensioni negative - non nasconderle!

In realtà il comun denominatore delle vendite è la fiducia.

Nessuna azienda desidera ottenere delle recensioni negative, ma queste possono rivelarsi in realtà assai utili. Molti consumatori non sono infastiditi affatto dalla presenza di recensioni negative, anzi, le recensioni negative sono una sorta di prova che il negozio è reale.

Ciò a cui gli utenti prestano attenzione è il modo e la velocità in cui un'azienda reagisce ai reclami. Se un'azienda affronta il feedback negativo e si prende cura dei loro clienti, gli altri acquirenti se ne accorgeranno sicuramente. Invece di nascondere le tue recensioni negative, la tua azienda dovrebbe lavorare sodo per migliorare la soddisfazione dei clienti.

º   º   º

Dai un'occhiata al nostro libro bianco gratuito qui sotto su come reagire al meglio ad una recensione negativa:

Neuer Call-to-Action

Lettura consigliata: Recensione negativa, reazione positiva: 7 consigli effettivi

0 commenti