5 metodi per convertire efficacemente i visitatori in compratori

Mani sudate, un rapido battito cardiaco, una sensazione di profonda connessione: che si tratti del Dottor Stranamore, di un cucciolo o delle ultime All Star, tendiamo spesso ad innamorarci in modo improvviso e inaspettato.

Che tu creda nell'amore a prima vista o meno, è un fatto che le prime impressioni contano. Questo è tanto più vero quando si tratta di negozi online, i cui concorrenti sono a un solo clic di distanza. Ecco cinque modi per far battere più velocemente il cuore dei vostri potenziali clienti.

scrivania con fogli colorati

1. Ridurre la complessità

Cosa succede ai siti web che contengono troppi contenuti? Devi prima orientarti, leggere frase dopo frase e filtrare l'offerta per poter finalmente trovare il prodotto che stai cercando. In altre parole: sei obbligato a pensare.

Se vuoi migliorare l'esperienza del cliente, potresti voler evitare tutto questo. Pensa ai discorsi di successo: solo i migliori insegnanti sono in grado di distillare l'argomento più complicato fino all'essenziale.

Studi di tracciamento dei movimenti oculari hanno dimostrato che i nostri occhi tendono a spostarsi dall'alto di un sito web verso il basso. Pertanto, progetta il tuo sito web in modo chiaro e semplice affinché le informazioni essenziali siano visibili a prima vista.

Come?

  • Riduci la quantità di testo. Evita dettagli inutili e linguaggio estremamente tecnico. In questo caso, meno è meglio.

testo dropboxDropbox illustra perfettamente questo concetto: più breve è il testo, più è probabile che gli utenti lo leggano effettivamente.

  • Scrivi testi in un linguaggio semplice. Non riempire i testi con parole complicate.

  • Per gli utenti è molto più facile sfogliare tramite parole chiave rispetto a blocchi di testo.

  • Inserisci i tuoi contenuti in grafici, numeri o immagini.

  • Dividi i testi più lunghi in paragrafi utilizzando titoli che riassumono il loro contenuto.

  • Invita i visitatori del tuo sito web ad agire in un modo particolare attraverso un pulsante CTA in un colore diverso e accattivante.

pagina prosotto occhiali da sole asos
Il CTA verde spicca sul design altrimenti semplice di ASOS.

  • Creare un account personale su ogni negozio online da cui si desidera acquistare è semplicemente fastidioso. Rendi il tuo processo di ordinazione più veloce e più facile per i clienti, offrendo loro di accedere come ospiti o tramite accessi dai social, ad esempio con Facebook o Google.

accesso come ospiteGli accessi dai social riducono l'ostacolo della registrazione al tuo negozio.

2. Comunicare in modo umano

Il tuo sito web è un collegamento diretto con i tuoi clienti. Oltre alla lunghezza dei contenuti e al design, è anche importante scegliere la giusta tonalità, che dovrebbe essere in linea con la tua cultura aziendale e coerente su tutti i canali.

Anche le immagini autentiche giocano un ruolo cruciale. Le foto di stock innaturali e forzate, sono un vero e proprio "no go". Nel 2016, il marchio di frullati Innocent ha mostrato l'assurdità di alcune immagini stock su Twitter.

folla intorno distributore acquaUna scena credibile vicino ad un distributore dell'acqua ha tutto un altro aspetto.

Nella comunicazione testuale, le emoji possono aiutarti a trasmettere la giusta tonalità. Se si conclude una frase con uno smiley, questa sembra immediatamente più amichevole. Tuttavia, assicurati che le emoji siano in linea con il tuo stile e non esagerare. Non vuoi apparire sul tuo sito web come un adolescente dipendente da emoji, vero?

Come?

  • Guida allo stile: come ti rivolgi ai tuoi clienti (formalmente o piuttosto informalmente)? Le emoji nelle email sono permesse? Crea la tua guida di stile interna che fornisca una risposta a tutte le domande importanti su tonalità, ortografia e grammatica.

  • La pagina "Su di noi": l'e-commerce è, per definizione, un ambiente meno personale del laboratorio del calzolaio a conduzione familiare dietro l'angolo. Tuttavia, i clienti vogliono anche sapere con chi hanno a che fare online. Presenta le persone che stanno dietro i tuoi prodotti in una sezione dedicata al tuo team.

pagina chi siamoLa pagina del team di RJMetrics mostra che anche il software ha un volto umano.

  • Social media: dove si è svolto l'ultimo evento del team? Che aspetto ha il tuo ufficio? Come funziona il tuo sistema di stoccaggio? Lascia dare ai tuoi clienti una sbirciatina esclusiva dietro le quinte sui tuoi canali di social media. Usa le icone dei social media per inserire link ai tuoi profili su Facebook, Twitter, Instagram e altri social media sul tuo sito web.

  • Storytelling: non annoiare i tuoi clienti con una lunga serie di numeri o un semplice elenco di funzioni. Tutte le informazioni che percepiamo come una storia attivano più aree cerebrali, vengono ricordate più facilmente e hanno un impatto maggiore su di noi.

  • Cercare immagini stock è come fare un tour attraverso una camera degli orrori. Tuttavia, non tutti i negozi online possono permettersi un team di design interno. Dustin Senos ha compilato una lista dei migliori siti web per le foto stock autentiche in questo post pubblicato su Medium. In definitiva vale la pena di segnalibro!

3. Trasparenza

La comunicazione aperta porta ad una riduzione delle richieste di informazioni e dei dubbi, che sono entrambi ostacoli mentali nel viaggio del cliente. Imbarcati in un viaggio sul tuo sito web nei panni del cliente: quali domande sorgono? Dove nascono dei dubbi?

Così, ad esempio, i clienti che visitano il sito web di un fornitore di software dovrebbero essere in grado di conoscere immediatamente il prezzo del software senza dover consultare il sito web completo. Anche le informazioni di contatto dovrebbero essere facili da trovare.

Inoltre, il tuo sito web dovrebbe contenere una pagina che si occupi di questioni come i diritti d'uso, la protezione dei dati, e tutte le altre questioni legali che potrebbero essere rilevanti per i tuoi clienti. Una comunicazione trasparente contribuisce molto alla creazione di fiducia nel commercio elettronico.

Come?

  • Inventario: mostra la disponibilità dei prodotti in tempo reale. In questo modo risparmierai tempo, dubbi e seccature se il prodotto a cui i tuoi clienti sono interessati non è attualmente disponibile.

  • Costi di spedizione: in molti negozi online, le spese di spedizione appaiono alla fine del processo di check-out. Questo rovina l'esperienza del cliente, perché il cliente potrebbe riconsiderare l'ordine della merce e i passi che ha già intrapreso potrebbero rivelarsi vani.

  • Area di consegna: quando si fanno acquisti online, una delle esperienze più frustranti è quella di essere informati solamente dopo aver effettuato un ordine che la consegna non è possibile nella zona in cui si vive. Se consegni solo in alcuni paesi, informa i tuoi clienti in anticipo.

  • Tracciabilità dell'ordine: l'incertezza fa sì che i tempi di attesa siano percepiti come più lunghi di quanto non lo siano in realtà. Consenti ai tuoi clienti di monitorare il loro ordine per aumentare la certezza.

4. Offri supporto immediato

Quando si acquista online, i clienti si aspettano comfort ed efficienza in tutti i settori, ma quello che vogliono di più di ogni altra cosa è avere una risposta immediata alle loro domande. Un sondaggio condotto da Forrester ha dimostrato che il 57% di tutti i clienti lascerebbe il tuo sito web se non ricevessero una risposta tempestiva alla loro domanda.

Una Livechat è l'unico modo per fornire un supporto immediato senza che i clienti debbano passare ad un altro canale di comunicazione. Nessuno rimarrebbe su un sito web finché un rappresentante del servizio clienti non risponde alla sua e-mail. Mentre il supporto telefonico consente teoricamente di fornire un aiuto immediato ai tuoi clienti, anche questo richiede loro di passare ad un altro canale, allontanandoli così dal tuo sito web, per non parlare del tempo che avrebbero dovuto passare ad ascoltare un fastidioso ritornello di attesa.

Integra una finestra di live chat nel tuo sito web per assicurarti che il viaggio del cliente non venga interrotto in caso di domande. I tuoi clienti possono continuare a fare acquisti dopo che la chat è stata chiusa. Poiché i dipendenti del servizio clienti possono occuparsi di più di una chat contemporaneamente, i tempi di attesa sono più brevi che su altri canali. Un caso di studio condotto da Virgin Airlines ha dimostrato che un agente di chat può fare il lavoro di 15 agenti che si occupano di domande via e-mail.

chat di assistenza

Una live chat rende possibile una comunicazione diretta e personale.
Fonte: Userlike

Alcuni clienti non vogliono semplicemente parlare con i dipendenti del servizio clienti. Potrebbero voler trovare da soli la risposta alle loro domande. Ecco perché il tuo sito web dovrebbe sempre fornire una panoramica chiara delle domande più frequenti. Grazie a strumenti come OMQ, questa panoramica può essere resa interattiva. I clienti che inseriscono una domanda ricevono immediatamente le risposte suggerite in base alle parole chiave utilizzate.

Come?

  • Sii presente per i tuoi clienti quando questi hanno bisogno di voi. Offri loro supporto in modo proattivo.

  • Soprattutto quando si tratta di supporto, la regola è: rimanere autentici. Per farlo, è possibile utilizzare il vero nome e l'immagine del profilo dei dipendenti del servizio clienti nella live chat. I tuoi clienti noteranno la differenza (dopo tutto, a nessuno piace parlare con un logo). Considera le richieste dei clienti come un'opportunità per costruire un rapporto personale con loro.

  • I chat bot possono intervenire se non hai abbastanza dipendenti per rispondere costantemente alle richieste di informazioni tramite la chat dal vivo. Un Chat Butler può occuparsi delle chat quando gli agenti umani non sono disponibili. In questo modo, nessuna chat si perde nella riproduzione casuale.

5. Costruire la fiducia

Qualche tempo fa, stavo cercando un posto dove pernottare durante la mia prossima vacanza. Ho selezionato due opzioni: una con foto incredibili ma senza recensioni, e una con foto non così belle, ma molte recensioni positive. Per quale pensi che io abbia finalmente optato?

Quella con molte recensioni, naturalmente!

stelle e criteri di recensioni
Se 150 persone ti dicono che l'appartamento è fantastico, deve essere fantastico, giusto?

E non sono l'unica che avrebbe preso questa decisione. Infatti, in psicologia, questo comportamento è conosciuto come "prova sociale". Quanto sia forte la prova sociale è stata dimostrata negli anni '50 attraverso un famoso esperimento dello psicologo Solomon Asch. I partecipanti hanno preso decisioni ovviamente sbagliate solo perché volevano conformarsi alle decisioni prese dagli altri presunti partecipanti (che in realtà erano attori).

Siamo esseri sociali, diretti discendenti di coloro la cui esistenza dipendeva dalla loro capacità di imitare il comportamento del gruppo. Se tutti si sono schiantati mentre andavano a caccia di un mammut, allora è meglio seguire l'esempio velocemente. Essere troppo individualista nel proprio comportamento ha avuto conseguenze fatali.

Anche se non andiamo più a caccia insieme, questo comportamento imitativo continua ad essere radicato in noi. Se stai facendo una passeggiata in un parco e un gruppo di persone guarda in cielo, probabilmente faresti lo stesso per scoprire cosa c'è da vedere.

Questo fenomeno può essere utile in diversi modi anche nel commercio elettronico.

Come?

  • Testimonianze: mostra una selezione dei tuoi clienti sul tuo sito web. Marchi particolarmente grandi e rinomati conferiscono autorità al tuo negozio e ti aiutano ad aumentare la fiducia tra i potenziali clienti che visitano il tuo sito web.

marchi che usano slack

Slack pubblicizza il suo software mostrando aziende note che hanno già riposto la loro fiducia in lui.

  • Casi di studio: un'opzione ancora più interessante di un semplice elenco di riferimenti è fornita dai casi di studio. Nei casi di studio, i clienti esistenti spiegano come utilizzano il tuo prodotto o servizio e quali vantaggi ha significato per loro.

  • Sigilli di fiducia: nel commercio elettronico ci sono molte incertezze, soprattutto per quanto riguarda gli aspetti finanziari. I sigilli di fiducia certificati mostrano immediatamente ai visitatori che hanno a che fare con un rivenditore online affidabile e aumentano immediatamente la fiducia nei confronti del loro negozio online.

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