Net Promoter Score (NPS): cos'è e come si calcola

La tua clientela è soddisfatta del tuo servizio? Raccomanderebbe il tuo negozio a amici e conoscenti? In questo articolo parleremo del net Promoter Score (NPS), una metrica utilizzata per misurare la fidelizzazione della propria clientela.

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INDICE

1. Che cos'è l'NPS?
2. NPS: la terminologia da conoscere
3. Come si calcola l'NPS?
4. Come si usa l'NPS?
5. Le insidie dell'NPS

Che cos'è il Net Promoter Score?

NPS è l'acronimo di Net Promoter Score. Si tratta di un metodo per calcolare la soddisfazione della tua clientela e per scoprire in che misura essa raccomanderebbe il tuo negozio ad amici e conoscenti.

Più alto è il punteggio, più un cliente è propenso a raccomandare il tuo e-Commerce. Questo punteggio è leggermente diverso dal sistema di valutazione a stelle, perché con l'NPS la valutazione è compresa fra 0 e 10.

NPS: la terminologia da conoscere

Detrattori

I detrattori sono un gruppo importante da considerare perché sono i meno soddisfatti. Infatti, questo gruppo ti aiuta a scoprire cosa è andato storto o quali sono i motivi per cui non ti consiglierebbero ad amici o conoscenti.

NB: con l'NPS si chiede letteralmente: in che misura consiglieresti la mia azienda a parenti o amici? Quindi un numero elevato di risposte è importante per ottenere un punteggio chiaro, considerando che si ottengono anche risposte del tipo "non raccomando mai le aziende". Questo può abbassare notevolmente il tuo punteggio se hai un basso tasso di risposta!

Passivi

I passivi hanno un impatto sorprendentemente grande sul tuo punteggio, e a volte è proprio questo il gruppo da cui puoi imparare di più. Perché qualcuno ti ha dato un 7 o un 8, invece di un 9 o un 10? Così, dai passivi si impara dove si può migliorare il servizio fino ai più piccoli dettagli.

Promotori

I promotori sono già molto soddisfatti di te, quindi sono i clienti da cui puoi imparare ciò che fai già bene. Guarda anche le loro recensioni e assicurati di continuare a seguirle. I punti citati sono punti che loro hanno ritenuto molto importanti, quindi lo sono automaticamente anche per voi!

Pensaci: i promotori non sono clienti soddisfatti, ma clienti super felici.

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Come si calcola l'NPS?

Il punteggio che si può ottenere in NPS non va da 0 a 10, ma da -100 a 100. Il calcolo viene effettuato utilizzando Promotori, Passivi e Detrattori. I promotori sono tutti i clienti che ti hanno assegnato un 9 o un 10. I passivi sono tutti i clienti che ti hanno assegnato un 7 o un 8. I detrattori sono tutti i clienti che hanno dato un 6 o un voto inferiore.

La somma è meno complicata di quanto sembri. Si sottrae la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Quindi:

Promotori % - Detrattori % = NPS

Vediamo un esempio: supponiamo di avere 10 persone che hanno completato il sondaggio. Di questi, 6 ti danno un 9 o un 10, 3 ti danno un 7 o un 8 e 1 ti dà una valutazione inferiore a 7. Quindi hai:

  • 6 promotori

  • 3 passivi

  • 1 detrattore

I 6 passivi rappresentano il 60% e i detrattori il 10% di tutte le recensioni. Quindi il tuo NPS è 50:

60 - 10 = 50

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Come si usa l'NPS?

È possibile inviare il modulo di valutazione in momenti diversi. Ad esempio, dopo che il cliente ha ricevuto l'ordine, ma anche dopo che ha avuto una breve conversazione con te, in modo da poter valutare il tuo servizio clienti.

È quindi possibile utilizzare l'NPS in due modi. Si può usare per valutare il servizio quando il cliente riceve un articolo o un servizio, o per misurare la capacità di assistenza dopo che qualcosa è andato storto e il cliente è entrato in contatto con il tuo servizio clienti. Gli errori possono sempre capitare, ma è la tua reazione a essere importante per un cliente!

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💡 Scegli con attenzione quando inviare il sondaggio. Se il tuo cliente sta ancora aspettando una risposta alla sua domanda, la votazione potrebbe essere meno positiva rispetto a quando il problema è già stato risolto.

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Le insidie dell'NPS

A volte si vuole che il punteggio NPS sia il più alto possibile a ogni costo. Soprattutto se hai delegato il tuo servizio clienti a qualcun altro e il rappresentante del servizio clienti ha un obiettivo per l'NPS, vorrebbe mantenere il punteggio alto.  Alcuni agenti del servizio clienti fanno false promesse o regalano ogni genere di cose per mantenere alto il loro punteggio. Alla fine, quei clienti potrebbero tornare arrabbiati. Questo costa sia alla tua reputazione che al tuo denaro!

Inoltre, l'NPS non dice necessariamente che cosa si sta facendo nel modo corretto. Un NPS pari a 0 può significare che avete una media di 5, o una media di 8. Si tratta di un punteggio promozionale, cioè in che misura la tua azienda verrebbe pubblicizzata. La tua azienda può essere ottima, ma a nessuno verrebbe in mente di raccomandarti ad amici e parenti.

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Articolo in lingua originale: Net Promoter Score (NPS): een snelcursus

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