3 consigli per migliorare la soddisfazione dei clienti

Clienti soddisfatti: ecco cosa vogliono i venditori online, perché la loro felicità rappresenta il fattore chiave per il successo di ogni e-Commerce. Ma cosa puoi fare di concreto per i tuoi clienti? In questo articolo abbiamo raccolto alcuni consigli per aiutarti a migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti e, di conseguenza, le tue vendite.

donna sorride

Acquisire un nuovo cliente è molto più costoso rispetto a mantenere un cliente esistente, incentivandolo a riacquistare dal proprio negozio. I venditori online devono pertanto considerare la soddisfazione dei clienti come una priorità assoluta.

Quindi, cosa puoi fare realmente per accontentare i tuoi clienti? Abbiamo raccolto tre consigli:

1. Soddisfare le loro aspettative

2. Piccoli accorgimenti

3. Semplificare il processo di acquisto

Nei prossimi capitoli li vedremo nel dettaglio:

1. Soddisfa le aspettative dei clienti

...o ancora meglio, vai oltre le loro aspettative. La loro soddisfazione dev'essere la tua priorità assoluta.

Un cliente potrebbe non essere soddisfatto per svariati motivi: ad esempio, il prodotto non rispetta le sue aspettative, il pacco è stato consegnato in ritardo o, nel caso peggiore, non è stato proprio consegnato.

Garantire la soddisfazione del cliente non è una strada priva di ostacoli e, nonostante non sempre si riesca ad evitarli, vi si può fare attenzione.

Se osservi il tuo negozio o quelli dei tuoi concorrenti, probabilmente noterai che spesso le immagini e le descrizioni dei prodotti si limitano al limite indispensabile. I clienti comprano un prodotto e possono solo sperare che corrisponda alle loro aspettative.

Se il prodotto non corrisponderà alle descrizioni o immagini, la tua percentuale dei resi sarà alta. Ciò significa che A) dovrai sostenere i costi di reso e che B) avrai perso un cliente, esattamente l'opposto del risultato che intendi raggiungere.

Per migliorare la soddisfazione dei clienti (e ridurre i resi), è quindi necessario investire più risorse nel modo in cui presenti i tuoi prodotti. Descrizioni più accurate e immagini di qualità dei prodotti consentono ai clienti di capire meglio ciò che stanno per ordinare.

come migliorare fatturato con descrizione prodotti

Preparare descrizioni dei prodotto più complete non è l'unico modo per migliorare la soddisfazione dei clienti. Anche informazioni precise sui tempi di consegna rappresentano un fattore molto importante, perché in questo modo i clienti potranno sapere subito quando riceveranno il prodotto che hanno ordinato.

Se il pacco viene consegnato in ritardo, i tuoi clienti dovranno rintracciarlo o verificare i motivi per cui l'ordine non è stato ancora consegnato. Tutto questo non migliorerà la loro soddisfazione.

Nel caso in cui tu sia a conoscenza del ritardo della consegna, una buona idea è quella di contattare in anticipo i tuoi clienti. Puoi ad esempio inviare una e-mail con le tue scuse e un buono sconto. In questo modo i clienti non saranno irritati per il ritardo, anzi, saranno contenti del regalo.

Questo ci porta al prossimo punto:

2. Piccoli gesti per grandi risultati

Un piccolo trucchetto per la felicità e la fidelizzazione dei tuoi clienti è quello di includere nel pacco un bigliettino di ringraziamento scritto a mano: Grazie per il tuo ordine, goditi il tuo prodotto X :)

Questo genere di attenzioni creano nel tuo cliente un momento "wow", non ti rubano troppo tempo o denaro e aumentano la probabilità che si parli del tuo negozio online con amici e conoscenti (pubblicità gratis!).

Sono le piccole cose che di solito consentono ai negozi online di successo di differenziarsi dalla massa di concorrenti e di migliorare la soddisfazione dei loro clienti.

Anche il prossimo punto non deve essere sottovalutato:

3. Fai in modo che il processo di acquisto sul tuo negozio sia il più semplice possibile

I tuoi clienti possono navigare sul tuo sito in modo semplice? Quando dura il processo di check-out?

checkout ottimizzato - cta

Nell'e-Commerce la frustrazione è uno dei fattori che maggiormente si frappone fra i tuoi clienti e le tue conversioni. Rendi il procedimento di acquisto sulla tua pagina il più semplice ed intuitivo possibile.

Questo significa chiare Call to Action, un processo di check-out semplice e risposte veloci.

Come commerciante online, sicuramente conoscerai il tuo negozio online come il palmo della tua mano. Potresti, tuttavia, farti prendere dalla routine e non approfondire cosa non funziona nel processo di ordinazione o nella conclusione dell'acquisto.

Oltre ad analizzare i dati del sito con Google Analytics, potresti anche seguire il nostro prossimo consiglio:

Fai testare il tuo sito da qualcuno che non lo conosce, che ha poca dimestichezza con gli acquisti online o che normalmente è molto critico. Puoi scegliere questa persona fra genitori, amici, partner, figli...

Osserva le reazioni dei volontari. In questo modo potrai identificare i punti deboli del tuo negozio online e porvi rimedio. Questo è importante perché, in genere, semplificare il processo di acquisto dei tuoi clienti sul tuo negozio online porta ad un aumento del valore medio del carrello.

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Anche l'implementazione di strategie di upselling e cross-selling consente di migliorare l'esperienza dei clienti:

  • Ad un cliente che aggiunge al carrello una nuova fotocamera digitale, potresti proporre l'acquisto delle batterie al momento del check-out.

  • Ad un cliente che sta acquistando un televisore potresti proporre l'acquisto di un cavo HDMI.

  • Il tuo cliente è interessato ad acquistare vasi di fiori? In tal caso avrà quasi certamente bisogno anche di terriccio.

Poni il focus deve su ciò che è sensato. Porta i tuoi clienti a pensare "Giusto! Se acquisto X, mi serve anche Y. Consiglio utile." e a non irritarsi perché stai cercando di vendergli un tappetino per la vasca da bagno con mazze da golf.

Un consiglio ulteriore

Ti sei mai chiesto se offri un valore aggiunto ai tuoi clienti o se sei semplicemente un negozio online?

Puoi avere una marcia in più scrivendo un articolo sul tuo blog, pubblicando post divertenti sulle tue pagine social, interagendo con i tuoi clienti, mostrando loro modi alternativi di utilizzare i tuoi prodotti... In questo modo sarai considerato un esperto del settore.

Così facendo non solo aumenti la fidelizzazione dei clienti, ma migliorerai il tuo ranking, il tuo traffico e le tue conversioni, facendoti arrivare anche a nuovi clienti.

Conclusione

Per migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti dovresti...

  • superare le loro aspettative

  • farti notare grazie a piccoli gesti inaspettati

  • semplificare il più possibile il processo di acquisto del tuo negozio

  • offrire prodotti ulteriori che siano coerenti a quelli nel loro carrello

  • rispondere velocemente alle loro domande

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