La fiducia nell'e-Commerce: come costruirla per aumentare le vendite

La fiducia è fondamentale per il successo degli e-Commerce. Sebbene il concetto possa sembrare astratto, esistono elementi tangibili che influenzano la percezione dei consumatori e il loro rischio percepito nell'acquistare da un negozio online sconosciuto.

Quali elementi di fiducia cercano gli acquirenti quando fanno acquisti online?

Secondo una ricerca condotta da Trusted Shops, le recensioni positive rappresentano il principale fattore che influenza la decisione di acquisto per il 66% degli acquirenti online.
 
Approfondiremo il tema delle recensioni e di alcuni altri fattori in un secondo momento. Nel frattempo, puoi scoprire altri dati interessanti sull'impatto della fiducia sull'e-Commerce e sulle vendite scaricando la prima edizione del Digital Trust Report 👇

Cos'è la fiducia nell'e-Commerce?

Pensa alle domande che si fanno i e le potenziali clienti quando, dopo varie ricerche, finiscono su un negozio online che non conoscono. Sicuramente una delle prime sarà: "Questo sito è sicuro? Cadrò vittima di una truffa concludendo un ordine qui? Il prodotto che riceverò sarà come descritto?"

Queste domande non sorgono quando ci troviamo nei negozi fisici perché abbiamo la possibilità di esaminare attentamente l'articolo e/o di provarlo. L'elemento che consente agli acquirenti online di effettuare un ordine su un negozio con cui non hanno esperienza è la fiducia.

Per potersi fidare di un nuovo negozio, il o la cliente deve poter sapere che:

• le transazioni e i dati personali e finanziari siano sicuri e protetti dai furti;
  
  
• il prodotto soddisfi le sue aspettative: l'aspetto e le funzioni dell'articolo devono corrispondere alle descrizioni che si trovano nelle pagine dei prodotti;
  
  
• il venditore o la venditrice sia affidabile, trasparente e che adempierà ai propri obblighi, come la consegna del prodotto entro il tempo specificato, la possibilità di effettuare un reso e che non nasconda nessun costo aggiuntivo;
  
  
• le recensioni sono autentiche: le recensioni devono rispecchiare l'esperienza reale di altri acquirenti e plasmare in modo obiettivo la reputazione del negozio online;
  
  
• in caso di problemi, un supporto post-vendita affidabile sia disponibile.
  
  

In che modo il livello di fiducia influenza le vendite?

La fiducia costituisce la base per la decisione di acquisto dell'acquirente. Di conseguenza, un venditore affidabile che mantiene le sue promesse può contare su più vendite. In un'era in cui il panorama dell'e-Commerce è sempre più dinamico e il numero dei negozi online è in continua crescita, le recensioni autentiche (che rappresentano uno degli elementi alla base della fiducia nell'e-Commerce) possono agire anche come elemento di differenziazione dalla concorrenza. Possono essere ancora più importanti del prezzo.

Il livello di fiducia che i consumatori ripongono nei negozi online è strettamente legato alla frequenza con cui effettuano acquisti su Internet. Secondo il Digital Trust Report, fino al 67% dei consumatori che comprano online almeno 20 volte all'anno è convinto dell'affidabilità degli e-Commerce. Sebbene quasi due terzi dei consumatori europei abbiano fiducia nelle aziende online, i titolari di e-Commerce devono continuare a lavorare per rafforzare ulteriormente questa fiducia e conquistare anche quei consumatori che sono più scettici.

Per confermare la credibilità di una determinata azienda, gli e le acquirenti sono spesso guidati dal feedback (ovvero dalle recensioni), il quale funge da riprova sociale, il quale  ha un impatto decisamente maggiore rispetto alle garanzie fatte dal negozio circa l'affidabilità dei suoi servizi e i suoi prodotti di alta qualità.

Le recensioni online positive sono il fattore più citato che convince i consumatori europei ad acquistare su un nuovo negozio. Sono persino più importanti dei prezzi competitivi e degli sconti, per citarne alcuni. Le recensioni sono parte integrante della creazione di fiducia in un negozio online. A sua volta, la fiducia si riflette direttamente sulle vendite e può differenziare un'azienda dalla concorrenza.

Ma qual è esattamente l'impatto delle recensioni sugli acquirenti online? 

Secondo la nostra ricerca, il 79% dei consumatori europei legge sempre o solitamente le recensioni prima di effettuare un acquisto. Indipendentemente dal livello di fiducia nei confronti dei negozi online, la maggior parte dei consumatori segue questa pratica.

Inoltre, maggiore è la frequenza con cui un consumatore fa acquisti online, più alta è la probabilità che lasci recensioni positive. Ed è proprio questo che preoccupa di più quando si tratta di reputazione online. 

Ciò dimostra che la fiducia ripaga non solo in termini di vendite, ma anche in termini di fidelizzazione dei clienti. Un negozio affidabile aumenta la probabilità di acquisti ricorrenti, generando più recensioni positive che, a loro volta, convincono altri clienti a comprare.

La fiducia si costruisce anche sulla base di quello che accade dopo la transazione. Questo include principalmente il servizio clienti e l'assistenza in caso di problemi. Tuttavia, anche rispondere alle recensioni rientra nel servizio post-vendita. Secondo il nostro report, rispondere alle recensioni può avere un impatto positivo, quando si tratta di convincere clienti titubanti a prendere una decisione di acquisto.

Vale la pena menzionare anche altri elementi che ispirano fiducia, come certificazioni, sigilli di qualità e programmi di protezione degli acquirenti. Questi aspetti sono particolarmente apprezzati da chi acquista online prodotti di alto valore.

Scopri di più sul Sigillo di Qualità e sulla Protezione Acquirenti di Trusted Shops qui.

Quali elementi creano fiducia in un negozio online?

La fiducia è un elemento cruciale per il successo di qualsiasi negozio online. Dimostrare l'affidabilità del tuo brand attraverso recensioni (autentiche) e sigilli di qualità rilasciati da esperti indipendenti può aiutare a convincere i potenziali clienti della tua serietà. Tuttavia, per guadagnare la fiducia dei visitatori che accedono al tuo sito per la prima volta, è fondamentale tenere a mente alcuni principi chiave:

Sii trasparente

Mantenere le promesse è essenziale. Se offri la consegna gratuita entro un giorno, assicurati di rispettare questa scadenza. In caso contrario, potresti incorrere in recensioni negative e perdere clienti abituali.

Fornisci informazioni chiare e dettagliate su politiche di consegna, resi, reclami, sostituzioni e costi aggiuntivi, utilizzando un linguaggio semplice e accessibile. Questo aiuterà i clienti a comprendere facilmente le condizioni di vendita e a sentirsi supportati in caso di necessità.

Proteggi i dati

Utilizzare certificati SSL è fondamentale per proteggere le informazioni personali e finanziarie dei clienti. Un sito web privo di SSL viene segnalato dai browser, generando immediata diffidenza negli utenti. Offri anche metodi di pagamento sicuri e noti, possibilmente diversificati per adattarsi alle preferenze locali se operi su scala internazionale.

Garantisci una buona esperienza utente

Un sito web ben strutturato, intuitivo e privo di pop-up invadenti favorisce una navigazione piacevole e rassicurante. Un design professionale, immagini di alta qualità e testi privi di errori sono ulteriori segnali di serietà che possono incrementare la fiducia dei visitatori.

Offri un'assistenza post-vendita

La relazione con il o la cliente non si conclude con l'acquisto. Offri un'assistenza post-vendita efficace, mettendo a disposizione canali di contatto chiari e diversificati. La cosa peggiore che tu possa fare è lasciare il cliente solo di fronte a un problema, minando così la fiducia che ha riposto in te.

Conclusione

Raccogliere le recensioni, coinvolgere la clientela, mantenere un'immagine del marchio credibile e curare i rapporti con la clientela in ogni fase dell'esperienza di acquisto sono gli elementi più importanti da considerare quando si vuole rafforzare la fiducia degli acquirenti online.

Nella prima edizione del Digital Trust Report, abbiamo riportato i dati e le statistiche più rilevanti sul tema della fiducia dei consumatori europei nello shopping online. Per approfondire, scaricalo e utilizza questi dati per incrementare le tue vendite e il tuo successo online: