'Le recensioni ci aiutano a costruire fiducia'

700 milioni di euro di vendite nette e un aumento delle vendite online del 50%. Nuove cifre record per Decathlon Germania. In quest'intervista, il Dr. Florian Bischoff, responsabile dell'e-Commerce di Decathlon.de, racconta del successo dell'azienda, dell'importanza delle recensioni per la reputazione online e condivide con noi la sua prospettiva sui prossimi anni.

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Come spiega il successo di Decathlon Germania?

La squadra fa la differenza. I lavoratori di Decathlon sono anche atleti, fa parte del nostro DNA. Viviamo e amiamo lo sport. A questo si aggiunge la nostra vasta gamma di prodotti adatta a più di 100 diverse discipline sportive, dai principianti ai professionisti, dai bambini agli anziani. La nostra strategia omnichannel collega anche il mondo online e quello dei negozi.

Infine, ma non meno importante, offriamo prodotti di alta qualità a prezzi ragionevoli.

Soprattutto nell'e-Commerce, i nostri specialisti lavorano ogni giorno per assicurare che il sito web sia moderno e aggiornato, e la customer experience sempre piacevole. Questo include, per esempio, il tempo di caricamento delle pagine web, l'ottimizzazione del processo di checkout, lo shopping guidato e le opzioni di spedizione ecosostenibili.

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Perché ha deciso di utilizzare Trusted Shops come rivenditore online?

Per Decathlon, l'opinione dei clienti è enormemente importante. Trusted Shops ci supporta con la raccolta di feedback dei clienti una volta terminato l'acquisto, cioè quando l'ordine è completato.
Prima che ciò avvenga e durante il processo di decisione d’acquisto, siamo comunque in contatto diretto con la nostra clientela.
Dr. Florian Bischoff, responsabile dell'e-Commerce di Decathlon

Una volta portato a termine l’acquisto, le recensioni che raccogliamo tramite Trusted Shops ci aiutano ad analizzare il processo (ordine, spedizione ecc.) e a migliorarlo, se necessario. Anche la trasparenza è molto importante per noi.

E otteniamo trasparenza sulle pagine dei nostri prodotti grazie alle valutazioni e recensioni pubbliche. Trusted Shops è un grande aiuto in questo senso. Così facendo, i nuovi clienti in particolare possono informarsi prima di fare un acquisto e godere delle rassicurazioni che vengono dalle esperienze autentiche di altri clienti che hanno comprato e provato l’articolo prima di loro.

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Qual è il feedback dei vostri clienti sulla Protezione Acquirenti?

La Protezione Acquirenti in sé viene utilizzata spesso, ma secondo noi sono le recensioni autentiche l’aspetto più utile e importante per la decisione di acquisto individuale.

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Qual è la tua esperienza con le recensioni dei clienti per il tuo negozio online?

Prima di tutto, siamo naturalmente felici dei molti feedback e delle valutazioni positive. Negli ultimi dodici mesi, il 94% di chi ha risposto agli inviti di recensione automatizzati di Trusted Shops ci ha valutato con 4 o 5 stelle.

Ancora più importanti per noi, però, sono le recensioni in cui non tutto è andato liscio. È qui che possiamo identificare importanti aree di sviluppo e migliorare continuamente il nostro servizio.

⛔ Rispondere positivamente a una recensione negativa può essere una sfida. Per questa ragione, abbiamo creato una check-list che puoi scaricare gratuitamente 👇

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Le recensioni autentiche creano fiducia in un negozio online. Quali effetti ha già notato per la sua azienda?

Per le aziende o i marchi che sono nuovi sulla scena, è particolarmente importante costruire la fiducia per attirare nuovi clienti. Ma la fiducia è anche un fattore cruciale per un'azienda come DECATHLON che esiste in Germania da oltre 35 anni. L'ambiente online è in rapida evoluzione e competitivo. Qui non è solo importante conquistare i clienti, ma anche fidelizzarli e mantenerli.

Le voci su un'esperienza negativa si diffondono rapidamente. Costruire una buona reputazione digitale non è quindi uno sprint una tantum, ma piuttosto una corsa di resistenza.

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Dove sta andando Decathlon Germania?

Entro il 2026, vogliamo essere la prima scelta per le persone sportive in Germania. Attualmente ci stiamo trasformando da negozio di articoli sportivi in una piattaforma sportiva. Questo significa che continuiamo a crescere sia online che offline. Prevediamo che l'e-Commerce rappresenterà il 60% delle vendite entro il 2026. Allo stesso tempo, ci stiamo concentrando sempre più sulla questione della sostenibilità, sia in termini di prodotti che di servizi.

Vogliamo offrire ai nostri clienti la migliore gamma di articoli a livello locale e nazionale con un mix di marchi nostri e di terzi. Per una perfetta esperienza di shopping.

📖 Per approfondire il discorso e testare di prim'occhio i vantaggi che Trusted Shops ha apportato a Decathlon, puoi visitare la nostra nuova pagina dedicata alle storie di successo dei clienti che ci hanno scelto, tra cui c'è anche la storia di Decathlon.

Articolo in lingua originale: "Die Bewertungen helfen uns, Vertrauen aufzubauen!“ (Interview)

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