Scopri le tipologie della clientela: migliora le vendite e il servizio

In qualità di esercente, avrai sicuramente molto a che fare con una clientela variegata. A volte i clienti sanno esattamente cosa vogliono, altre hanno dei dubbi o non sanno ancora cosa stanno cercando. Questa clientela va aiutata diversamente, ed è quindi importante riconoscere la tipologia. In fondo sai già riconoscerla, ma è bene averne consapevolezza. In questo articolo abbiamo creato i diversi profili.

Come si riconoscono le tipologie della clientela?

Iniziamo da qui: come si riconosce la tipologia di clientela?

Se stai avendo una conversazione al telefono, lo puoi riconoscere velocemente. In particolare si distingue dal modo in cui parla, o dal modo in cui fornisce determinate informazioni. Se la persona chiede in modo molto specifico come funziona qualcosa, puoi supporre che sia, ad esempio, un cliente finale.

In un testo scritto è più difficile riconscere il profilo. Pensa, ad esempio, alle e-mail o alle recensioni. In questo caso è importante valutare il contesto e cercare di scoprire di quale clientela si tratta. È quindi importante lasciare anche delle annotazioni chiare per cliente al servizio clienti in base alla clientela, al fine da avere contatti più facili in futuro.

Quando si ricevono recensioni, è molto importante avere in mente la tipologia giusta, perché non si tratta solo di un contatto con la clientela, ma anche di un contatto pubblico. Non è importante solo per quella persona, ma è anche il tuo biglietto da visita per i futuri clienti.

⭐ Sapevi che la maggior parte degli acquirenti leggono le recensioni prima di effettuare un ordine? Inoltre, fra questi, il 97% legge anche le risposte del venditore. Assicurati di utilizzare una piattaforma di recensioni affidabile come Trusted Shops che dia anche la possibilità di rispondere al fedback della clientela:

Le tipologie della clientela nelle vendite

Cosa sono le tipologia della clientela nelle vendite?

Una tipologia di clientela è una generalizzazione del comportamento di un cliente durante l'acquisto di un prodotto. Si tratta quindi di una generalizzazione e, in pratica, una clientela può avere più caratteristiche. In realtà si riferisce a un profilo psicologico di una persona.

Perché le tipologie della clientela aiutano a vendere?

Se sai di quale gruppo fa parte la tua clientela, puoi anticipare le risposte alle tue tecniche di vendita. Ciò ti consente di aiutare la clientela nel miglior modo possibile al momento dell'acquisto del tuo prodotto.

Le tipologie della clientela nella fase di orientamento

In questa fase il cliente sta ancora valutando cosa vuole acquistare oppure non è ancora sicuro se l'acquisto sia necessario. Questa è una fase difficile, perché devi convincere il cliente ad acquistare qualcosa. A volte il cliente sa già cosa vuole o cosa vuole acquistare da te. Ciò rende tutto molto più semplice e ti aiuta nei passaggi successivi.

1. Decisore

Il decisore è una persona che prende la decisione finale. È la persona che prenderà la decisione finale ed è per questo che è importante ascoltare attentamente ciò che vuole e rispondere in maniera chiara. Quando si tratta di B2B, sono spesso persone che ricoprono un ruolo più importante in un'azienda. Assicurati di fornire a questo gruppo delle scelte: più sostenibile, più rispettoso della natura, ecc. Spiega i vantaggi e gli svantaggi di determinati prodotti o del tuo servizio.

2. Acquirente commerciale

L'acquirente commerciale è una persona soggetta a restrizioni, come ad esempio il budget. Quindi, non cerca sempre l'opzione migliore, ma a volte anche un'opzione più economica ugualmente soddisfacente. Si tratta spesso di responsabili, ma in questa categoria possono rientrare anche i consumatori. Quindi assicurati di offrire a questo tipo di clientela qualcosa che rientri davvero nel budget, e non un prodotto che superi il suo limite, poiché potrebbe non sentirsi preso sul serio.

3. Raccomandatore

Il raccomandatore non è sempre qualcuno che alla fine acquisterà, bensì può essere una persona che può indirizzare la scelta di acquisto. Il raccomandatore influenza un'altra persona ad acquistare qualcosa. Quella persona farà domande piuttosto scettiche, quindi è importante che tu abbia una risposta a tutte le domande. Ricorda, puoi anche rispondere al cliente che sarai felice di trovare una soluzione e di richiamarlo appena trovata. Questa risposta dà la certezza che tu sia un esperto e non parli così tanto per dire qualcosa. Aiuta anche a mostrare un elemento di fiducia (come il Sigillo di QUalità di Trusted Shops) sul tuo negozio online, affinché la clientela sia consapevole che il tuo negozio online è affidabile e consigliato dagli altri acquirenti.

I raccomandatori sono anche quelle persone che alla fine pubblicheranno una recensione.

4. Influencer

L'influencer è molto simile al raccomandatore. Questa figura ha meno influenza sulla decisione finale, ma ha il potere di influenzare. È importante aiutare la persona nel modo più personale possibile, al fine di trasmettere un buon feeling con la tua azienda e il prodotto e che possa, in ultima analisi, consigliare l'acquirente che prenderà la decisione finale.

5. Cliente finale

Il cliente finale è colui che alla fine utilizzerà il prodotto o il servizio. Con questa figura non è una questione di prezzo e aspetto, ma soprattutto di funzionalità. Desidera avere delle delucidazioni sulla funzionalità di un prodotto e conoscere il motivo per cui sia migliore rispetto alle alternative. Vuole conoscere questi aspetti

6. Sabotatori

A volte anche tu (consciamente o inconsciamente) hai avuto a che fare con dei sabotatori. Questi potrebbero essere clienti che in realtà non vogliono cambiare nulla. Ad esempio, pensa a una persona che ha lavorato per anni con un telefono, ma ora quel telefono è rotto e quel modello non è più disponibile. In realtà vuole quel telefono, ma deve fare una scelta diversa.

I sabotatori sono anche persone con cui non parli, ma che vengono influenzate dall'acquisto di un prodotto. Ad esempio, una macchina che sostituirà il lavoro di una persona specifica. Tieni a mente questo gruppo di persone anche quando parli con qualcuno. 

Le tipologie della clientela in fase di acquisto

Il cliente che sa cosa acquistare da te. Tuttavia, il cliente ha bisogno di aiuto e vuole conoscere i vari dettagli per completare l'acquisto.

Molti desiderano effettuare un acquisto e ti contatteranno per completarlo. Di seguito riportiamo 5 esempi.

1. Acquirente mirato

L'acquirente mirato sa esattamente cosa vuole acquistare e in questo caso è difficile fare cross-selling o up-selling. La persona vuole solo essere aiutata nell'effettuare l'acquisto e nient'altro.

Fai attenzione a non insistere troppo con questo tipo di acquirente, poiché rischi di perderlo.

2. Acquirente esperto

Alcuni clienti ti contattano perché acquistare qualcosa è un'esperienza per loro. È importante far sentire questi clienti ancora più importanti e offrire loro un’esperienza speciale. Magari aggiungi un piccolo omaggio, un prodotto in promozione, affinché la persona possa farti buona pubblicità tramite il passaparola. Offri a questo cliente un'esperienza che non ha mai avuto prima!

3. Su misura

Alcuni clienti vedono gli articoli online, ma poi desiderano fare qualche modifica. Ad esempio, pensa alla persona in un ristorante che chiede una pizza Hawaii con tanto prosciutto e una base extra croccante. Questa clientela desidera che alcuni o la maggior parte dei dettagli vengano modificati, prezzo incluso. In questo caso si può anche fare una modifica al prezzo, purché non si esageri. Ricorda inoltre al cliente che a volte la versione standard può essere consegnata più velocemente e guidalo affinché faccia una scelta consapevole. Se il cliente chiede opzioni speciali, offrigli tutte le scelte possibili.

4. Acquirente commerciale

Anche qui viene alla ribalta: l'acquirente commerciale. Nella fase in cui deve essere presa una decisione, questo gruppo cerca di ottenere sconti extra. In questo caso se gli dai un dito, si prende tutto il braccio e, se non offri abbastanza, si rivolge al concorrente. Seguendo le tue sensazioni: questo cliente è abbastanza importante da concedergli un grosso sconto?

Oltre agli sconti, è utile offrire anche alternative più economiche, se riesci a finalizzare la vendita.

5. Colui che cerca supporto

A volte un cliente chiama perché ha fatto una scelta, ma vuole comunque la conferma per sapere se è quella giusta. Può anche darsi che il software utilizzato per effettuare l'ordine sia troppo difficile da utilizzare. Questa è la clientela che devi proteggere! È facile parlare con quella persona, ma ha davvero bisogno di tutti quegli extra? Sii trasparente con la tua clientela. Pensa, ad esempio, a una persona anziana che sta cercando un telefono. Se consigli un modello semplice più economico e le spieghi che non è affatto necessario uno più impegnativo e costoso, quel cliente sarà molto soddisfatto del tuo servizio onesto. Questa è una buona pubblicità tramite passaparola!

Le tipologie della clientela nell'assistenza clienti

Prima di parlare di tipologia di clientela, è importante sapere che qui stiamo parlando di casi estremi. Ovviamente, nessuno è così estroverso ed emotivo. Tieni inoltre presente che la clientela può cambiare comportamento durante una conversazione a seconda di come viene trattata.

Qual è la tipologia di clientela nell'assistenza clienti?

La tipologia di clientela è una generalizzazione su come un cliente si comporta quando si rivolge a te, in che rappresenti il servizio clienti. Ciò significa che sai come comportarti nei confronti di questo cliente per ottenere il massimo effetto dalla comunicazione. In realtà si riferisce a un profilo psicologico di una persona.>

Perché le tipologie della clientela aiutano nell'assistenza clienti?

L'assistenza clienti è più difficile di quanto si possa pensare. Proprio come la vendita, richiede molto giudizio sul tipo di clientela e sulla sua reazione. Un cliente si mette in contatto con te per risolvere un problema. Quindi il cliente arriva con un'esperienza negativa, che devi convertire in positiva. Ecco perché è importante valutare correttamente la clientela fin dall'inizio. Se giudichi male un cliente, la conversazione può degenerare rapidamente

Le tipologia della clientela durante l'assistenza clienti

In questa fase, il cliente ha già effettuato un acquisto da te ed è tutta una questione di assistenza. In questo caso suddividiamo la clientela tra estroversa e introversa, ma anche tra razionale ed emotiva. Vedi immagine riportata di seguito:

Clicca sull'immagine per ingrandirla. 📷 Trusted Shops 

Rosso: estroverso + sensibile ed emotivo 

Un cliente della sezione rossa è sia estroverso che emotivo. È, quindi, una persona che parla con sentimento e non evita il conflitto. Non avviare una discussione con questa tipologia di clientela, ma apri un dialogo. "Certamente capisco che Lei non è felice che il pacco non sia arrivato, ma farò il massimo per risolvere il problema" è una frase perfetta per questo tipo di clientela. Confermi che la persona si sente compresa e quindi risolvi subito il problema. È questa l'empatia di cui abbiamo parlato in precedenza e per questa tipologia di clientela è molto importante!

Se il cliente ha torto, non bisogna contraddirlo, anzi in questo caso è saggio utilizzare parole positive. Non usare espressioni come “nessun problema” (perché poi affermi che effettivamente c'è un problema), ma piuttosto rispondi con: “non c'è di che”. Sembra esagerato, ma questo cliente risponde bene alle reazioni per esperienza: "Lei è stato molto gentile per averci contattati". Ciò dimostra che apprezzi il cliente e che non pensi che reagisca in modo sproporzionato. Ricorda che quello che a te sembra un piccolo problema potrebbe essere un grossissimo problema per il cliente!

Per esperienza, non ha senso dare la propria opinione su una situazione se non corrisponde all'opinione del cliente. È importante dire: "La capisco e cercherò subito una soluzione." Questo cliente si rivolge a te per avere conferma, anche se all'inizio predominano alcuni clienti "rossi"! Tieni presente che un cliente di questa categoria è spesso insicuro e vorrebbe essere rassicurato da te.

Blu: Introverso + razionale

I clienti blu sono esattamente l'opposto di quelli rossi. Sono decisamente introversi e razionali. Questa clientela è molto silenziosa e ha bisogno di dettagli chiari. Un buon metodo per riconoscere questa clientela è richiedere subito un numero d'ordine e/o far spiegare brevemente qual è il problema. Questo cliente va al punto e vuole semplicemente una soluzione.

Come accennato, questi clienti apprezzano la chiarezza. Spiega a questa clientela esattamente cosa farai e quanto tempo occorre attendere. Dovrai richiamare il cliente più tardi? Sii chiaro su quando lo richiamerai. Crea aspettative realistiche. Il motto in questo caso è: dì quello che fai e fai quello che dici.

Non rassicurare questo cliente mostrando troppa empatia, piuttosto mostra risolutezza. Se non mantieni ciò che hai promesso, puoi compromettere la fiducia del tuo cliente e la prossima volta si rivolgerà alla concorrenza.

Giallo: Estroverso + razionale

Il cliente è sia estroverso che razionale. Questi sono i clienti che chiamano perché il loro costoso prodotto è rotto, ma non sono arrabbiati. Puoi scherzare con questo cliente e avere una bella conversazione, e intrattieni soprattutto questo stile di conversazione! Ciò rende il lavoro più divertente per te, ma anche per il cliente. Soprattutto se per te l’NPS è un KPI, questo cliente è perfetto per te. 

Con questi clienti crei una bella conversazione se ti mostri allegro e fai due chiacchiere con loro. Sanno che sei umano e apprezzano lo sforzo che fai per loro. I giochi di parole funzionano molto bene, soprattutto con i clienti olandesi di questa categoria! 

Questa clientela apprezzerà molto anche se alla fine della conversazione sintetizzi la questione affrontata all'inizio, in un'e-mail o in una conversazione successiva. Questo cliente fornisce alcune informazioni personali. Ad esempio: il cliente aspetta un libro che non gli è ancora stato consegnato, perché ha quasi finito il primo della serie e vuole continuare con il secondo. Puoi dire alla fine della conversazione: goditi per un po' il primo libro, o qualcosa di simile.

Verde: Introverso + sensibile ed emotivo

Un cliente verde è introverso ed emotivo. Questo cliente apprezza quando mostri il tuo lato umano. Questo cliente non pone facilmente domande, quindi è consigliabile fornirgli informazioni sufficienti e porre domande come: "Ha capito cosa intendo?" e alla fine della conversazione: "Ha delle domande?" Già all'inizio della conversazione è bene verificare se si è compresa bene la domanda del cliente e capire quali siano le sue aspettative.

Un cliente "verde" ha bisogno di incoraggiamento per avviare la conversazione e talvolta si sente riluttante a chiamare. Fai capire chiaramente a questo cliente che lo apprezzi e quanto ritieni importante che le cose vengano risolte correttamente.

Spesso si tratta del cliente più fedele e una conversazione con te può fare la differenza, sia che resti fedele sia che acquisti altrove.

In breve

Puoi imparare a vendere e gestire il servizio clienti, ma ci vuole anche molta sensibilità ed esperienza. Prendi come riferimento la tipologia di clientela per avere un'idea di cosa aspettarsi e come gestirla. La cosa più importante è prendere sul serio la tua clientela e fare del tuo meglio per fornire supporto, al fine di alimentare la fiducia. Un cliente può anche cambiare atteggiamento durante una conversazione. Ad esempio, un cliente può passare ad avere un atteggiamento da razionale a emotivo, ma anche da introverso a estroverso e viceversa. Ecco perché è importante essere consapevoli della tipologia di cliente che si ha di fronte e di individuare il modo migliore per affrontare una conversazione.