Qual è il tuo Net Promoter Score (NPS)?
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Esiste una strategia di marketing utile a fidelizzare la clientela e, contemporaneamente, ad aumentare le vendite: offrire una ricompensa tramite un programma fedeltà. Con questa strategia potrai mostrare ai tuoi clienti la tua riconoscenza e invogliarli a tornare ad acquistare sul tuo negozio in futuro. In questo articolo ti mostreremo tutti i vantaggi per il tuo e-Commerce e alcuni esempi da cui prendere ispirazione.
INDICE
1. Cos’è un programma fedeltà?
2. I vantaggi di un programma fedeltà per il tuo negozio online
3. Quali tipi di programmi fedeltà esistono?
4. Quali premi si possono offrire in un programma di fedeltà?
5. Conclusione
Cos’è un programma fedeltà?
Un programma fedeltà rientra nel Loyalty Marketing ed è una strategia che mira ad attirare clienti fedeli offrendo degli incentivi speciali come uno sconto, una spedizione gratuita o un altro tipo di beneficio. Generalmente, più il cliente spende, maggiori saranno i benefici che otterrà.
Quali sono i vantaggi di un programma fedeltà per il tuo negozio online?
I programmi fedeltà hanno numerosi vantaggi, primo fra tutti la fidelizzazione della clientela, uno degli obiettivi del marketing relazionale. I vantaggi che ne derivano sono:
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un aumento della Customer Retention Rate
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un aumento del valore medio degli ordini e del fatturato annuo
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clienti soddisfatti che diventano ambassador del tuo marchio e che lo promuovono con amici e conoscenti tramite il passaparola (ciò che viene definito Referral Marketing)
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un aumento delle recensioni positive
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una grande quantità di dati di qualità sui tuoi acquirenti che ti permettono di personalizzare le tue offerte
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una riduzione dei costi di acquisizione necessari per ottenere nuovi clienti
Anche la tua clientela avrà dei vantaggi che li convincerà a tornare ad acquistare da te. Sono infatti il desiderio al risparmio e l’occasione di ricevere offerte esclusive e personalizzate che spingono gli acquirenti online a iscriversi a un programma fedeltà.
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Quali tipi di programmi fedeltà esistono?
Passiamo ora a elencare le tipologie diverse di programmi fedeltà che possono essere implementate sia nei negozi online che in quelli fisici. Generalmente in questi ultimi il cliente riceve una fidelity card che potrà mostrare ogni volta che si reca in negozio per un acquisto. Spesso sulla card viene riportato un codice da inserire nel check-out che permette al cliente di accumulare punti anche quando sta acquistando nello store online.
1. Il programma a punti
Il concetto del programma a punti è semplice: più un cliente spende, più punti riceverà.
In base alla spesa, quindi, la clientela riceverà diversi punti che potrà accumulare per riscattare una ricompensa non appena avrà raggiunto una soglia minima di punti stabilita da te in anticipo. Ad esempio, per ogni 2€ spesi potresti dare un punto e, raggiunti i 100 punti, offrire uno sconto di 5€.
Il programma a punti ti permette di aumentare il valore medio del carrello e di evitare che i tuoi clienti passino alla tua concorrenza.
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2. Il programma su abbonamento
Questo tipo di programma offre ai tuoi clienti la possibilità di entrare in un club che dà loro accesso a qualche tipo di premio esclusivo. Per parteciparvi, i tuoi clienti dovranno pagare un abbonamento mensile o annuale.
Tra gli esempi più conosciuti troviamo Amazon Prime, il quale offre la spedizione gratuita per la maggioranza dei prodotti che si trovano sul marketplace, e altre piattaforme di streaming come Spotify o Netflix.
Spotify offre ai suoi utenti la possibilità di sentire musica gratis al solo costo di ascoltare pubblicità. Per rimuoverla, i clienti dovranno aprire un account premium.
Fonte: Spotify
3. Il programma a livelli
Il programma a livelli funziona quasi come un gioco: più azioni intraprende un cliente sul tuo negozio (acquisti, iscrizione alla newsletter, ecc) più avanzerà di livello.
Man mano che i livelli aumentano, i benefici per i clienti crescono. Per sbloccare l’accesso a offerte e premi esclusivi, quindi, essi saranno più invogliati a interagire con il tuo sito e i tuoi contenuti.
Esempio: booking.com offre un sistema a livelli che permette al cliente di accedere a vantaggi esclusivi. Il motto: “Più soggiorni completi, più vantaggi hai.”
Fonte: booking.com
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4. Il programma a progressi
Questo tipo di programma fa leva sul coinvolgimento ed è molto utile per la fidelizzazione della clientela.
Analogamente al programma a livelli, il programma a progressi spinge i clienti a compiere un’azione al fine di raggiungere un nuovo obiettivo. Per questo motivo, il programma a progressi viene usato soprattutto nello sport: la possibilità di vedere il progresso incita gli utenti a continuare ad allenarsi.
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5. Programma di beneficenza
Il tuo brand si impegna a proteggere (ad esempio) l’ambiente, le persone bisognose o gli animali? O desideri raccogliere dei fondi per un progetto importante? Con un programma di beneficenza puoi coinvolgere la tua clientela e fidelizzarla invitandola a partecipare alla tua causa. Ovviamente, affinché il programma abbia successo, dovrà esserci reciprocità tra i valori del tuo brand e quelli della tua clientela.
In questo tipo di programma, quindi, la motivazione dei tuoi clienti non deriva da sconti o altri tipi di benefici, ma dal desiderio di fare del bene. In questo modo puoi costruire una relazione più profonda con loro e costruirti una buona reputazione.
Un esempio è quello di Bottega Verde: i clienti sono stati invitati a donare 1€ alla Caritas durante la fase di check-out sullo store online. In questo modo, nel corso dell’intero programma oltre 9600 prodotti sono stati donati a persone bisognose.
Fonte: Bottega Verde
6. Il programma community
Il programma community può sfruttare i punti, i livello o il progresso, ma ciò che ha in più è che offre alla clientela l’accesso esclusivo a un gruppo o comunità nella quale possono scambiare opinioni con gli altri membri, trovare ispirazione e condividere una passione.
C’è anche un grande vantaggio per te: incitando lo scambio di informazioni e la comunicazione tra la tua clientela potrai avere accesso al feedback e alle opinioni della tua clientela.
Similarmente alle recensioni, la possibilità di scoprire cosa piace o cosa non piace alla tua clientela ti permette di sviluppare ulteriormente i tuoi prodotti e di ottimizzare il tuo servizio, il che porta a un aumento del tasso di conversione.
Fonte: Adidas
Quali premi si possono offrire in un programma di fedeltà?
Vuoi iniziare a offrire un programma di fedeltà ma non sai come renderlo attraente? Ecco allora un elenco con alcuni premi che potresti offrire ai tuoi partecipanti:
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spedizione gratuita
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prodotto omaggio
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gift card
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accesso anticipato alle nuove collezioni
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accesso anticipato alle prevendite
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cashback o sconto
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agevolazioni di pagamento
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soggiorni
💡 Qualunque beneficio tu scelga, ricordati sempre di evidenziare i vantaggi dei tuoi programmi. Inoltre, è consigliabile offrire un catalogo premi sul quale illustrare quali benefici il cliente ha con quanti punti.
I tuoi premi dovrebbero essere abbastanza attraenti e piuttosto semplici da ottenere. Tieni a mente che il valore di ciò che offri deve superare quello dello sforzo che il cliente dovrà investire. Crea quindi un programma realizzabile e possibile da raggiungere.
Esempio: se i tuoi clienti devono spendere 500€ per ottenere un campioncino in regalo, probabilmente l’interesse per il tuo programma fedeltà non sarà grande abbastanza da incitarli a iscriversi.
Allo stesso tempo, non cadere nella tentazione di offrire vantaggi esagerati che sì, ti faranno ottenere una grande quantità di iscritti, ma che, a lungo andare, potrebbero portare a perdite ingenti di denaro. Tieni quindi sotto controllo i tuoi KPI.
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Conclusione
Come vedi, un programma fedeltà offre diversi vantaggi sia ai venditori che agli acquirenti. In un mercato altamente competitivo come quello dell'e-Commerce, assicurarsi clienti fedeli che tornano ad acquistare sul proprio negozio online è fondamentale per garantire il suo successo a lungo termine.
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