Direttiva Omnibus: quali novità sulle recensioni

Le recensioni, ormai si sa, funzionano da prova sociale e rappresentano un punto cruciale nel processo di decisione di acquisto. In luce di ciò, l’UE vuole tutelare consumatori e consumatrici con la direttiva 2019/2161, anche detta Omnibus. Lo scopo? Che le recensioni siano autentiche e degne di fiducia. Vediamo quindi, in quest’articolo, le principali novità che verranno introdotte nell’ambito delle recensioni dalla Direttiva Omnibus e come adeguare il tuo sito a questa importante novità.

INDICE

1. Cos'è la direttiva UE 2019/2161 (Omnibus)
2. Stop alle recensioni false
3. Cosa cambia per il mio e-Commerce se raccolgo le recensioni con Trusted Shops?
4. In conclusione

Cos'è la Direttiva Omnibus

Si tratta della Direttiva del 2019 n. 2161, pubblicata con lo scopo di aumentare il livello di trasparenza nei confronti dei consumatori. La Direttiva è stata attuata in Italia dal Decreto Legislativo del 18 marzo 2023 n. 26.

Il Decreto Legislativo entrerà in vigore dal 2 aprile 2023: la sezione riferita alle “riduzioni di prezzo” nei successivi 90 giorni. Per questo motivo è molto importante conoscere quali saranno le novità legali e come adeguare l’operatività del proprio sito e-Commerce.

Ciò avverrà comunque molto presto in quanto la bozza definitiva di decreto legislativo di recepimento della Direttiva Omnibus è già circolata online e, quindi, sono già sostanzialmente noti quelli che saranno i nuovi obblighi per i siti web.

Per questo motivo è molto importante conoscere in anticipo quali saranno le novità legali e come adeguare l’operatività del proprio sito e-Commerce.

Secondo l'articolo 17 della direttiva:

"Le vigenti norme dell’Unione a tutela dei consumatori dovrebbero essere modernizzate. Dal momento che gli strumenti digitali sono in continua evoluzione, è necessario adattare il diritto dell’Unione sulla tutela dei consumatori."

Il contenuto della Direttiva

La Direttiva ha un contenuto molto ampio. Infatti, modifica importanti temi quali:

• Le comunicazioni di riduzione di prezzo

• Le condizioni generali dei marketplace

• Il diritto di recesso per prodotti digitali

Una delle modifiche più rilevanti riguarda la gestione delle recensioni. Ed è proprio su questo importante tema che vogliamo fare chiarezza con la presente guida.

🚓 Lettura consigliata: Cosa succede se compri delle recensioni positive?

L'obiettivo della direttiva: recensioni autentiche e verificate

La Direttiva Omnibus non obbliga né a pubblicare recensioni né a pubblicare recensioni vere o comunque verificate. Prevede però un obbligo molto importante. Vale a dire quello di indicare:

se e in che modo il professionista garantisce che le recensioni pubblicate provengono da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto.

Quindi, l’e-Commerce che pubblica recensioni ragionevolmente riconducibili a reali esperienze di acquisto ne deve fare menzione sul proprio sito. Parimenti, il sito che pubblica recensioni non verificate o verificabili ne deve dare comunicazione ai propri clienti.

Costituisce una violazione della Direttiva Omnibus quindi non fornire alcun tipo di informazione in tal senso, pubblicando recensioni online senza comunicare agli utenti se esse sono verificate oppure no.

Dove inserire la dicitura in merito al fatto che il sito e-Commerce “garantisce” o meno che le recensioni sono verificate?

La Direttiva Omnibus non fornisce indicazioni in tal senso ma è ragionevole ritenere che questo genere di informazioni debba essere indicato nelle condizioni generali di vendita del sito internet e nella sezione dove vengono pubblicate le recensioni.

In questo modo l’utente potrà agevolmente sapere se sul sito vengono pubblicate recensioni verificate oppure no.

Altro punto molto importante è inerente ai “sistemi” da implementare per essere ragionevolmente certi che le recensioni pubblicate online siano veritiere.

Stop alle recensioni false

La Direttiva Omnibus interviene anche per bloccare e sanzionare il fenomeno delle recensioni false. Si tratta di quella pratica dove vengono incaricate una o più persone di pubblicare online false recensioni positive.

In tal senso la nuova legge prevede che costituisce una pratica commerciale scorretta:

inviare, o incaricare un’altra persona giuridica o fisica di inviare, recensioni di consumatori false o falsi apprezzamenti o di fornire false informazioni in merito a recensioni di consumatori o ad apprezzamenti sui media sociali, al fine di promuovere prodotti.

Attuare questa attività implica il rischio di subire pesanti sanzioni ed è pertanto un comportamento assolutamente da evitare.

Lettura consigliata: Come gestire le recensioni negative o false su Google

Pratiche lecite di gestione delle recensioni

È permesso presentare (magari in home page) una selezione di recensioni positive:

Fonte: Naturitas

Per essere trasparenti, è raccomandabile indicare che si tratta di una selezione; inoltre è consigliabile inserire un link che rimanda l’utente a una area del sito web dove può visionare tutte le recensioni pubblicate dagli utenti.

Ciò che è vietato è inviare le richieste di recensioni solo a utenti che si confida possano pubblicare un giudizio positivo, escludendo magari clienti che si ipotizza non siano stati soddisfatti della esperienza di acquisto online.

Cosa rischia l’e-Commerce che non si adegua alla Direttiva Omnibus?

La nuova legge aumenta il massimo delle sanzioni che può irrogare l’Autorità competente (la c.d. “Antitrust”, vale a dire il Garante della concorrenza e del mercato).

I siti e-Commerce rischiano multe fino a 10 milioni di euro (prima il massimo era pari a 5 milioni di euro). Inoltre, il fatto che vengono chiariti a quali criteri l’Autorità debba fare riferimento prima di irrogare una sanzione migliora la certezza del diritto di tutti gli operatori del mondo digitale.

Tra questi criteri figurano:

• La gravità dell’illecito

• Eventuali comportamenti riparativi dell’e-Commerce

• La presenza di precedenti sanzioni subìte dall’impresa

Ovviamente quanto sopra non vale solo per le violazioni alla Direttiva Omnibus, bensì per qualsiasi violazione al Codice del Consumo (la legge che regola i rapporti tra le imprese e i consumatori).

Pertanto, per non rischiare pesanti sanzioni le imprese sono chiamate a comportamenti ancora più virtuosi e improntati al rispetto dei diritti dei consumatori.

Crea fiducia. Assicurati di agire legalmente. Evita pesanti sanzioni in futuro.



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Cosa cambia per il mio e-Commerce se raccolgo le recensioni con Trusted Shops?

Se sei già aderente a Trusted Shops, non preoccuparti: le recensioni che hai raccolto tramite i nostri strumenti sono verificate.

Ad esempio, sulla pagina delle nostre condizioni d'uso puoi trovare tutte le informazioni relative alla raccolta, condivisione e pubblicazione delle recensioni con noi.

Nella maggior parte dei casi, Trusted Shops adotta misure tecniche per garantire che le recensioni provengano esclusivamente da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato beni o servizi. Queste recensioni sono contrassegnate come "Recensione verificata" e sono le uniche a essere prese in considerazione nel punteggio complessivo.

💡 Hai dubbi, domande o bisogno d'aiuto? Nel nostro Centro Assistenza puoi trovare informazioni dettagliate su tutti i prodotti che offriamo, così come istruzioni sul loro utilizzo e integrazione. Per maggiori informazioni su ciò che dovresti fare per adeguarti alla nuova legge, puoi consultare il nostro articolo sulle informazioni sull'autenticità delle recensioni.

Se utilizzi i widget eTrusted (integrazione standard)

Metti in mostra le tue stelle di valutazione dei servizi tramite il wigdet delle Trusted Stars o il Carosello delle recensioni, o le tue valutazioni dei prodotti tramite il wigdet Elenco completo delle valutazioni e Mini Stelle? Anche in questo caso non devi fare nulla, dato che li abbiamo adattati alla direttiva.

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Se utilizzi l'API

Se hai integrato i nostri prodotti tramite l'integrazione API, dovrai essere tu a fornire le informazioni richieste dalla legge.

📌 Ti consigliamo di aggiungere nel footer della pagina o a fianco alle recensioni questa porzione di testo: "Usiamo Trusted Shops come un fornitore di servizi indipendente per ottenere recensioni. Trusted Shops ha adottato misure per garantire che queste recensioni siano autentiche. Più informazioni"

Se hai importato le recensioni

Questo è l'ultimo caso, ed è quello particolare.

Se hai utilizzato il Reputation Manager per chiedere alla tua clientela di lasciarti una recensione su altre piattaforme (ad esempio Trustpilot o Google) si applicano le condizioni di utilizzo dei rispettivi fornitori. Questi sono responsabili della trasmissione delle nuove informazioni obbligatorie sui rispettivi portali.

Se pubblichi queste recensioni sul tuo siti web, contatta chi di dovere per ottenere le informazioni necessarie. Inoltre assicurati che le informazioni che fornisci distinguano chiaramente le diverse recensioni utilizzate a scopi promozionali.

Infine, noi di Trusted Shops non possiamo assicurarci, in questi casi, che le recensioni provengano da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato beni o servizi. Pertanto, queste recensioni (contrassegnate come "Recensione importata") non incidono sul calcolo della punteggio complessivo e verranno contrassegnate come recensioni importate.

In conclusione

L’attuazione anche in Italia della Direttiva Omnibus è molto vicina ed è molto importante farsi trovare preparati. La nuova legge prevede molte novità sul modo di gestione delle recensioni.

Con riferimento al tema delle recensioni, per rispettare la Direttiva ed evitare sanzioni sarà molto importante utilizzare tool che permettano solo la pubblicazione di recensioni post-acquisto. In questo modo si potrà avere certezza della veridicità dei commenti rilasciati dagli utenti sul sito e-Commerce.

Per maggiori informazioni non esitate a contattarci!

Sull'autore:

Lorenzo Grassano è Founder di LegalBlink, generatore di documenti legali specifico per e-Commerce.

Attraverso LegalBlink, Lorenzo assiste importanti realtà del mondo digitale (piattaforme CMS, web agency e siti e-Commerce) e organizza webinar su tematiche legali e privacy.