Qual è il tuo Net Promoter Score (NPS)?

La tua clientela è soddisfatta del tuo servizio? Raccomanderebbe il tuo negozio a amici e conoscenti? In questo articolo parleremo del Net Promoter Score® (NPS®), una metrica utilizzata per misurare la fidelizzazione della propria clientela.

Che cos'è il Net Promoter Score?

NPS è l'acronimo di Net Promoter Score. Si tratta di un metodo per calcolare la soddisfazione della tua clientela e per scoprire in che misura essa raccomanderebbe il tuo negozio ad amici e conoscenti.

Più alto è il punteggio, più un cliente è propenso a raccomandare il tuo e-Commerce. Questo punteggio è leggermente diverso dal sistema di valutazione a stelle, perché con l'NPS la valutazione è compresa fra 0 e 10.

NPS: la terminologia da conoscere

Detrattori

I detrattori sono un gruppo importante da considerare perché sono i meno soddisfatti. Infatti, questo gruppo ti aiuta a scoprire cosa è andato storto o quali sono i motivi per cui non ti consiglierebbero ad amici o conoscenti.

NB: con l'NPS si chiede letteralmente: in che misura consiglieresti la mia azienda a parenti o amici? Quindi un numero elevato di risposte è importante per ottenere un punteggio chiaro, considerando che si ottengono anche risposte del tipo "non raccomando mai le aziende". Questo può abbassare notevolmente il tuo punteggio se hai un basso tasso di risposta!

Passivi

I passivi hanno un impatto sorprendentemente grande sul tuo punteggio, e a volte è proprio questo il gruppo da cui puoi imparare di più. Perché qualcuno ti ha dato un 7 o un 8, invece di un 9 o un 10? Così, dai passivi si impara dove si può migliorare il servizio fino ai più piccoli dettagli.

Promotori

I promotori sono già molto soddisfatti di te, quindi sono i clienti da cui puoi imparare ciò che fai già bene. Guarda anche le loro recensioni e assicurati di continuare a seguirle. I punti citati sono punti che loro hanno ritenuto molto importanti, quindi lo sono automaticamente anche per voi!

Pensaci: i promotori non sono clienti soddisfatti, ma clienti super felici.

Come si calcola l'NPS?

Il punteggio che si può ottenere in NPS non va da 0 a 10, ma da -100 a 100. Il calcolo viene effettuato utilizzando Promotori, Passivi e Detrattori. I promotori sono tutti i clienti che ti hanno assegnato un 9 o un 10. I passivi sono tutti i clienti che ti hanno assegnato un 7 o un 8. I detrattori sono tutti i clienti che hanno dato un 6 o un voto inferiore.

La somma è meno complicata di quanto sembri. Si sottrae la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Quindi:

Vediamo un esempio: supponiamo di avere 10 persone che hanno completato il sondaggio. Di questi, 6 ti danno un 9 o un 10, 3 ti danno un 7 o un 8 e 1 ti dà una valutazione inferiore a 7. Quindi hai:

• 6 promotori

• 3 passivi

• 1 detrattore

I 6 passivi rappresentano il 60% e i detrattori il 10% di tutte le recensioni. Quindi il tuo NPS è 50:

60 - 10 = 50

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Come si usa l'NPS?

È possibile inviare il modulo di valutazione in momenti diversi. Ad esempio, dopo che il cliente ha ricevuto l'ordine, ma anche dopo che ha avuto una breve conversazione con te, in modo da poter valutare il tuo servizio clienti.

È quindi possibile utilizzare l'NPS in due modi. Si può usare per valutare il servizio quando il cliente riceve un articolo o un servizio, o per misurare la capacità di assistenza dopo che qualcosa è andato storto e il cliente è entrato in contatto con il tuo servizio clienti. Gli errori possono sempre capitare, ma è la tua reazione a essere importante per un cliente!

💡 Scegli con attenzione quando inviare il sondaggio. Se il tuo cliente sta ancora aspettando una risposta alla sua domanda, la votazione potrebbe essere meno positiva rispetto a quando il problema è già stato risolto.

Questi errori ostacolano il tuo fatturato 👇

Cosa puoi imparare dal tuo NPS?

Shutterstock/Black Salmon

Ricorda che, fondamentalmente, con un NPS stai chiedendo a un cliente: "In che misura consiglierebbe i servizi della mia azienda a un amico?".

Quindi, per ottenere un Net Promoter Score accurato, dovrai ricevere molte risposte a questa domanda. Un tasso di risposta basso può influire moltissimo sul tuo punteggio, in particolare se una delle risposte è "Non consiglio mai i servizi delle aziende."

Poiché il sondaggio NPS è una domanda semplice con una scala di punteggio che va da 0 a 10, idealmente è possibile ottenere un feedback esteso dai clienti per migliorare i servizi.

Con Trusted Shops puoi combinare il tuo sondaggio NPS con le tue richieste di recensione dei clienti e altre domande personalizzabili. Puoi persino impostare l'invio automatico al momento giusto.

In qualità di negozio membro di Trusted Shops, puoi trovare tutte le risposte dei clienti riassunte nella tua Review Inbox. Qui troverai una panoramica della risposta di ogni cliente. Nell'esempio sottostante, è possibile vedere che sono state fornite risposte a tutti e tre i formati di feedback:

Clienti detrattori

I detrattori sono un gruppo importante di clienti. Sono quelli che hanno espresso il minor grado di soddisfazione riguardo al tuo servizio, motivo per il quale dovresti tenerli d'occhio.

Sapere cosa pensano i tuoi clienti più critici sarà per te incredibilmente prezioso. Ottenere informazioni può aiutarti a migliorare la tua offerta, a rivalutare la struttura e le risorse del tuo team di assistenza clienti e, cosa più importante, a rafforzare l'esperienza complessiva del cliente.

Clienti passivi

I clienti passivi hanno un'influenza sorprendentemente grande sul tuo punteggio e a volte questo è il gruppo di clienti da cui puoi imparare di più.

Perché qualcuno ti ha dato un 7 o un 8 invece di un 9 o un 10?

I clienti passivi possono insegnarti come migliorare il tuo servizio fin nei minimi dettagli, evidenziando la differenza tra un'esperienza positiva e una eccezionale.

Clienti promotori

I clienti promotori sono già molto soddisfatti del servizio fornito dalla tua azienda. Pertanto, questi sono i clienti che ti indicano cosa fai già bene.

Dai un'occhiata a queste recensioni e assicurati che la tua azienda continui a mantenere alta la qualità dei suoi servizi e delle sue prestazioni.

Le cose che questi clienti hanno menzionato nella loro valutazione erano per loro molto importanti, quindi dovrebbero automaticamente essere importanti anche per te!

Shutterstock/mohamed_hassan

Potenziali insidie dell'NPS

Probabilmente vuoi che il tuo punteggio NPS sia il più alto possibile, ma a volte le persone a volte vogliono ciò indipendentemente dal costo.

Devi prestare particolare attenzione alla qualità del tuo servizio, in particolar modo se hai esternalizzato il tuo servizio clienti a qualcun altro (ad es. un'agenzia). Il motivo è che molte di queste aziende di assistenza clienti hanno la priorità di mantenere un NPS elevato. L'NPS è spesso un indicatore chiave di performance (KPI) per la loro attività ed è fondamentale per fidelizzare un cliente e indurlo a rinnovare il contratto.

Poiché anche i dipendenti di queste aziende vogliono mantenere un NPS elevato, tenderanno a fare di tutto per soddisfare i clienti. Spesso ciò significa fare false promesse ai clienti o regalare inutilmente articoli o credito di negozio.

È come mettere un cerotto su una ferita da arma da fuoco. Ti darà un quadro non veritiero dell'immagine che il pubblico ha della tua azienda e, alla fine, ciò costerà alla tua attività molto denaro (e danneggerà la tua reputazione!).

Crea fiducia. Aumenta le tue vendite.

Conclusioni

Avere il quadro generale di come il tuo marchio viene percepito dai clienti è un passo in avanti verso l'ottimizzazione della tua attività per una migliore esperienza utente. I sondaggi NPS lo rendono possibile con una semplice domanda. Ciò che devi tenere a mente è di essere proattivo e chiedere questo feedback.

Articolo in lingua originale: Net Promoter Score® (NPS): een snelcursus