Come gestire le recensioni negative per il tuo e-commerce

Gestire le recensioni negative online è una delle cose più importanti che un negozio online possa fare per controllare la propria reputazione digitale. Anche se possono sembrare un incubo per chi vende online, le recensioni negative rappresentano in realtà un'opportunità per definire l'immagine del proprio brand e ottimizzare il proprio business. 

Chiariamolo subito: è sempre meglio evitare le recensioni negative. Tuttavia, per il 99% degli e-commerce, sono inevitabili. In questo articolo vedremo come gestirle nel modo giusto. 

Perché le recensioni negative contano (ma non troppo)

Le recensioni negative fanno parte dell'esperienza d'acquisto online. Alcuni clienti, infatti, le cercano intenzionalmente: l'assenza totale di feedback negativi può persino insospettire alcuni utenti. 

Ovviamente il contesto è fondamentale, e alcune recensioni negative possono essere più "dannose" di altre. Ecco perché è importante rispondere a tutte le recensioni, sia positive che negative, ma soprattutto a quelle negative! Più avanti nell'articolo vedremo alcuni consigli su come farlo. 

Ricorda che le recensioni dei clienti non sono solo uno strumento di marketing: rappresentano anche un prezioso feedback per migliorare il tuo business. Se certi aspetti del tuo negozio vengono citati spesso nelle recensioni negative (per esempio, l'imballaggio), forse è il momento di intervenire e apportare dei miglioramenti. 

In sintesi, le recensioni negative contano per molti motivi, quindi non andare nel panico se ne ricevi qualcuna. Potrebbero persino aiutarti, e più di quanto pensi. La cosa importante è come le utilizzi per far crescere la tua attività. 

In alcuni casi, puoi persino sfruttare le recensioni negative nella tua strategia di marketing. Se operi in un settore di nicchia con un pubblico molto specifico, una recensione negativa potrebbe addirittura trasformarsi in un punto di forza. Dai un'occhiata alla pubblicità qui sotto di Snowbird: è un esempio perfetto. 

Come rispondere alle recensioni negative

Rispondere alle recensioni è fondamentale, soprattutto quando arriva qualche commento negativo. Ecco i migliori consigli da tenere a mente quando scrivi la tua risposta: 

• Personalizza la risposta: Nessuno vuole leggere una replica standard quando è arrabbiato o deluso. 
• Mantieni la calma: Considera questa interazione come una vetrina del tuo servizio clienti. Sei tu l'azienda, quindi devi restare professionale. Non rispondere mai quando sei irritato/a. 
• Rimani positivo/a: Sii cortese e mostra fiducia nel fatto che troverai una soluzione al problema. 
• Sii trasparente e onesto/a: Se hai commesso un errore, ammettilo. In ogni caso, riconosci il problema e comunica in modo chiaro le possibili soluzioni o azioni che stai intraprendendo.

Mantieni sempre il dialogo aperto e assicurati che gli altri potenziali clienti che leggeranno la conversazione percepiscano professionalità e attenzione da parte tua. 

Rispondere alle recensioni negative è sempre una buona pratica, ma anche rispondere a quelle positive può fare la differenza. Se vuoi approfondire come gestire ogni tipo di recensione, scarica il nostro whitepaper gratuito: 

Migliora la valutazione complessiva del tuo shop

Se hai ricevuto una serie di recensioni negative e la tua reputazione online ne sta risentendo su Google o su altre piattaforme, è il momento di passare all'azione. 

Essere proattivi nella raccolta di nuove recensioni può aiutarti a riequilibrare la situazione e migliorare la valutazione complessiva del tuo negozio. 

Chiedi una recensione ai clienti soddisfatti

I clienti insoddisfatti tendono a lasciare recensioni spontanee più facilmente.
Per bilanciare queste opinioni con feedback positivi, è importante chiedere in modo proattivo una recensione anche a chi ha avuto un'esperienza positiva con il tuo negozio. 

Quando inviare le richieste di recensione

Quando si tratta di inviare le richieste di recensione, il tempismo è fondamentale.
Le email che invitano i clienti a lasciare una recensione dovrebbero essere inviate nel momento più opportuno. 

Potrebbe essere necessario fare qualche test per trovare il momento ideale, ma ecco alcuni fattori da considerare: 

• Tempi di consegna: qual è il tempo medio di spedizione dei tuoi prodotti? 
• Tipo di prodotto: a seconda del tuo settore, i prodotti potrebbero essere utilizzati subito oppure dopo qualche settimana. 

L'obiettivo è far arrivare la richiesta dopo che il prodotto è stato consegnato, ma prima che l'entusiasmo del cliente per il nuovo acquisto svanisca. 

Indirizza i clienti a lasciare recensioni dove servono di più

Quando le persone cercano la tua azienda online, le valutazioni a stelle possono comparire su diverse piattaforme di recensioni. 
Puoi invitare i clienti a lasciare un feedback su piattaforme aperte come Google Reviews o Trustpilot, ad esempio. 

Errori comuni da evitare

Quando si tratta di recensioni negative, ci sono alcuni errori frequenti che è meglio evitare.

Ignorare le recensioni negative

L'errore peggiore che puoi commettere è ignorare le recensioni negative. 
Al minimo, rispondi pubblicamente al commento e informa la persona che la contatterai in privato per risolvere la questione. In questo modo, mostrerai di prendere sul serio il feedback e potrai gestire la parte più delicata della conversazione lontano dagli occhi del pubblico. 

Non mostrare le recensioni sul tuo sito web

E' fantastico avere un fornitore affidabile come Trusted Shops, che ospita tutte le recensioni nella pagina del profilo del tuo negozio. 
Quando le persone cercano la tua azienda su Google, le 5 stelle che compaiono accanto al nome del tuo shop sono sempre un ottimo segnale! 
Tuttavia, è altrettanto importante mostrare le recensioni anche direttamente sul tuo sito web. 

Ecco alcuni dei motivi più importanti: 

• Offri ai visitatori la possibilità di conoscere la reputazione del tuo negozio senza lasciare il sito. 
• Puoi rispondere direttamente ai clienti dal tuo sito web. 
• Garantisci che le recensioni provengano da clienti verificati. 
• Hai accesso completo ai dati, così puoi analizzare più facilmente i feedback. 
• Aumenti la fiducia dei visitatori grazie alla trasparenza. 

Mostrare le recensioni sul tuo sito, ad esempio tramite widget facili da integrare, aggiunge un ulteriore livello di fiducia. 
Chi visita la tua homepage per la prima volta percepirà subito che sei orgoglioso/a della tua reputazione e che dai valore alle opinioni dei tuoi clienti. 

Rispondere in modo difensivo o emotivo

Rispondere è importante ma, come abbiamo già visto, va fatto nel modo giusto. 
Evita di reagire in modo troppo difensivo o emotivo e non puntare il dito contro il cliente.
Prenditi un momento, respira a fondo e mantieni sempre un tono professionale e costruttivo. 

Strategie a lungo termine per la gestione delle recensioni

Se il tuo e-commerce punta a durare nel tempo, ha senso definire una strategia strutturata per gestire le recensioni negative. 

Monitora le recensioni e le valutazioni complessive

Assicurati che una persona del team si occupi di monitorare le nuove recensioni e di tenere sotto controllo la valutazione media, sia sul tuo sistema interno sia sulle piattaforme esterne (come Google). 

Definisci un protocollo interno

Stabilisci una procedura chiara per la gestione delle recensioni negative. 
Chi deve essere avvisato? Chi risponde? E' necessario verificare l'ordine o il cliente prima di rispondere? 
Avere un processo ben definito ti aiuterà a reagire in modo rapido e coerente. 

Analizza le recensioni

Individuare schemi ricorrenti o lamentele ripetute è fondamentale per ottimizzare il tuo business. 
Analizzare tutte le recensioni ti consente di capire se un problema è stato un caso isolato o se si ripete nel tempo.

Conclusione

Anche se nessuno desidera trovarsi sommerso da recensioni negative, queste possono rappresentare un'opportunità preziosa per mostrare l'efficacia del tuo servizio clienti e ottenere un feedback diretto su come migliorare la tua attività.