Incrementare le vendite con l'upselling e il cross-selling

L'upselling e il cross-selling hanno un solo obiettivo: incrementare le vendite. Se desideri scoprire come convincere i tuoi clienti ad aggiungere altri prodotti ai loro carrelli, continua a leggere!

Anche se non hai mai sentito parlare di queste tattiche di vendita, le avrai sicuramente viste in azione. Una versione classica si trova ogni giorno nelle catene di fast food: "Vuoi delle patatine fritte con il tuo ordine?". Un'altra tecnica di cross-selling diffusa è comune nei supermercati di tutto il mondo: quelle invitanti barrette di cioccolato che si trovano proprio davanti ai nostri occhi mentre facciamo la coda alla cassa.

Diversi studi hanno dimostrato che circa il 10-30% delle vendite dell'e-Commerce deriva da queste proposte di prodotti aggiuntivi. Chiaramente, l'upselling e il cross-selling possono rappresentare strategie preziose per quasi tutti i negozi online. Ma prima di imparare a usare queste tattiche, assicuriamoci di conoscere la differenza tra upselling e cross-selling.

Cos'è l'upselling?

L'upselling è una tecnica di vendita con la quale un venditore propone al cliente di acquistare articoli più costosi o componenti aggiuntivi per incrementare le sue entrate.

La tattica messa in atto consiste nel cercare di convincere il cliente a spendere di più per il prodotto che ha già deciso di acquistare. Ad esempio, potrebbe trattarsi dell'upgrade di un prodotto, come una RAM migliore per un nuovo laptop.

Esempio di upselling sull'Apple Store

Un altro esempio è quello delle compagnie aeree che offrono la possibilità di prenotare un posto (più caro) per avere più spazio per le gambe. Sono in molti infatti i clienti disposti a spendere di più per un prodotto migliore o aggiuntivo, se sanno che porterà loro beneficio.

Se non si offre questo tipo di opzioni aggiuntive di acquisto ai propri clienti, allora si perde l'opportunità di realizzare ricavi aggiuntivi.

Tieni comunque a mente che l'upselling deve essere rilevante per ciò che il cliente sta cercando. Ad esempio, se un cliente ha messo nel carrello un televisore economico da 400 euro, ha sicuramente senso offrire un televisore un po' più grande e/o più moderno che costa 80 euro in più.

Al contrario, offrire un televisore 4K al prezzo di 1.500 euro sarebbe un tentativo di upselling inappropriato, poiché si tratta di un enorme differenza di prezzo. La probabilità che il cliente scelga questo articolo sarà molto bassa o nulla.

Come regola generale, puoi provare a vendere prodotti che siano fino al 30% più costosi dell'articolo originariamente selezionato.

Cos'è il cross-selling?

Il cross-selling è una tecnica di vendita con la quale si offre al cliente un prodotto aggiuntivo all'articolo selezionato di diversa categoria.

Ad esempio, una tattica di cross-selling è quella di offrire al cliente delle batterie quando questo inserisce una macchina fotografica nel suo carrello.

Altri esempi includono:

• Per un televisore viene consigliato un cavo HDMI

• Per un vaso da fiori viene consigliato un annaffiatoio

• Per una macchina da caffè vengono suggerite delle tazzine

E così via. Amazon ha riferito che ben il 35% dei suoi ricavi deriva dal cross-selling. Lo standard del settore è di circa il 10%.

Aggiungere una sezione "Questi articoli sono spesso acquistati insieme" o "I clienti che sono interessati a questo prodotto hanno anche comprato..." non solo ti aiuterà ad incrementare le vendite, ma può essere davvero fornire informazioni utili ai tuoi acquirenti.

La regola d'oro per far funzionare il cross-selling è pensare a quali prodotti si abbinano perfettamente tra di loro (come il sugo e la pasta).

Meglio l'upselling o il cross-selling?

Sia l'upselling, sia il cross-selling possono incrementare le entrate, ma non sempre entrambe le tattiche sono adatte.

Il cross-selling può essere un po' più semplice da utilizzare, perché c'è quasi sempre un prodotto complementare per qualsiasi cosa venga acquistata.
Al contrario, non tutti i prodotti hanno una versione adatta all'upselling.

Per questo motivo, dovresti cercare di vendere con l'upselling i tuoi prodotti più popolari (quelli con molte recensioni dei clienti).

Con i clienti esistenti entrambe le tattiche di vendita funzionano bene: la probabilità di vendere qualcosa a un cliente che ha già acquistato in un negozio si aggira intorno al 60-70%. Al contrario, la probabilità di convincere nuovi clienti ad acquistare la merce è del 5-20%.

In ogni caso, il cross-selling e l'upselling aiutano equamente ad aumentare i tassi di conversione, a vendere più prodotti, ad aumentare la visibilità di un maggior numero di prodotti e, in generale, portano a clienti più soddisfatti.

Quando si dovrebbe utilizzare il cross-selling e l'upselling?

Ci sono fondamentalmente tre modi per mettere in atto le offerte di cross-selling e upselling:

1. Prima dell'acquisto: puoi presentare più prodotti della stessa categoria in fondo o a lato della tua pagina del prodotto.

2. Durante l'acquisto: offrire un prodotto complementare durante il processo di check-out (mostrandolo nel carrello o brevemente prima del processo di pagamento) aumenta le vendite fino al 3%.

3. Dopo l'acquisto: anche dopo l'acquisto, è possibile generare e-mail di follow-up con nuove opportunità di cross-selling.

5 consigli di upselling e il cross-selling

1. Mostra una selezione di prodotti ma senza esagerare. Dare ai tuoi acquirenti troppa scelta può essere un controproducente. È meglio esporre una piccola quantità di prodotti ma che siano complementari.

2. Mostra prodotti appropriati. Cercare di vendere una fotocamera da 1500 euro a qualcuno che ha mostrato interesse per una fotocamera da 200 euro non funzionerà. Piuttosto, proponi una borsa da viaggio o delle batterie di ricambio.

3. Tenta i tuoi clienti con sconti. Questo funziona particolarmente bene quando si mettono insieme alcuni prodotti. Ad esempio, se un cliente vuole acquistare una macchina fotografica digitale, puoi offrire uno sconto set con una scheda di memoria, una borsa da viaggio e una batteria di ricambio. Offrire questa opzione ha senso sia per te che per il cliente, dato che potrebbero voler acquistare i prodotti aggiuntivi in ogni caso.

4. Anche se il prezzo è sempre un fattore importante nella decisione di acquisto, l'idea che "i clienti non pagheranno per un prodotto più costoso" è un mito. Altri fattori decisivi sono le offerte speciali, i buoni, le spese di spedizione, nonché le recensioni di negozi e prodotti. Ciò significa che un cliente sarebbe disposto a pagare di più per un prodotto che sa che ha una valutazione migliore e che soddisfa maggiormente le sue esigenze.

5. Spiega ai clienti perché questo upselling o cross-selling porta loro un vantaggio. Questo può essere di tipo emotivo ("Assicurati di non perdere nessun momento speciale con questa batteria aggiuntiva") o logico ("Aggiungendo questo prodotto al carrello, la spedizione del tuo ordine sarà gratuita"). Combinando le ragioni emotive e logiche dell'acquisto, aumenterai le possibilità di aumentare le vendite.

Conclusione

L'implementazione dell'upselling e del cross-selling nella tua attività può sicuramente essere molto redditizia per te. Trovando i prodotti giusti nella giusta fascia di prezzo e offrendoli al momento giusto, puoi incrementare le vendite del tuo negozio online.

Articolo in lingua originale: Mehr Umsatz durch Upselling und Cross-Selling: So geht's!