3 consigli per migliorare la soddisfazione dei clienti

Clienti soddisfatti: ecco uno degli obiettivi principali degli e-Commerce di successo. Ma come raggiungerlo? In questo articolo abbiamo raccolto alcuni semplici consigli per aiutarti a migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti e, di conseguenza, le tue vendite.

Soddisfa le aspettative

...o ancora meglio, superale. La loro soddisfazione dev'essere la tua priorità assoluta.

Un cliente potrebbe rimanere deluso per svariati motivi, ad esempio il prodotto potrebbe non corrispondere alle immagini sul sito o il pacco potrebbe impiegare più giorni ad arrivare di quelli indicati.

Garantire la soddisfazione del cliente non è una strada priva di ostacoli ma, nonostante non sempre si riesca ad evitarli, vi si può fare attenzione.

Ad esempio, le immagini e le descrizioni dei prodotti di alcuni negozi online si limitano al limite indispensabile. I clienti comprano un prodotto e possono solo sperare che corrisponda alle loro aspettative.

Ovviamente, se queste vengono deluse, la tua percentuale dei resi sarà alta. Ciò significa che a) dovrai sostenere i costi di reso e che b) avrai perso un cliente, esattamente l'opposto del risultato che intendi raggiungere.

Per migliorare la soddisfazione dei clienti (e ridurre i resi), è quindi necessario investire più tempo per presentare i tuoi prodotti il più accuratamente possibile.

Inoltre, è importante fornire informazioni precise sui tempi di consegna. Se il pacco viene consegnato in ritardo o hanno difficoltà a rintracciarlo, molto probabilmente rimarranno delusi.

Nel caso in cui tu sia a conoscenza del ritardo della consegna, una buona idea è quella di contattare in anticipo i tuoi clienti. Puoi ad esempio inviare una e-mail con le tue scuse e un buono sconto per il prossimo acquisto. In questo modo i clienti non saranno irritati per il ritardo, anzi, saranno contenti del regalo.

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Piccoli gesti per grandi risultati

Un piccolo accorgimento che viene sempre apprezzato è quello di includere nel pacco un bigliettino di ringraziamento scritto a mano: Gentile X, ti ringraziamo per il tuo ordine e speriamo che ti piaccia!

Questo genere di attenzione non ti ruberà troppo tempo né denaro e aumenterà la probabilità sia che il cliente torni ad acquistare da te sia che ne parli con amici e conoscenti (pubblicità gratis!).

Sono i piccoli gesti come questo che consentono ai negozi online di successo di differenziarsi dalla massa di concorrenti e di migliorare la soddisfazione dei loro clienti.

Semplifica il processo di acquisto

Raccogliere più dati sui tuoi clienti può sembrare invitante, ma spesso si rivela controproducente: più campi i tuoi acquirenti dovranno compilare, più è probabile che interrompano il processo di acquisto.

Limita i campi obbligatori al minimo e rendi possibile concludere l'acquisto come ospite, anziché costringere i tuoi acquirenti a creare un conto.

Per essere sicuro che il processo fili liscio, esegui un ordine di prova o fai fare un test ad un/a amico/a che ha poca dimestichezza con l'online shopping. Osserva le loro reazioni per  identificare quei passaggi che richiedono una semplificazione. Assicurati che le tue pagine siano ottimizzate anche per i dispositivi mobile.

Come si rende il processo di pagamento il più semplice possibile? 👇

Fidelizzare i clienti anche fuori dal negozio

La soddisfazione del cliente è importante non solo nel tuo negozio online, ma anche fuori da esso, e puoi fare molto per migliorarla. Offri al cliente un valore aggiunto, perché tu sei più di un semplice negozio online. Come devi fare?

Con l'aiuto di blog e post social informativi e coinvolgendo i clienti.

Le aziende che aiutano i loro clienti con un utile blog o video per illustrare e spiegare argomenti utili nel settore vengono percepite come esperte.

In questo modo fidelizzerai i clienti e il tuo negozio online sarà trovato più facilmente (tramite SEO) da nuovi clienti che altrimenti non avrebbero mai sentito parlare di te.

Puoi anche migliorare il servizio clienti tramite i canali social. Il cliente ha la sensazione di ricevere una risposta personalizzata. Se rispondi in modo rapido e affidabile a un post pubblico (non a messaggi privati), non solo questo cliente specifico sarà soddisfatto, ma tutti potranno vedere quanto sia efficace la gestione dei problemi da parte della tua azienda. Questo vale per le recensioni pubblicate sul tuo sito o sulle piattaforme di recensione.

Pertanto, non dare mai al cliente una risposta standard, ma sii sempre originale e disponibile. Ciò vale anche per le recensioni dei clienti che raccogli tramite una piattaforma di recensioni.

Cosa succede se sei troppo impegnato per rispondere?

Se raccogli le recensioni tramite Trusted Shops, puoi utilizzare Smart Review Assistant per semplificare le cose. Questo strumento di IA riassume le recensioni lunghe in modo da ottenere un quadro generale rapido. Inoltre, genera una risposta personale che puoi modificare o inviare direttamente. In questo modo hai sempre il controllo, ma puoi lavorare al doppio della velocità.

Raccolta e analisi dei dati

Per sapere cosa sta già andando bene e cosa si può migliorare, è importante analizzare i dati raccolti. Iniziamo subito:

Raccolta dei dati

Quando raccogli le recensioni, il cliente si sente ascoltato. Puoi inviare un breve, semplice questionario. Ad esempio, una semplice recensione con stelle o un punteggio NPS.

Con un punteggio NPS poni al cliente una domanda di base: In base alla Sua esperienza con noi, in che misura consiglierebbe la nostra azienda ad amici/familiari?

I clienti sono spesso inclini a dare un 8 se sono molto soddisfatti. Pertanto, è importante scoprire perché non hanno assegnato un 9 o un 10. I clienti che assegnano un 9 o un 10 sono potenziali ambasciatori del tuo marchio!

Se stai cercando informazioni specifiche, puoi porre domande specifiche. Con la piattaforma di recensioni Trusted Shops, hai la possibilità di personalizzare il tuo questionario, per chiedere tutto ciò che vuoi sapere. Lo puoi fare tramite un punteggio NPS o una serie specifica di domande inviate negli inviti di recensione.

Analisi dei dati

Quando si pongono domande al cliente, è importante analizzarne le risposte. Qual è il sentiment generale della tua clientela? Cosa piace ai clienti e dove puoi migliorare? Attraverso l'analisi dei dati, scopri problemi che potresti non conoscere perché non vivi il processo dal punto di vista del cliente.

Se chiedi al tuo servizio clienti di registrare i motivi per cui i clienti ti contattano (ad es. ordine non consegnato, informazioni sul prodotto, ecc.), puoi ottenere informazioni su ciò che non funziona ancora bene, in modo da sapere da dove iniziare a ottimizzare.

A volte i dati di tutte queste recensioni possono essere troppi e tu non hai il tempo di leggere ed esaminare tutte le recensioni una per una. Un utile strumento di IA di Trusted Shops è la Sentiment Analysis. Per ogni categoria, puoi vedere se i clienti hanno opinioni positive o negative.

Ad esempio, diamo un'occhiata all'argomento "consegna". I clienti sono soddisfatti della consegna o può essere migliorata? La Sentiment Analysis analizza tutte le recensioni e fornisce un punteggio per questa categoria. Puoi anche vedere quante e quali recensioni riguardano questo argomento. Grazie a questa analisi completa e a questo quadro generale, conoscerai esattamente i prossimi passi da compiere per migliorare la tua offerta.

Conclusione

È possibile migliorare la soddisfazione del cliente:

• Ascoltando i clienti.
• Semplificando le cose.
• Stabilendo le giuste aspettative.

Scopri cosa vogliono i tuoi clienti e come semplificare il più possibile il processo di ordinazione. Fai sentire al cliente che te ne prendi cura e trasformalo passo a passo in un ambasciatore del marchio.

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