Marketing relazionale: da B2C a H2H

Qual è lo scopo principale di un e-Commerce? Ovviamente acquisire una fetta di clienti sempre maggiore. Tuttavia, la relazione con la clientela non dovrebbe terminare quando viene effettuato un acquisto. Il successo sta nello stabilire un legame con il e la cliente, guadagnarti la sua fiducia e far sì che torni a riacquistare da te. Questo è il punto chiave del marketing relazionale.

Cos’è il marketing relazionale?

Il marketing relazionale, conosciuto anche come marketing umanistico o ancora come H2H (human to human), ha lo scopo di considerare chi effettua acquisti da te come una persona prima che una transazione, e creare legami a lungo termine con la clientela. A tal fine il focus di una vendita passa dal business (B2C) alla relazione (H2H). Per poter stabilire una relazione di questo tipo, la fiducia e la soddisfazione della tua clientela sono essenziali.

Ora ti starai chiedendo se valga la pena investire tempo ed energie in questo senso o se sia meglio concentrarti sull'espansione della tua base di clienti. L’esperto statunitense di marketing Neil Patel mostra che il costo di acquisizione di un nuovo cliente è circa sette volte maggiore rispetto alla ritenzione di uno esistente.

Questo succede perché chi acquista per la prima volta deve conoscere e capire l’intero processo di vendita, e ciò richiede più sforzi sia in termini economici che di energia. Nel caso di un habitué, la procedura è molto più breve ed economica.

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Perché investire nella fidelizzazione ripaga?

Maggiori entrate: un o una cliente abituale farà più acquisti da te per un periodo più lungo rispetto a chi capita sul tuo sito per puro caso. Questo si traduce in più transazioni e, di conseguenza, più entrate.
Più recensioni positive: se una persona è soddisfatta del tuo servizio, sarà propensa a raccomandare il tuo e-Commerce al suo cerchio di amicizie o a lasciarti una recensione positiva su Internet.

Inoltre, se conosci le abitudini d’acquisto dei e delle clienti abituali, è anche più facile personalizzare le email che mandi loro.

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La personalizzazione e l’approccio individuale sono i pilastri del marketing relazionale. Ma procediamo con ordine.

Basi del marketing relazionale

Ora credi anche tu che sia importante investire nella relazione con la clientela? Perfetto. Diamo un’occhiata agli aspetti che devi tenere in considerazione.

Il punto di partenza è, senza dubbio, un'alta qualità del servizio. Questa è la base assoluta. Nessuna campagna di marketing e nessuno sconto è utile se la clientela non riceve gli articoli nel tempo prestabilito o non può contattarti in caso ci sia un problema. Se offri un’assistenza eccellente, le persone acquisteranno di nuovo da te.

Perché questo sia possibile, assicurati di fissare obbiettivi chiari all'interno del team, che si tratti di marketing, vendite o, appunto, assistenza clienti. Una collaborazione senza intoppi si traduce non solo in risultati migliori e in un ambiente di lavoro più sereno, ma anche in consumatori più soddisfatti.

Per mantenere la tua clientela con te, devi dimostrare che la conosci e che apprezzi il suo feedback. Gli acquisti precedenti, gli interessi o il settore in cui lavorano sono un'enorme base di conoscenza da cui si dovrebbe attingere per un marketing relazionale efficace.

Un o una cliente che ritorna è uno o una che sa che stai prestando attenzione. Quindi ascolta il loro feedback e suggerimenti. Ringraziala sempre ecerca di risolvere le questioni che solleva.

Come iniziare a fare marketing relazionale

Conosci già la teoria e i benefici, ora è il momento di passare all'azione. Ecco alcuni suggerimenti che puoi utilizzare per costruire un rapporto a lungo termine con i tuoi e le tue clienti.

Personalizza le tue comunicazioni

Il marketing relazionale consiste nel far sentire la tua clientela speciale. Quindi mostrale che la conosci personalizzando la tua comunicazione. Il modo più semplice per farlo è tramite le email. Puoi, per esempio, rivolgerti alla persona chiamandola per nome, offrire prodotti simili a quelli che ha già ordinato in passato o informare che la merce per cui hanno mostrato interesse è di nuovo disponibile.

Il compleanno o l'anniversario di iscrizione della clientela alla tua newsletter sono ottime occasioni per offrire uno sconto individuale e mostrare che ti ricordi di lei.

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Programmi fedeltà

I programmi fedeltà sono sistemi progettati per incoraggiare la clientela affezionata ad acquistare in cambio di benefici aggiuntivi. Questo può essere lo scambio di punti raccolti durante una transazione per premi o sconti.

Promozioni per i clienti regolari

Se vedi che un o una cliente compra regolarmente da te, offrigli o offrile uno sconto speciale sul suo prossimo acquisto. Altre occasioni includono i già citati compleanni e gli anniversari di iscrizione alla newsletter. Puoi anche incoraggiare i referral dando uno sconto sia a chi ha consigliato il tuo e-Commerce che ai e alle nuovi/e clienti.

Un negozio online affidabile è quello sul cui servizio si può sempre contare e che non lascia dubbi sulla sua affidabilità. In caso di problemi, la clientela dovrebbe essere in grado di trovare i dettagli di contatto del tuo negozio in maniera facile e rapida.

Includi l'indirizzo e-mail e il numero di telefono (comprese le ore di disponibilità) del tuo servizio clienti nel footer del tuo sito web. Puoi anche offrire alla tua utenza la possibilità di chattare sul sito o di contattarti via Messenger.

Lavora con influencer e persone esperte

Puoi aumentare la tua credibilità invitando influencer ed esperti del settore che sono popolari tra il tuo pubblico di riferimento. Questo manda un chiaro segnale alla clientela: dal momento che nomi importanti ed esperti del campo collaborano con te, sei una persona degna di fiducia, che si traduce in più vendite. Questo ti aiuta anche ad affermarti come persona esperta nel settore.

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Queste collaborazioni sono una buona opportunità per affermarti e ricordare alla tua clientela che i tuoi prodotti sono in commercio. Vale la pena menzionare un webinar interessante o una campagna con qualche blogger o youtuber popolare nella tua newsletter inviando un invito personalizzato.

CRM - strumenti per il marketing relazionale

L'approccio individuale con i e le clienti, che è la chiave per stabilire una relazione duratura con loro, richiede un grande sforzo da parte di chi possiede un negozio online. Pertanto, per facilitare le tue attività di marketing relazionale, puoi utilizzare un software CRM (Customer Relationship Management, ovvero di gestione delle relazioni con la clientela).

Questi programmi hanno molti vantaggi. Prima di tutto, forniscono l'accesso ai dati chiave dei e delle clienti, cosa che ti permette di individuare le buyer persona e quindi il targeting pubblicitario. Sulla base del loro comportamento o delle transazioni precedenti, puoi anche prevedere i bisogni degli e delle acquirenti e proporre un accurato cross- e up-selling.

Altri vantaggi del software CRM sono quelli di rendere più facile il lavoro dei singoli team. Grazie al fatto che tutti i dati sono raccolti in un unico posto, sarai infatti in grado di rispondere più velocemente alle esigenze della tua clientela. Infine, ti aiuta a migliorare il servizio clienti. Tutto ciò contribuisce alla creazione di una relazione di successo e a lungo termine con i e le clienti.

In conclusione

Il marketing relazionale, diametralmente opposto al marketing transazionale, mette l'accento sull'instaurazione di un legame con i e le clienti, sui loro bisogni e sul fornire loro un eccellente servizio.

Conoscere a fondo i tuoi e le tue acquirenti e prenderti cura di loro farà sì che scelgano te rispetto alla concorrenza.

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