Fidelizzazione clienti e-commerce: 15 strategie per aumentare vendite

La fidelizzazione clienti nell'e-commerce è uno dei fattori chiave per aumentare vendite e marginalità. Acquisire nuovi clienti costa molto più che mantenere quelli esistenti – ma senza una strategia chiara, è difficile trasformare un primo acquisto in una relazione a lungo termine. Ogni e-commerce sogna di avere una base di clienti fedeli, che acquistano sempre nello stesso shop. Ma se il tuo prodotto non è unico, è molto probabile che altri negozi online vendano lo stesso articolo, magari anche a un prezzo migliore.

In questo articolo vediamo 15 strategie per migliorare la customer retention nel tuo e-commerce con strategie concrete: dalla customer experience al post-vendita, fino ai programmi loyalty e all'utilizzo dei dati.

1. Come rendere il processo d'acquisto fluido in un e-commerce

Un processo d'acquisto semplice è la base della fidelizzazione dei clienti e-commerce. Quando vuoi acquistare qualcosa, desideri che tutto proceda senza intoppi, altrimenti vai a cercare un altro negozio online. Anche il tuo cliente la pensa così.

Ecco i punti chiave:

• Assicurati che il tuo negozio online sia facile da trovare (oggi sia tramite Google che tramite l'intelligenza artificiale)

• Assicurati che il tuo sito si carichi velocemente

• Rendi la navigazione chiara e semplice

• Fornisci informazioni chiare sui prodotti e immagini chiare dei prodotti
• Assicurati che il checkout sia chiaro e comprenda il minor numero possibile di pasaggi
• Sii trasparente sui costi, comprese le spese di spedizione

Se non lo fai, c'è una grande probabilità che il cliente non effettui un primo ordine, figuriamoci diventare un cliente abituale.

📊 Dato chiave:
Acquisire un nuovo cliente può costare fino a 25 volte di più che mantenere un cliente esistente.

2. Come costruire fiducia nella customer journey di un e-commerce

Il tuo cliente deve avere fiducia nel tuo negozio online sin dall'inizio. Assicurati quindi che questa fiducia sia evidente in ogni fase del percorso del cliente. Per fidelizzare i tuoi clienti al tuo negozio online, sono importanti i seguenti punti:

• Mostra un sigillo di qualità (eventualmente con la Protezione Acquirenti) su tutte le pagine del tuo sito
• Ricorda ai tuoi clienti durante il checkout che hai un sigillo di qualità e buone recensioni
• Nella mail di conferma mostra nuovamente i tuoi segnali di fiducia
• Dopo la ricezione, invia sempre una mail chiedendo di lasciare una recensione.

In un mondo pieno di negozi online fasulli, è importante ricordare continuamente ai tuoi clienti che tu sei affidabile.

I clienti sono disposti a pagare di più in un negozio online di cui si fidano. Anzi, se i prodotti vengono offerti a prezzi troppo bassi anche questo riduce la fiducia.

Ai clienti di Trusted Shops offriamo diversi widget per mostrare l'affidabilità in tutto il tuo negozio online.

3. Come ottimizzare il post-vendita per aumentare la fidelizzazione clienti

Prenditi cura del cliente non solo durante il processo di acquisto, ma anche dopo che l'ordine è stato effettuato.

Assicurati quindi che la procedura di reso sia semplice e chiara (attenzione: a breve dovrai inserire nel tuo negozio online un pulsante che consenta di gestire il recesso con un solo clic).

Inoltre, devi fornire un servizio efficiente in caso di guasto dell'articolo, anche se ciò avviene mesi o talvolta anni dopo l'acquisto. Sii chiaro riguardo alla garanzia e offri una riparazione o una sostituzione rapida. Alcuni negozi offrono anche la possibilità di riparare gli articoli (a un piccolo costo aggiuntivo) dopo che non sono più coperti dalla garanzia.

Se sei presente per loro, anche quando non c'è più denaro da guadagnare, i clienti di fideranno di te più rapidamente e oseranno acquistare da te più spesso.

4. Come raccogliere e usare il feedback dei clienti e-commerce

Come detto in precedenza, è consigliabile chiedere attivamente delle recensioni, cosa che è possibile fare tramite molti fornitori di servizi di recensioni.

Inoltre, è importante dare seguito al feedback e ringraziare i clienti per la loro recensioni. Rispondi quindi attivamente sia alle recensioni positive che a quelle negative. Ciò può richiedere molto tempo, pertanto ti consigliamo di utilizzare uno strumento apposito. Lo Smart Review Assistant di Trusted Shops riassume i testi delle recensioni e genera una risposta per te, che puoi modificare o inviare direttamente. In questo modo impiegherai la metà del tempo, avendo così più tempo per dedicarti.

Con le dashboard di Trusted Shops puoi scoprire rapidamente di più sulle tue recensioni. Ad esempio, puoi utilizzare l'analisi del sentiment per capire rapidamente cosa dicono i tuoi clienti su diversi argomenti, come ad esempio il tuo servizio clienti.

5. Come usare gli UGC per aumentare fiducia e fidelizzazione

Non limitarti a chiedere recensioni, ma assicurati che i clienti siano davvero coinvolti con il tuo marchio. Incoraggiali quindi a condividere la loro esperienza sui social media, oppure interagisci con loro sui social. 

Poni domande al tuo pubblico, pubblica post accattivanti sui social media e mantieni viva la conversazione. Il tuo cliente si sentirà speciale se rispondi in modo personale!

Inoltre, puoi anche pubblicare le tue recensioni sui social media o utilizzarle in altri contesti di marketing, come nella tua newsletter.

6. Perché la trasparenza aumenta la fiducia dei clienti online

Fai di tutto per conquistare la fiducia del cliente ad ogni acquisto. L'affidabilità è la base della fedeltà.

Se commetti un errore, non aspettare che sia il cliente a accorgersene, ma comunica in modo proattivo cosa è successo e come intendi risolvere la situazione.

Vendi prodotti che potrebbero richiedere una certa preparazione? Nella conferma d'ordine potresti già fornire dei consigli per rendere il processo il più agevole possibile.

I clienti che sentono che i prendi cura di loro prenderanno immediatamente in considerazione il tuo negozio online per il prossimo acquisto.

7. Come offrire un servizio clienti eccellente nell'e-commerce

Un piccolo errore può capitare, sia da parte dell'azienda che da parte del cliente. A volte capita che un cliente inserisca per sbaglio l'indirizzo sbagliato o che un prodotto si rompa.

A volte capita anche che un cliente acquisti regali con largo anticipo rispetto a un compleanno o a una festività, ma poi si scopre che il destinatario possiede già il regalo, oppure che il prodotto è incompleto e il cliente ha superato il termine per il reso.

Puoi attenerti alle regole che hai stabilito, ma spesso è saggio essere accomodante, soprattutto se il problema è facile di risolvere.

Se non vuoi che il cliente aspetti troppo a lungo, puoi chiedergli di inviarti via mail una ricevuta di reso, in modo da poter spedire immediatamente un prodotto sostitutivo, ad esempio.

E' anche importante che il tuo servizio clienti affronti davvero il problema del cliente e sia empatico.

📌 Esempio reale:

Una cliente contatta il servizio clienti perché le cuffie wireless appena acquistate non funzionano. Dice di averle già provate più volte, ma non riesce a collegarle al suo smartphone.

L'operatore verifica rapidamente l'ordine e nota che il modello acquistato non è compatibile con la versione Bluetooth del dispositivo della cliente.

Invece di limitarsi a proporre un reso, le chiede che telefono utilizza e le suggerisce un modello alternativo compatibile, inviando direttamente il link al prodotto corretto.

Per evitare attriti, anticipa anche la procedura di reso e propone una soluzione semplice: può restituire il prodotto senza costi aggiuntivi e ricevere subito quello giusto.

La cliente accetta, completa il nuovo acquisto e, pochi giorni dopo, lascia una recensione molto positiva con un NPS di 10. Non tanto per il prodotto, ma perché si è sentita accompagnata nella soluzione del problema.

8. Come personalizzare la comunicazione per fidelizzare i clienti

E' un aspetto fondamentale da anni e non cambierà assolutamente nei prossimi anni: personalizzala tua comunicazione e crea un legame emotivo.

In un negozio fisico c'è il personale con cui il cliente instaura un rapporto, ma in un negozio online questo non esiste. Devi quindi ricorrere ad altri piccoli e sottili accorgimenti.

Chiama i tuoi clienti per nome e adatta i tuoi contenuti al loro comportamento e alle loro preferenze. Quando utilizzi il remarketing, assicurati che sia il più possibile personalizzato in base alle preferenze di quel cliente specifico. Si sono iscritti alla tua newsletter? Invia solo ciò che consigli specificamente a quel cliente.

Puoi anche fare un passo in più, offrendo ai tuoi clienti piccoli regali, aggiungendo biglietti scritti a mano all'ordine o inviando upgrade inaspettati.

Inoltre, puoi rafforzare il legame emotivi raccontando storie personali (magari sul biglietto che invii), pubblicando le storie delle esperienze dei clienti sui social media e mostrando persone reali nel tuo (ri)marketing. 

9. Perché i valori del brand influenzano la fidelizzazione clienti

Per alcuni clienti è molto importante che un'azienda abbia determinati valori. Ad esempio, se tutti i tuoi prodotti sono vegani, fallo sapere. C'è un intero segmento di mercato che cerca proprio questo.

Anche se i tuoi prodotti sono realizzati in modo equo o sono sostenibili in altro modo, questo attirerà un gruppo di clienti che apprezzerà il tuo negozio online più dei tuoi concorrenti che non hanno una posizione chiara al riguardo.

Inoltre, è utile avere una posizione chiara su temi come l'inclusività LGTBQ+ o l'accessibilità.

10. Come creare contenuti utili per fidelizzare i clienti e-commerce

Per fidelizzare i clienti al tuo negozio online, è necessario che entrino spesso in contatto con il tuo marchio.

Ciò significa quindi che devi creare molti contenuti di valore, per aiutare davvero i tuoi clienti.

Pensa a blog informativi, video tutorial o strumenti utili:

• Vendi abbigliamento?
  Assicurati di fornire una tabella delle taglie chiara e foto di modelli con taglie diverse, in modo che i prodotti siano visibili su diversi tipi di corporatura.

• Vendi prodotti alimentari?
  Pubblica ricette a base di questi prodotti.

• Vendi giocattoli?
  Mostra nei video come si può giocare con essi.

I clienti lo trovano utile, venderai di più e ridurrai il numero di resi.

11. Come creare una community attorno al tuo e-commerce

La vera fedeltà dei clienti si costruisce facendo sì che i clienti si identifichino con il tuo marchio. Crea un gruppo Facebook e/o avvia una community su Reddit.

Per dare la sensazione di un club esclusivo puoi:

• organizzare webinar esclusivi

• offrire ai membri l'accesso anticipato ai nuovi prodotti

• proporre offerte VIP

• pubblicare contenuti dietro le quinte

Realizza anche prodotti di merchandising con il tuo marchio.

12. Come creare programmi fedeltà efficaci per e-commerce

In linea con il punto precedente: premia gli acquisti ripetuti.

Ciò che può avvenire tramite programmi fedeltà, come ad esempio punti che i clienti possono accumulare e spendere, ma anche vantaggi esclusivi riservati ai membri.  Puoi inoltre offrire sconti in occasioni speciali, come il compleanno del cliente o le festività.

Un'altra strategia adottata da alcuni e-commerce è quella di creare abbonamenti. Puoi offrire un abbonamento per le spese di spedizione o per prodotti che, ad esempio, vengono riconsegnati ogni mese, magari con uno sconto. In questo modo, tornare da te diventa molto allettante.

13. Come aumentare il ritorno dei clienti nel tuo e-commerce

Puoi anche proporre una sorta di calendario in cui i clienti possono indicare le loro ricorrenze speciali.

Successivamente, invia (automaticamente) un promemoria un paio di settimane prima di quella data, in modo che i clienti non dimentichino di effettuare un ordine e che sia più probabile che tornino a visitare il tuo shop. 

Se abbini questa strategia a uno sconto, è molto probabile che il clienti torni a fare acquisti da te.

14. Come usare i dati per migliorare la customer retention

I dati che possiedi sui tuoi clienti sono una miniera d'oro. Puoi ricavarne informazioni generali, ad esempio quali prodotti sono più popolari, ma se i clienti hanno creato un account, puoi fare molto di più.

Vale quindi la pena incoraggiare i tuoi clienti a creare un account, ad esempio attraverso un programa fedeltà. In questo modo puoi analizzare il comportamento dei tuoi clienti e personalizzare la loro esperienza.

“Abbiamo utilizzato i feedback anche per migliorare i prodotti. Un esempio significativo riguarda la Chocobella Noir: diversi clienti ci hanno chiesto di tornare alla ricetta originale, senza emulsionanti, e lo abbiamo fatto." 
   Federica Mangiapane - Ecommerce Manager, Damiano 

Puoi anche effettuare test A/B per capire cosa funziona meglio con i tuoi clienti. Ad esempio, se offrire uno sconto nella tua newsletter genera più clic, ecc.

15. Come trasformare i dipendenti in ambasciatori del brand

Una buona cultura aziendale si riflette sul cliente. Quando i tuoi dipendenti sono soddisfatti, anche i tuoi clienti se ne accorgono. Lo si percepisce nel servizio clienti, si nota dal modo in cui sono confezionati i pacchi e questo garantisce un ottimo passaparola.

Puoi anche regalare ai tuoi dipendenti articoli promozionali da usare ogni giorno. Pensa a un ombrello customizzato con il logo, così il tuo marchio si vede ovunque. Quando i tuoi dipendenti portano con orgoglio il tuo logo, questo dice molto sulla tua azienda. In questo modo trasformi i tuoi dipendenti in ambasciatori.

Conclusione

Esistono molti modi per fidelizzare i clienti al proprio marchio, ma non è possibile attuarli tutti contemporaneamente. Per questo è importante valutare quali siano le soluzioni più realizzabili per il proprio negozio online e quali possano garantire i risultati migliori in breve tempo. In questo modo potrai dare rapidamente una spinta al tuo negozio online e riportare i clienti a visitarlo.

La chiave è: offrire ai clienti un'esperienza indimenticabile, positiva e affidabile.