L'UE sulle recensioni verificate: direttiva Omnibus

Le recensioni, ormai si sa, funzionano da prova sociale e rappresentano un punto cruciale nel processo di decisione di acquisto. In luce di ciò, a partire dal 28 maggio l’UE vuole tutelare consumatori e consumatrici con la direttiva 2019/2161, anche detta Omnibus. Lo scopo? Che le recensioni siano autentiche e degne di fiducia. Vediamo quindi, in quest’articolo, quali misure verranno rinforzate e cosa questo vuol dire per te e il tuo e-Commerce.

sfondo bianco, libro rosa con sopra una lente dßingrandimento e stelle di valutazione

INDICE

La direttiva UE 2019/2161 (Omnibus)
L'obiettivo della direttiva: recensioni autentiche
La tutela dei consumatori
Cosa cambia per il mio eCommerce?
-raccolta automatica delle recensioni
-raccolta manuale delle recensioni
-misure manuali
-Widget eTrusted
-API
-Importazione delle recensioni
In conclusione

La direttiva UE 2019/2161 (Omnibus)

La direttiva UE 2019/2161, che entrerà in vigore il 28 maggio, mira a proteggere consumatori e consumatrici online e a sanzionare chi effettua pratiche di commercio sleali (ovvero chi, ad esempio, compra le recensioni positive).

Secondo l'articolo 17 della direttiva: "Le vigenti norme dell’Unione a tutela dei consumatori dovrebbero essere modernizzate.
Dal momento che gli strumenti digitali sono in continua evoluzione,

è necessario adattare il diritto dell’Unione sulla tutela dei consumatori."

L'obiettivo della direttiva: recensioni autentiche e verificate

Secondo quanto dichiarato dalla Commissione Europea, "L’Unione ha già adottato una serie di misure per migliorare la conoscenza dei diritti dei consumatori fra i consumatori stessi, i professionisti e gli operatori del diritto, e per rafforzare l’attuazione dei diritti dei consumatori e dei rimedi. Restano tuttavia delle carenze nelle normative nazionali per quanto riguarda sanzioni veramente effettive e proporzionate per scoraggiare e sanzionare le infrazioni intraunionali".

L'ente ha analizzato 233 siti web: 104 tra questi, secondo i dati riportati da Punto informatico, non hanno fornito informazioni sulla modalità di raccolta delle recensioni, 118 non hanno menzionato in alcun modo che tipo di misure prenderebbero nel caso di recensioni false e 176 offrono la possibilità di comprare le recensioni, e non indicano alcun limite circa la percentuale di queste ultime.

Insomma, più della metà dei siti presi in considerazione, per esattezza il 55%, non rispetta le direttive europee per la tutela di consumatori e consumatrici, e un ulteriore 18% solleva comunque dubbi circa l'autenticità delle recensioni pubblicate.

La direttiva ha quindi lo scopo di far sì che i rivenditori online

  • forniscano informazioni chiare su come vengono effettuati controlli sulle recensioni e come queste vengano elaborate,

  • forniscano informazioni sulle recensioni (ovvero, se vengono pubblicate sia quelle positive che quelle negative, se vengono pagate, se sono di parte e influenzate da un rapporto contrattuale con un commerciante ecc.),

  • non utilizzino pratiche commerciali sleali, come pagare qualcuno per pubblicare una recensione su un prodotto o un servizio (attenzione: anche comprare like o follower sui social media costituisce una violazione di tali pratiche).

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La tutela dei consumatori

Secondo il report condotto dalla Commissione Europea (i risultati sono relativi al 2019/2020 e i dati sono stati raccolti tramite un questionario telefonico in tutta l'Unione Eropea, più Regno Unito, Islanda e Norvegia) è emerso che:

  • in media, l'81% dei consumatori si fida di retailer/provider/operatori

Tuttavia:

  • il 9% delle persone intervistate ha avuto problemi con un prodotto, un servizio o un retailer, tale da causare la compilazione di un reclamo

  • tra i consumatori che hanno avuto uno di questi problemi, circa il 33% afferma di aver subito una perdita finanziaria

  • Tre quarti di questi (75%) ha avuto un problema non legato alla perdita economica (ad esempio, nel caso di una vacanza andata male)

  • Tra le persone cha hanno presentato un reclamo, meno di 6 su 10 (57%) sono soddisfatte di come la faccenda si è risolta.

In tutto ciò, dall'analisi è emerso che il fattore più importante preso in considerazione dagli utenti nel processo di decisione d'acquisto è proprio quello delle recensioni, seguito da raccomandazioni di amici o familiari.

❔ Lettura consigliata: Cosa guida il comportamento di acquisto?

È chiaro e comprensibile, quindi, da cosa nasca la volontà di proteggere gli e le acquirenti online.

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Cosa cambia per il mio eCommerce?

Se sei aderente a Trusted shops, non preoccuparti: le recensioni che hai raccolto tramite i nostri strumenti sono verificate.

Ad esempio, sulla pagina delle nostre condizioni d'uso puoi trovare tutte le informazioni relative alla raccolta, condivisione e pubblicazione delle recensioni di Trusted shops.

Nella maggior parte dei casi, Trusted Shops adotta misure tecniche per garantire che le recensioni provengano esclusivamente da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato beni o servizi. Queste recensioni sono contrassegnate come "Recensione verificata" e sono le uniche ad essere prese in considerazione nel punteggio complessivo.

💡 Grazie a Trusted Shops, puoi raccogliere le recensioni in diversi modi: puoi inviare inviti di recensione automatizzati tramite la tecnologia Trustbadge, puoi raccoglierle in modo manuale e, nell'ultimo caso, che è anche quello particolare, puoi integrare le recensioni raccolte altrove nel tuo profilo delle recensioni.

❔ Hai dubbi, domande o bisogno d'aiuto? Niente paura: nel nostro Centro assistenza puoi trovare informazioni dettagliate su tutti i prodotti che offriamo, così come istruzioni sul loro utilizzo e integrazione.
Per maggiori informazioni su ciò che dovresti fare per adeguarti alla nuova legge, puoi consultare questo articolo.
Invece, per quanto riguarda le misure che mettiamo in atto per assicurarci che le recensioni siano autentiche, puoi leggere qua.

Vediamo quindi, caso per caso, quali misure adottiamo per verificare che le recensioni siano autentiche.

Raccolta automatica delle recensioni

GIF spiega come ottenere il Sigillo di Qualità

Se raccogli le recensioni sui tuoi prodotti o servizi tramite la tecnologia Trustbadge, verifichiamo in automatico che queste provengano da clienti reali.

Infatti, per poter inviare inviti di recensione automatizzati, è necessario collegare l'invio dell'invito a un ordine completato.

Se utilizzi il Trustbadge, non devi fare nulla per adattare il tuo e-Commerce alla nuova legge. Assicurati solo di integrarlo nel tuo e-shop e di renderlo ben visibile.

Trustbadge, tre puntini in alto a destra evidenziatiSe clicchi sui tre puntini evidenziati qua, si apre una finestra che fornisce varie informazioni, tra cui quelle sulle recensioni autentiche. In questa maniera eviti di incorrere in sanzioni salate e migliori il tuo tasso di conversione, dato che i clienti sanno che del tuo negozio ci si può fidare.

Raccolta manuale delle recensioni

Anche in questo caso, per poter inviare un invito di recensione manualmente devi avere a disposizione i dati dei clienti. Infatti è necessario creare un file CSV, e, per compilarlo, hai bisogno sia del numero dell'ordine che dell'indirizzo email di chi ha effettuato l'acquisto.

Oltre ai dati che devi utilizzare per poter richiedere una recensione, che chiameremo misure tecniche, ci sono anche delle misure manuali che utilizziamo per verificare l'autenticità delle recensioni.

Misure manuali

Nel caso in cui l'indirizzo email non dovesse essere abbastanza, o nel caso in cui qualcuno dovesse segnalare una recensione perché, magari, non corrisponde alla realtà o se ci dovessero essere dubbi circa la veridicità della recensione, il nostro team provvederà a richiedere prove di legittimità delle recensioni. Nel caso in cui queste prove non dovessero essere fornite, la recensione verrà cancellata.

Quando puoi segnalare una recensione?

  • in caso di contenuto illegale (ad es. insulti oppure propaganda filonazista).

  • se viola le condizioni di utilizzo di eTrusted (ad es. il contenuto non fa riferimento a nessuna esperienza di acquisto o a un servizio, il contenuto ha finalità di marketing oppure può essere considerato spam, il contenuto viola la privacy di qualcuno).

  • quando è possibile dimostrare che parti della recensione non sono veritiere.

  • se la recensione è offensiva.

Widget eTrusted (integrazione standard)

Metti in mostra le tue stelle di valutazione dei servizi tramite il wigdet delle Trusted Stars o il Carosello delle recensioni, o le tue valutazioni dei prodotti tramite il wigdet Elenco completo delle valutazioni e Mini Stelle? Anche in questo caso non devi fare nulla, dato che li abbiamo adattati alla direttiva.

✨Lettura consigliata: Brilla su Google grazie a widget e rich snippets

⭐Questo è il messaggio che appare se clicchi sulle "recensioni autentiche", che sia sui widget o sul Trustbadge.

Per verificare l'autenticità. Recensioni verificate: Sono state adottate misure per garantire che le recensioni pubblicate provengano esclusivamente da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato i beni o servizi in questione. Recensioni importate: Non incidono sul punteggio complessivo. Non sono state intraprese azioni di verifica.

🔴 Attenzione: se ancora utilizzi i vecchi widget (quelli di MyTrustedShops), è giunta l'ora di aggiornarli. Infatti non ci è stato possibile modificarli in vista della direttiva. Cogli l'occasione per passare ai nuovi widget e dare al tuo e-Commerce un aspetto più moderno.

API

Se hai integrato i nostri prodotti tramite l'integrazione API, dovrai essere tu a fornire le informazioni richieste dalla legge.

📌 Ti consigliamo di aggiungere nel footer della pagina o a fianco alle recensioni questa porzione di testo: "Usiamo Trusted Shops come un fornitore di servizi indipendente per ottenere recensioni. Trusted Shops ha adottato misure per garantire che queste recensioni siano autentiche. Più informazioni"

Importazione delle recensioni

Questo è l'ultimo caso, ed è quello particolare.
Se hai utilizzato il Reputation Manager per chiedere alla tua clientela di lasciarti una recensione su altre piattaforme (ad esempio Trustpilot o Google My Business) si applicano le condizioni di utilizzo dei rispettivi fornitori. Questi sono responsabili della trasmissione delle nuove informazioni obbligatorie sui rispettivi portali.

Se pubblichi queste recensioni sul tuo siti web, contatta chi di dovere per ottenere le informazioni necessarie. Inoltre assicurati che le informazioni che fornisci distinguano chiaramente le diverse recensioni utilizzate a scopi promozionali.

Infine, noi di Trusted Shops non possiamo assicurarci, in questi casi, che le recensioni provengano da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato beni o servizi. Pertanto, queste recensioni (contrassegnate come "Recensione importata") non incidono sul calcolo della punteggio complessivo e verranno contrassegnate come recensioni importate.

icon-service-google Lettura consigliata: Come gestire le recensioni negative o false su Google

In conclusione

La nuova direttiva sull'autenticità delle recensioni è uno strumento che è stato messo a punto per proteggere consumatori e consumatrici.

Se sei aderente a Trusted Shops, tanto meglio! Le recensioni autentiche fanno parte del nostro DNA, perché la fiducia è la valuta più importante. Saremo noi a verificare per te che le recensioni siano genuine, tutto quello che devi fare tu è metterle in mostra.

❎ È normale che, prima o poi, si riceva qualche recensione meno positiva. I clienti che pubblicano una recensione negativa si aspettano una risposta veloce e professionale. Scopri come mantenere la calma e trasformare l'occasione in un'opportunità 👇

 Guida gratuita: Come reagire correttamente a una recensione negativa

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