Come gestire le recensioni online negative

Le recensioni online negative possono suscitare molte reazioni da parte di chi le legge. Come consumatori, queste recensioni negative ci forniscono indicazioni sulla qualità di un prodotto o sul servizio clienti di un negozio online. Come imprenditori, tendiamo a temerle perché possono portare i potenziali clienti a fare clic sulla "x" e a uscire del tutto dal nostro negozio.
Tuttavia, non è tutto solo bianco o nero. Questo vale anche per le recensioni. Una recensione negativa (o anche più di una) non allontanerà automaticamente un potenziale cliente, ovviamente a patto che venga gestita correttamente. In fin dei conti, ogni negozio online prima o poi si ritrova a dover fare i conti con recensioni negative. Continua a leggere per sapere cosa fare in caso di recensioni negative e come gestire la tua reputazione online. 
Ecco i diversi argomenti che andremo a discutere. Non esitare a passare direttamente ai paragrafi più rilevanti per te.

Quanto sono importante le recensioni online?

Prima di scoprire come gestire le recensioni online negative, ricordiamo perché le recensioni sono così importanti.

Abbiamo scritto un altro articolo sulle recensioni dei clienti. Ecco qui un breve riassunto:

Le recensioni online creano valore SEO per il tuo sito Internet

Google adora i contenuti nuovi. I web crawler di Google terranno conto del flusso costante di recensioni nuove quando classificano le parole chiave più importanti per il tuo sito Internet.

Le recensioni online sono come una prova sociale per la tua azienda.

Sicuramente le pagine del tuo sito web cercheranno di convincere i potenziali clienti dell'ottima qualità dei tuoi prodotti. Tuttavia, gli acquirenti moderni sono scettici. Fanno affidamento sulle recensioni online per controllare la qualità e ottenere opinioni obiettive sui prodotti e i servizi. 
In qualità di venditore online, è consigliabile mostrare queste recensioni direttamente sul proprio sito Internet. Non dare ai visitatori del tuo negozio online alcuna ragione per lasciare il tuo sito Internet, anche se vogliono semplicemente verificare la tua reputazione.  

Le valutazioni a stelle danno più visibilità al tuo negozio online

Google offre molte opzioni per mostrare le recensioni dei clienti sia nei risultati della ricerca organica che in Google Ads. 

Negli annunci di Google, le stelle indicano un alto punteggio e un numero elevato di recensioni. Questo conferisce al negozio online una certa credibilità prima ancora che l'utente visiti il sito.

Come evitare le recensioni negative senza loschi trucchi

Le recensioni negative sono l'incubo di ogni rivenditore online. Ma non preoccuparti: esistono alcuni trucchi semplici (e legali) per evitarle. 

shutterstock/Gonzalo Aragon

I fornitori di recensioni affidabili pubblicano tutte le recensioni relative a un ordine reale che non sono illegali e non violano i termini di utilizzo. Questo significa che potrebbero esserci anche delle critiche, siano esse giustificate o meno. Tuttavia, ci sono anche buone notizie: le recensioni negative sono molto meno frequenti di quanto temono i rivenditori.

Bisogna dire però che avere qualche recensione negativa potrebbe anche essere una cosa positiva: 

Avere solo recensioni a 5 stelle non ispira fiducia

Abbiamo quindi stabilito che la maggior parte delle recensioni sono positive. Non è tuttavia particolarmente consigliabile ricevere soltanto recensioni positive, soprattutto se hai già raccolto un gran numero di recensioni. Avere solo recensioni positive può dare l'impressione che non siano autentiche. Pertanto, vale la seguente regola:

Tuttavia, ogni rivenditore online dovrebbe avere l'obiettivo di continuare a raccogliere il maggior numero possibile di recensioni positive. Ti raccomandiamo vivamente di non ricorrere a trucchi o inganni. Prima o poi verranno a galla e ciò potrebbe colpire maggiormente la reputazione della tua azienda rispetto a qualche recensione negativa.

Non solo i tuoi potenziali clienti si fideranno meno di te, ma anche i motori di ricerca come Google penalizzeranno il tuo sito.

Evitare le recensioni negative con metodi legalmente corretti è sicuramente la strada da seguire. In questo modo potrai goderti il successo con la coscienza pulita.

Oltre a ciò, poche recensioni negative da parte dei clienti possono aiutare la tua azienda a evitare una serie di cose:

Se una recensione prodotto autentica segnala alcune importanti caratteristiche mancanti di un determinato articolo, i tuoi acquirenti otterranno una descrizione più realistica del tuo prodotto.
Questi potenziali clienti eviteranno dunque di acquistare un prodotto che non li soddisferà. Di conseguenza, si riducono le possibilità che lascino una recensione negativa su quel prodotto ed eviterai che lo restituiscano (che nel lungo termine ti farà risparmiare denaro).

Consiglio: come rispondere alle recensioni online negative

shutterstock/Vagengeim

Molti clienti insoddisfatti danno sfogo alle loro frustrazioni su Internet, condividendole su siti come Twitter, Facebook e Yelp. Ignorare queste recensioni non è una buona idea. Qual è il modo giusto per rispondere alle recensioni negative?

1. Mantenere la calma e fare un respiro profondo

La maggior parte delle persone non volta le spalle alla tua azienda solamente perché ha letto uno o due commenti negativi. Probabilmente, però, lo farà se vede che rispondi ai commenti in modo inappropriato.

È davvero difficile mantenere il sangue freddo di fronte a una persona maleducata, negativa e verosimilmente aggressiva. La prima reazione è quella di rispondere a tono. Cerca di resistere. Prima di rispondere, prenditi qualche minuto per calmarti.

2. Essere positivi

Anche se stai rispondendo a commenti apertamente negativi, è importante trovare uno spunto positivo per risollevare la situazione. A volte, il solo fatto di essere sinceramente disponibili e di comunicare che si vuole trovare un modo per risolvere un problema può migliorare l'umore di tutti.

shutterstock.com/Rawpixel.com

Quando le persone si rivolgono a Internet per inveire e sfogarsi, spesso cercano un'interazione genuina da parte di qualcuno che si preoccupi del loro problema. Ricorda che il suggerimento n. 1 (mantenere la calma) vale per entrambe le parti, ma realisticamente lo si aspetta solo dal professionista (cioè la tua attività).
Anche se non puoi aiutarle, vale la pena essere positivi ed empatici. Se necessario, scusati per il problema anche se pensi che non sia colpa tua. Talvolta, scusarsi per un fraintendimento o semplicemente per il fatto che abbiano dovuto affrontare un inconveniente è un ottimo modo per mostrare empatia.

3. Cambiare prospettiva

Anche i commenti peggiori possono diventare un’opportunità per mettere in buona luce la tua azienda. 

Gestendo le cose in modo positivo e utile, puoi dimostrare agli altri che hai a cuore i tuoi clienti. Nella risposta, sottolinea il tuo impegno a fornire un servizio clienti utile. 
Dal momento che qualcuno si è messo in contatto con te attraverso il suo feedback, cogli l'opportunità per ribaltare le cose a tuo favore senza apparire presuntuoso. Non ignorarlo e non cambiare argomento senza aver prima affrontato le sue preoccupazioni, oppure sembrerà che vuoi soltanto liberarti di lui. Questo può richiedere un po’ di attenzione e pratica, ma vale la pena imparare.

Se riesci a cambiare le cose, chiedigli in privato se è disposto ad aggiornare la sua precedente recensione. Anche se ricevi 3 stelle, è sempre meglio che avere una recensione a 1 stella. 

Il tuo negozio online raccoglie già molte recensioni dei clienti? Rispondere a tutte è importante, anche a quelle positive. Scopri in che modo lo Smart Review Assistant di Trusted Shops può aiutarti in questo. 

Usare le recensioni negative a proprio vantaggio

Ora sappiamo come evitare le recensioni online negative e come rispondere. Non dobbiamo dimenticarci che esistono le "recensioni negative utili" che possono essere sfruttate a tuo vantaggio.

Cos'è esattamente una "recensione negativa utile"? È una recensione che in un modo o nell’altro può aiutare la tua azienda. 

Ecco alcuni esempi:

Recensioni negative per migliorare la tua linea di prodotti

Il tuo negozio può avere i prezzi migliori, una consegna rapida e un’ottima assistenza clienti. Tuttavia, se un determinato prodotto viene criticato continuamente, ciò si rifletterà negativamente sulla qualità complessiva del tuo negozio. 

Presta attenzione alle recensioni negative. Se un prodotto riceve costantemente recensioni negative, potrebbe essere il momento di eliminarlo del tutto dal tuo catalogo.

Recensioni negative per migliorare l'assistenza clienti

Se ricevi molte recensioni che criticano la tua assistenza clienti, forse è arrivato il momento di fare un bilancio della tua attività. Queste sono le recensioni che danneggeranno la tua azienda. Per molti acquirenti non è un problema pagare un prezzo più elevato per un prodotto, se sanno che l’assistenza clienti del negozio è a loro completa disposizione.

Valuta come migliorare il tuo servizio clienti. Piccole iniziative possono alleggerire il carico di lavoro. Ad esempio, avere una sezione FAQ facilmente accessibile sulla homepage o nella navigazione. Allo stesso modo, un chatbot potrebbe essere in grado di rispondere a domande semplici, evitando così di inviare richieste inutili al team del servizio clienti. 

Recensioni negative per migliorare il tuo sito Internet

A volte i feedback negativi portano alla luce aspetti del tuo negozio online che non avevi mai notato. Potrebbe esserci un po' di confusione nella navigazione del tuo sito web, al checkout, nelle immagini dei prodotti, nelle descrizioni dei prodotti o nelle opzioni di consegna.

Prestare attenzione a questi aspetti potrebbe migliorare la performance del sito e il tasso di conversione del tuo negozio. Dopotutto, non tutti coloro che trovano qualcosa di sbagliato o di confusionario nel tuo sito te lo diranno. La maggior parte degli utenti lascia semplicemente il tuo sito.

Se in passato alcuni aspetti della tua attività hanno confuso i clienti, questo è motivo in più per creare una sezione FAQ nel tuo sito web.

Recensioni negative per migliorare il tuo marketing

Di tanto in tanto, riceverai una recensione negativa che potrebbe farti ridere. Forse il cliente vuole farti un complimento ambiguo o forse non ha capito l’essenza stessa della tua attività.
Se riesci a trovare un modo intelligente per ribaltare a tuo favore questa recensione, potresti aver creato una pubblicità geniale.

Ad esempio, il comprensorio sciistico Snowbird è riuscito a gestire splendidamente una recensione a 1 stella: 

Ecco l'annuncio completo che è apparso sulle riviste. (Leggi il testo in basso)

Primo piano del testo pubblicitario della rivista Snowbird  qui sopra. 

Questa idea potrebbe funzionare per molte aziende. La tua palestra propone allenamenti troppo intensi? I tuoi snack indiani sono troppo piccanti? In alcuni casi, ciò che è negativo per una persona può rivelarsi il miglior argomento commerciale per un’altra.

Nota: anche se questo annuncio è intelligente nella sua semplicità, speriamo davvero che abbiano risposto a questa recensione.

Conclusione

Ricorda che molti clienti guardano le recensioni negative per farsi un'idea realistica su un prodotto o i servizi di un negozio. Alcuni problemi sono inevitabili, ma altri possono essere facilmente risolti. Se sei un'azienda che fa le cose per bene, soprattutto quando le cose vanno male, la maggior parte dei potenziali clienti noterà se reagisci correttamente.

Ricorda che abbiamo creato un libro bianco gratuito sul tema della risposta a tutti i tipi di recensioni (suggerimento: è utile rispondere anche alle recensioni positive). Scaricalo facendo clic qui sotto: