Come gestire i resi con il dropshipping

I resi e i rimborsi nel dropshipping sono sicuramente una delle parti meno divertenti del proprio lavoro, ma c’è qualcosa di ancora peggio: non essere preparati a gestirli. In questo articolo abbiamo raccolto 4 consigli per gestire correttamente i resi nel dropshipping e 5 suggerimenti per evitarli del tutto. In questo modo eviterai seccature, discussioni con i clienti e recensioni negative.

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Si sa, i resi sono una parte normalissima del lavoro che bisogna mettere in conto quando si gestisce un negozio online. Secondo una ricerca di Statista, nel 2021 il tasso di reso medio in Italia è circa dell’8,9%, con differenze a seconda dell’età degli acquirenti:

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Se i resi sono già abbastanza complicati in un e-Commerce tradizionale, nel Dropshipping lo sono ancora di più. Partiamo brevemente dal principio per spiegare il perché.

In un e-Commerce tradizionale, il venditore compra o produce i prodotti in anticipo e li tiene in magazzino fino alla vendita. Quando un cliente ordina un prodotto, il venditore gli spedisce il prodotto. Se il cliente non è soddisfatto, il prodotto viene rispedito al venditore.

Questo perché il Diritto di Recesso è una norma nella vendita B2C che tutela il consumatore.

Ma quando si usa il dropshipping, la situazione è diversa: in questo caso non è il venditore stesso ad immagazzinare e a spedire i prodotti, bensì il dropshipper. In questo modello, il tipo vendita è B2B, perché è tra un business e il produttore o grossista, anch'esso un business. Le regole dei resi B2B sono differenti da quelle del mercato B2C.

Ciò significa che, sebbene il dropshipping offra dei vantaggi attraenti (meno rischi, minore investimento, nessun magazzino, non doversi occupare di gestire catalogo e spedizione), il reso è qualcosa di cui spesso dovrai farti carico tu.

Ma è sempre così?

Prima di iniziare, scopri tutto ciò che c'è da sapere sul dropshipping nel nostro articolo dedicato 👇

🚚 Lettura consigliata: Cos’è il dropshipping e come usarlo per il tuo negozio online?

Come gestire i resi nel dropshipping

Prima di tutto è importante chiarire una cosa: in caso di lamentele da parte dei tuoi clienti, non è professionale dare la colpa al dropshipper. I tuoi clienti non sanno che il loro acquisto è stato spedito dal dropshipper, anzi, probabilmente molti di loro non hanno nemmeno mai sentito la parola “dropshipping”.

Prenditi quindi la responsabilità e offri una soluzione che soddisfi i tuoi clienti. Del resto, a loro non importa da chi viene spedito il prodotto, tutto ciò che vogliono è ricevere un rimborso o un nuovo prodotto.

La prima considerazione da fare per gestire i resi e i rimborsi nel modo migliore è il margine di guadagno: è più economico lasciare che il tuo cliente tenga il prodotto o conviene prendersi carico dei costi di spedizione e sostituire il prodotto?

La risposta dipende dal tipo di prodotti che vendi e dal loro costo. Ad esempio, se il costo di un prodotto è basso e il margine alto, non vale la pena di pagare per la spedizione. Ma se al contrario il prodotto ha un costo elevato, dovrai pensare a come gestire il reso.

Vediamo ora quattro possibili opzioni.

1. Reso a casa

Nel primo caso accetti di rimborsare prodotto e te lo fai spedire a casa, in ufficio o dove preferisci. A questo punto puoi spedire il prodotto al prossimo cliente che lo ordina, senza coinvolgere il dropshipper.

L’unica perdita che avrai sarà quindi il costo del reso, che comunque dovrebbe rientrare nel tuo margine di profitto.

2. Reso all'estero

Può capitare che il cliente che desidera restituire il prodotto viva in un paese in cui sei residente. In questo caso puoi gestire il reso in questo modo:

  • Usi un servizio di deposito temporaneo in cui fai arrivare un pacco, ti basterà dare al cliente l’indirizzo. Puoi rimborsare il cliente quando tracking spedizione ti dice che il pacco è arrivato. Da lì lo puoi rispedire il prodotto al prossimo cliente residente in quel paese.

    Qui c’è uno svantaggio: dato che non puoi controllare personalmente lo stato in cui il pacco o il prodotto arriva e, se è danneggiato, ovviamente anche il prossimo cliente ti vorrà restituire l’articolo.

  • Assumi un dipendente, qualcuno che riceva i tuoi resi e si occupi di controllarli e rispedirli. Si tratta di una soluzione più costosa ma che sicuramente ti aiuterà ad evitare resi in futuro.

3. Rimborso totale senza reso

Se la spesa per il prodotto è contenuta e rientra nel margine di guadagno, ti conviene rimborsare il cliente senza fargli spedire il prodotto indietro. I clienti solitamente accettano questa soluzione con entusiasmo.

C’è anche un vantaggio “collaterale” di questa opzione, ovvero che il cliente tornerà ad acquistare da te in futuro nonostante ci siano stati problemi con il suo ordine/prodotto. In questo modo avrai guadagnato un cliente fedele ed evitato recensioni negative.

Se invece il prodotto ha prezzo alto che non rientra nel margine di profitto, ovviamente offrire un rimborso senza farti rispedire il prodotto non è una soluzione vantaggiosa in termini di profitto a lungo termine.

💡 Se il cliente desiderava restituire il prodotto perché non gli piaceva, probabilmente non vuole tenerlo a casa sua. In questo caso, proponigli di regalarlo o di donarlo.

4. Rimborso parziale senza reso

Se il prezzo del tuo prodotto è più sostanzioso, puoi proporre al cliente di tenere il prodotto in cambio di un rimborso parziale del prezzo pagato.

Se i tuoi margini di guadagno sono abbastanza larghi, il profitto finale che ne ricavi rimarrà ancora positivo nelle entrate nette senza doverti occupare di gestire il reso.

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Resi nel dropshipping: quando paga il fornitore e quando paga il negozio?

Anche se per la maggioranza dei casi sarai tu a doverti occupare della gestione dei resi, ci sono due casi in cui è legittimo affidare il compito nelle mani del dropshipper.

Tuttavia, tieni sempre a mente che da dropshipper a dropshipper le regole sono diverse. È saggio fare una ricerca sulla politica di reso prima di scegliere a quale fornitore affidarti.

Il prodotto inviato è sbagliato o danneggiato

Se il prodotto che il tuo cliente riceve non è quello che hanno ordinato (ad es. il colore, la taglia o il modello sono sbagliati), o se il prodotto arriva danneggiato, sarà il dropshipper a doversi occupare di rispedire il prodotto.

Quando il cliente si rivolgerà al tuo team di supporto, è importante che tu gli chieda di fornirti il motivo per cui desiderano restituire il prodotto, e se necessario, di includere delle foto (soprattutto in caso di danni al prodotto).

A questo punto dovrai metterti in contatto con il tuo fornitore ed inoltrargli (se necessario) le foto che il cliente ti ha fornito. I fornitori di dropshipping offrono generalmente una sezione dedicata ai resi all'interno del loro portale.

A seconda del drosphipper, ci sono due possibili scenari:

  1. il dropshipper paga la spedizione del nuovo prodotto ma non paga le spese di spedizione per il reso.

  2. il dropshipper copre le spese di spedizione fornendo un'etichetta per il reso che ti verrà inviata per mail. A tua volta, tu potrai inoltrarla al tuo cliente.

💡 Se il motivo della restituzione è un'altro dai due sopra elencati (ad es. "il prodotto non mi piace" o "desidero sostituirlo" o ancora se il cliente non desidera più il prodotto mentre è già in fase di spedizione, puoi decidere di fargli pagare le spese di spedizione.

carrello con sacchetti

Come evitare i resi nel dropshipping

Prevenire è meglio che curare. Se segui una serie di accorgimenti puoi ridurre sensibilmente la probabilità che i tuoi clienti rispediscano i tuoi prodotti indietro.

Tieni sempre a mente che, anche se i resi sono fastidiosi, il 95% degli acquirenti dice che se il negozio online offre un processo di restituzione agevole sono disposti ad acquistarvi nuovamente.

1. Scegli i tuoi prodotti con cura

Uno dei maggiori vantaggi del dropshipping è quello di non doversi occupare di gestire un magazzino. Al contempo però, questo rappresenta uno svantaggio, perché in questo modo non hai la possibilità di vedere un prodotto dal vivo prima che venga spedito.

La prima cosa da fare per evitare resi nel dropshipping è, quindi, quello di scegliere i prodotti con cura. Esegui un ordine di prova di tanto in tanto (specialmente se hai da poco iniziato a collaborare con un fornitore che non conosci) per vedere sia la qualità dei prodotti, sia lo stato in cui il pacco arriva.

2. Scrivi una descrizione del prodotto minuziosa

Nel dropshipping, così come in un modello di e-Commerce tradizionale, vale sempre la stessa regola: fornisci il maggior numero di dettagli nelle descrizioni sulle pagine dei tuoi prodotti.

In questo modo puoi evitare false aspettative che portano il cliente a rimanere deluso e a volerti rispedire il prodotto indietro.

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3. Mostra le recensioni dei prodotti

Oltre ad avere un grande impatto positivo sulla SEO, mostrare le recensioni dei prodotti sulle tue pagine aiuta a ridurre i resi.

Spesso, infatti, le recensioni contengono informazioni importanti relative ad un prodotto dal punto di vista dei tuoi clienti.

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Fonte: Pixtury

4. Non offrire il reso gratuito

Sebbene il reso gratuito sia un'asso nella manica, applicare dei costi per i resi funziona da deterrente per quei clienti che acquistano un articolo in diverse taglie o colori per poi rispedire indietro quelli che non vanno bene.

5. Scrivi la politica di restituzione con attenzione

Specifica la politica di reso sulla tua pagina. Oltre a essere richiesto dalla legge, il 67% dei consumatori legge la politica di reso di un negozio prima di effettuare un acquisto. Se da un lato potrebbe significare meno vendite (ad es perché non offri il reso gratuito), dall'altro significa anche meno resi in futuro.

Specifica i seguenti punti:

  • se ci sono alcuni articoli esenti dalla politica di restituzione (ad es. biancheria intima, prodotti personalizzati con incisioni e simili)

  • se offri la possibilità di reso gratuito

  • in quali paesi i rimborsi e le restituzioni sono possibili

  • il periodo di tempo che i clienti hanno per restituire il prodotto

💡 Le modalità di reso variano a seconda del fornitore di dropshipping a cui ti affidi. Le regole di Amazon, eBay, ecc. potrebbero essere in contrasto con quelle indicate sul tuo sito, quindi confrontale attentamente prima di iniziare a scrivere la tua politica di reso.

Conclusione

Se hai molti resi, cerca di trovare la fonte al problema. I prodotti arrivano spesso danneggiati? Prova a rivolgerti ad un altro fornitore. I tuoi clienti hanno delle false aspettative? Migliora le descrizioni dei prodotti, aggiungi diverse foto e raccogli le recensioni dei clienti.

In questo articolo speriamo di averti aiutato a scoprire come funzionano i resi con il dropshipping e come gestirli al meglio per garantire la soddisfazione dei tuoi clienti e il successo del tuo e-Commerce. Continua a ricevere nuovi consigli direttamente nella tua casella di posta elettronica!

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