Cosa sono i touchpoint logistici eCommerce e come valorizzarli

**Articolo aggiornato il 18/01/2023**

I touchpoint logistici e-Commerce sono degli snodi che possono dare tanto valore al tuo business di vendita online. Come procedere per ottimizzarli? Ce ne parla Gabriele Curvietto, Director Strategic Partnerships in isendu in questo articolo.

I touchpoint logistici dell’e-Commerce sono tutte le occasioni in cui si manifesta un punto di contatto - appunto, touchpoint - tra il brand e il cliente nel momento in cui la merce messa nel carrello virtuale viene spedita e inviata all'acquirente. Quindi c’è movimentazione. Secondo Wikipedia, infatti, la logistica è l’analisi e lo studio di tutto ciò che riguarda:

“Il trasporto di merce e prodotti da un luogo all'altro nei/entro i tempi previsti, nel modo più efficiente possibile e al minor costo possibile”.

Può sembrare strano ma uno dei punti di maggior frizione per chi gestisce uno shop online è proprio questo: il momento in cui l’utente ha acquistato il bene e sta aspettando l’arrivo del pacco. In parte perché i tempi non sempre sono immediati e nell'attesa possono sorgere mille dubbi: il pacco arriverà a destinazione? Dove si trova adesso? Lo hanno spedito?

Le differenze tra acquisto presso retail fisico e shop online sono sempre evidenti e l'immediatezza del processo resta ancora un vantaggio dello shopping offline.

Lo vedi, lo compri e lo porti a casa senza sorprese. Il gap può essere in parte colmato grazie al lavoro di ottimizzazione dei touchpoint logistici e-Commerce. Vogliamo approfondire l’argomento? Ecco cosa sapere per ottimizzare questo aspetto della vendita online.

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Cosa sono i touchpoint nel marketing?

Con questo termine intendiamo tutte le condizioni che vedono un contatto tra utente e brand. Il tema in esame viene preso dall'evoluzione del Zero Moment of Truth (ZMOT), un concetto di Google che vede un passaggio epocale a causa (o grazie) agli strumenti digitali.

Strumenti che permettono al brand di aumentare all'infinito i punti di contatto tra cliente e oggetto. Al punto che il momento della verità - in cui si decide se acquistare o meno - non avviene più di fronte a una vetrina o in un espositore ma prima dell'incontro fisico.

I clienti del tuo e-Commerce, semplicemente, amano tenere d'occhio lo stato di spedizione dell'ordine e sapere esattamente quando arriverà. E tu hai tutti gli strumenti per tamponare questa esigenza impellente di essere sempre aggiornato rispetto alla spedizione.

Come si declinano nella logistica dell’e‑Commerce?

Nel momento in cui un utente effettua un acquisto, paga un prodotto e svolge l'intero processo di checkout inizia una nuova fase per il tuo business di vendita in cui puoi sfruttare diverse leve per aumentare il Lifetime Value o LTV, un parametro decisivo per le vendite.

Questo KPI è centrale nella strategia di marketing per e-Commerce. Infatti, rappresenta un indicatore utile (chiamiamolo KPI, Key Performance Indicator) per misurare i profitti di un e-Commerce. In sintesi, il valore indica quanto spenderà un utente sul tuo shop.

Come unire ciò con i touchpoint logistici e-Commerce? Semplice, se gestisci al meglio queste risorse le persone saranno ben felici di acquistare di nuovo sul tuo negozio online.

Perché i benefici di una comunicazione efficace (alla fine di questo stiamo parlando) in una fase post-vendita ma pre ricezione del pacco consente di ottenere dei benefici concreti. Quali sono? Ecco una serie di punti da valutare prima di lavorare sul miglioramento.

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Quali sono i vantaggi dell’ottimizzazione dei punti?

In primo luogo i touchpoint logistici per e-Commerce aumentano l’autorevolezza del brand: la comunicazione diretta e immediata permette all'utente di fidarsi dell’e-Commerce e dell’azienda che si trova dietro al progetto. Poi c’è una diminuzione dell’ansia percepita.

Anche lo studio di baymard.com ricorda che il tracciamento degli ordini è il motivo principale per cui gli utenti visitano l'area privata creata sul sito e-Commerce. Questa è una condizione che deriva dal non avere notizie rispetto all'ordine effettuato.

Anche se oggi ci sono delle dinamiche più chiare e abitudini consolidate, le persone temono ancora di non ricevere il pacco che è già stato pagato. L'inconveniente può sempre capitare, non si deve parlare per forza di truffa. Ma tutto ciò comporta perdite di tempo.

Un buon lavoro di touchpoint logistici e-Commerce elimina questo problema, comunica fiducia e professionalità e aumenta le probabilità di ritorno all'acquisto magari con tecniche di up selling e cross selling che possono essere messe in pratica con gli stessi strumenti utilizzati per creare i touchpoint. Vale a dire? In linea di massima lavoriamo con:

• Email

• Messaggi SMS

• Chat

Qual è la soluzione migliore? Dipende, di sicuro possiamo dire che si lavora su fronti differenti. L’email è un canale più strutturato, ed è quello che permette di sfruttare una tradizione di marketing strategico più lunga ma spesso è lento e poco controllato dai clienti.

Di sicuro il canale email è meno immediato rispetto ad altre tecnologie come WhatsApp che gestito con gli strumenti giusti può diventare un canale in cui il touchpoint logistico per e-Commerce diventa un vero e proprio funnel basato su interazione one to one dirette.

Un punto è chiaro: c’è bisogno di una forma mentale adeguata per affrontare questa sfida. Non puoi usare WhatsApp Business per fare marketing e gestire i touchpoint della logistica e ignorare che le persone si aspettano risposte immediate. Soprattutto perché i punti di contatto possono essere diversi, anche molto articolati. Qualche esempio concreto?

Quali sono i touchpoint logistici da ottimizzare?

Immaginando un processo di acquisto e spedizione da un e-Commerce, dobbiamo affrontare solo il tema della logistica e della sua comunicazione efficace. Quindi possiamo dire che i vari passaggi abbracciano ricezione, spedizione, transito e arrivo. Ad esempio, puoi impostare l'invio di un messaggio in queste occasioni per comunicare con il cliente:

• abbiamo ricevuto l’ordine

• il pacco è partito

• l'ordine si trova in una determinata posizione

• alle ore X arriveremo a casa o in ufficio

• valutazione della spedizione

Così come il pagamento aiuta a far crescere il tuo e-Commerce, anche la comunicazione che avviene nei vari touchpoint logistici può supportare questo obiettivo. Come gestire il tutto?

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Puoi inserire messaggi informativi e commerciali in un unico invio, offerte speciali insieme alle notifiche di monitoraggio. I tuoi clienti saranno felici di ricevere e leggere un messaggio di tracciamento, quindi potrebbero essere ben disposti verso le proposte che hai aggiunto.

Però non lasciare che il messaggio commerciale metta in ombra le informazioni di tracciamento che è l’obiettivo principale che ti ha spinto a inviare il messaggio.

Un messaggio che può includere il link del tracking, l’ora esatta in cui avverrà la consegna e come si chiama l’operatore che si sta occupando del lavoro. Inoltre, è molto importante avere delle comunicazioni allineate al tone of voice aziendale e alle buyer personas.

Come gestire i touchpoint logistici?

Avere sotto controllo la comunicazione con il cliente consente di anticipare eventuali problemi con le spedizioni. Chi gestisce un e-Commerce sa che con il monitoraggio degli ordini ci sono molte meno richieste di resi e reclami. Come funziona tutto questo?

Una volta implementati i vari touchpoint, tutte le informazioni di tracciamento vengono archiviate, gestite e affrontate in modo da fornire al cliente le giuste indicazioni in automatico. Con impegno umano minimo (ma non annullato).

In caso di problemi, puoi cercare facilmente tra tutti i tuoi ordini per trovare ciò di cui hai bisogno. Quale sarà il compito dell'imprenditore? Scegliere il miglior tool per gestire tutti i touch point in automatico ma sempre con la giusta personalizzazione dei messaggi.

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💡 Uno strumento come isendu, ad esempio, permette di gestire tutte le operazioni logistiche – dalla scelta delle tariffe pre-configurate con i corrieri e la stampa automatizzata delle etichette di spedizione, al monitoraggio delle spedizioni e la gestione dei resi – da un solo posto, facendo risparmiare tempo, energie e risorse economiche da dedicare alla crescita del proprio business.