eCommerce UX: 3 idee per alleggerire il customer care

Il boom dell'e-Commerce ha fatto sì aumentare le vendite e il fatturato di molti negozi online, ma ha anche aumentato la mole di lavoro del servizio clienti. Loredana Dello Preite di Gamax ci spiega 3 idee semplici ma efficaci per migliorare l'UX dei clienti ed alleggerire così l'assistenza clienti.

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A partire dall'anno scorso abbiamo visto crescere in maniera vertiginosa il numero di vendite legate agli e-Commerce.

Sicuramente il periodo storico in cui stiamo vivendo dà un forte boost agli acquisti online: secondo l’Osservatorio “The world after lockdown”, nel 2020 gli italiani hanno incrementato notevolmente i loro acquisti e-Commerce. Stando alle loro stime, infatti, il 70% della popolazione compresa in una fascia di età tra i 18 e i 65 anni ha effettuato almeno un acquisito online durante lo scorso anno.

Date le misure di contenimento del virus messe in atto dal governo, i negozi fisici rimangono spesso chiusi. Gli e-Commerce, invece, soddisfano i bisogni dei clienti senza limiti di orario, offrendo un servizio attivo 24h, ottimizzando i tempi d’attesa ed il tutto comodamente da casa propria, ragion per cui sono stati una più che valida alternativa al classico shopping.

Lettura consigliata: COVID-19 e eCommerce, boom di vendite online

Perché gli adulti non si fidano a comprare nel tuo e‑Commerce?

L’incredibile aumento delle vendite non ha coinvolto in modo omogeneo tutto il target di utenti, è stato possibile notare infatti come la Generazione Y (i Millennials) e la Generazione Z, i cosiddetti “nativi digitali”, abbiano maggiore dimestichezza con tutto ciò che riguarda gli acquisti online.

Queste due generazioni abbracciano tutti i nati dal 1980 a dopo i primi 2000. Rappresentano quindi i più giovani, cresciuti immersi in un contesto social e multitasking facilitati quindi con tutto ciò che concerne il mondo del web, inclusi anche lo shopping su app e e-Commerce.

Per la Generazione X e per i Boomer (quindi per i nati dal 1946 al 1980) l’approccio ad internet è caratterizzato da una maggiore diffidenza. I più adulti hanno ovviamente un rapporto differente con le nuove tecnologie e tendono ad essere più restii di fronte ad un acquisto on-line. Di conseguenza è più probabile che facciano richieste di assistenza al servizio clienti.

In poche parole, un pubblico più adulto prima di concludere la transazione ha bisogno di un contatto “umano” ed è per questo che molto spesso la tua assistenza clienti viene invasa da chiamate anche superflue finalizzate a tranquillizzare l’acquirente dubbioso.

Come puoi allora alleggerire il servizio di customer care e rendere più fluida la user experience del tuo e-Commerce?

Per rispondere a questa domanda ti riporteremo la nostra esperienza personale: l'e-Commerce di Gamax, che vende cosmetici e prodotti professionali per l'estetica, ha visto aumentare gli ordini di più del 60% a partire dallo scorso marzo 2020.

Per far fronte all'arrivo di nuovi clienti ed evitare quindi che il servizio di customer care si intasasse, abbiamo deciso di introdurre 3 nuovi elementi nel nostro sito e sui nostri canali social che facessero da supporto durante l’acquisto. Anche se il tuo sito e-commerce non vende cosmetici, pensiamo che questi suggerimenti possano essere applicati a tutti i settori di vendita online.

Aggiornamento di descrizioni e istruzioni d’uso nelle schede prodotto

La maggior parte delle chiamate che arrivavano all'assistenza clienti erano finalizzate ad avere delucidazioni sui prodotti da acquistare: molto spesso infatti si commette l’errore di dare per scontate alcune caratteristiche di un prodotto, pensando che il potenziale acquirente abbia già una certa dimestichezza con l’articolo in questione.

Per risolvere il problema abbiamo aggiornato tutte le descrizioni delle schede prodotto presenti sul nostro e-commerce, approfondendo le istruzioni d’uso e provando ad anticipare ogni possibile domanda che un cliente si sarebbe potuto porre.

Le descrizioni dei prodotti Gamax sono quindi esaustive sotto ogni punto di vista: viene indicata la quantità del prodotto presente in ogni confezione, dimensione, consistenza e colore, tempi di asciugatura, tempi di applicazione e descritte nei minimi passaggi le procedure da seguire per utilizzare al meglio il prodotto in questione.

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Ecco un esempio di una descrizione di un nostro prodotto (fonte).

Solo vedendo una descrizione dettagliata il cliente si sentirà guidato all'acquisto, troverà una riposta a tutto a tutti i dubbi e le domande su quel prodotto specifico, e sarà quindi più propenso a concludere l’ordine.

Introdurre dei video tutorial: dare al cliente un’altra prospettiva

Un ulteriore problema da affrontare è la diffidenza del cliente riguardo alla fedeltà delle fotografie rispetto a come si presenta il prodotto una volta consegnato a casa: le foto potrebbero essere infatti ritoccate, oppure non rendere del tutto l’idea di ciò che dovrebbe suscitare interesse.

Si tende invece a dare maggiore fiducia ad un video in cui il prodotto viene fatto vedere da tutte le sue angolazioni, per questo motivo la seconda miglioria apportata sul sito è stata inserire alla fine di ogni scheda prodotto un piccolo video tutorial in cui viene mostrato l’oggetto in questione durante il suo utilizzo.

I video tutorial devono mostrare in maniera chiara le caratteristiche e l’utilizzo del prodotto.

La soluzione di introdurre dei video all'interno della scheda prodotto arriva dal mondo della moda. Frequentando un qualsiasi e-commerce finalizzato alla vendita di vestiti, è possibile trovare dei video in cui i modelli indossano l’abito che stiamo cercando per farci vedere semplicemente come risulta una volta indossato.

Allo stesso modo abbiamo inserito video dimostrativi sia per rendere al meglio l’idea di come funzioni un certo articolo, sia per far vedere come si presenta il colore di uno smalto.

Qualsiasi sia l’offerta del tuo e-Commerce, proponendo questo tipo di contenuto ai tuoi clienti darai loro maggiore sicurezza e riuscirai ad abbreviare il tempo tra click e vendita.

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Creare una community online per discutere del prodotto

Il servizio clienti, per quanto debba avere come scopo quello di risolvere problemi e assistere il cliente dopo l’acquisito, è comunque una figura di parte che prende le veci dell’azienda.

Soprattutto se si parla di cosmetici le opinioni e le tecniche di lavoro possono essere molto diverse tra loro. Abbiamo quindi avuto un’intuizione: creare una community su Facebook in cui i clienti potessero scambiarsi pareri e consigli sui prodotti acquistati. Questo gruppo privato è sponsorizzato anche sul nostro e-Commerce e chiunque può accederci dopo aver mandato una richiesta.

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Le interazioni di una community di questo tipo sono sempre molto elevate.

Si trovano discussioni sui diversi prodotti che offriamo sul nostro sito e‑Commerce. Gli utenti si rispondono raccontando la loro personale esperienza. Per fare in modo che nulla venga lasciato al caso e che ci siano delle persone competenti in grado di spiegare l’utilizzo dei prodotti, sono presenti all'interno del gruppo anche delle figure altamente professionali di rappresentanza con cui ci si può interfacciare direttamente.

La comunicazione avviene quindi in prima persona: se si ha un dubbio si può scrivere un post sul gruppo ed avere subito modo di interagire con qualcuno che magari ha appena scoperto il brand e aveva le stesse preoccupazioni.

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I dubbi del cliente vengono subito chiariti da altri utenti.

L’azienda che opterà per questa soluzione darà un’idea di sé molto più all'avanguardia e soprattutto darà l’impressione di non temere i giudizi negativi perché, in una community forte, ci saranno sempre i clienti affezionati, al pari dei cosiddetti brand ambassador, pronti a difendere in prima linea l’efficacia del loro marchio preferito.

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Bastano piccole accortezze per migliorare l’e‑Commerce e l’UX

Solo grazie a queste 3 semplici idee, che possono agevolare notevolmente i siti che non utilizzano un chatbot, l’assistenza clienti ha visto le chiamate “superflue” ridursi del 70%, in meno di un anno.

Al di là della “scocciatura” che può provocare una chiamata generata da un sentimento di diffidenza, questo risultato è di grande impatto, perché riducendo questo tipo di chiamate un’azienda può dedicarsi maggiormente alla risoluzione delle problematiche più importanti che possono presentarsi dopo un acquisto online.

È quindi fondamentale rendere comprensibile e accessibile a chiunque il proprio e-commerce per poter iniziare a sfruttare al meglio il potenziale del mercato online.

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