I 3 KPI più trascurati nell'eCommerce

Tutti gli e-Commerce tengono traccia del tasso di conversione, di rimbalzo, di abbandono del carrello, del ritorno sull'investimento, ecc. Anche se sono estremamente importanti, e sì, dovresti tracciarli, ci sono alcuni indicatori chiave di performance (KPI) che tendono a venire dimenticati.

KPI ecommerce trascurati

Ci sono tre grandi KPI che vengono spesso trascurati, nonostante siano parte integrante della crescita di ogni e-Commerce:

  1. Costo di acquisizione dei clienti

  2. Tasso di ritenzione dei clienti

  3. Valore medio dell'ordine

Questi KPI sono cruciali per gli e-Commerce, e non solo ti daranno informazioni chiave sull'andamento del tuo negozio online, ma saranno anche una utile fonte di informazioni utili a trovare nuove opportunità di crescita.

📈 Lettura consigliata: Tutto sui KPI, spiegazione e cifre da conoscere

1. Costo di acquisizione dei clienti (CAC)

Il costo di acquisizione dei clienti, o Customer Acquisition Cost, è l'approssimazione più precisa possibile del costo totale di acquisizione di un nuovo cliente.

Perché costa così tanto acquisire nuovi clienti?

Perché le risorse necessarie per portare un cliente dallo stato di visitatore a quello di acquirente sono maggiori. Il costo include generalmente i costi degli annunci su Google Ads, Shopping, Facebook ecc, lo stipendio dei tuoi marketer, ecc.

Anche se è vero che puoi ottenere traffico verso il tuo sito attraverso questi tre canali in modo organico (ad esempio ottimizzando la SEO, creando regolarmente dei post sui social media o collaborando con micro influencer), sicuramente avrai speso tempo e denaro per impostarli e mantenerli attivi . 

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Come si calcola il costo di acquisizione dei clienti?

Molte delle metriche delle campagne sociali e di ricerca ti mostreranno il tuo costo per clic (CPC), che è ottimo per capire il livello di coinvolgimento. Ma siamo onesti: creiamo delle campagne per aumentare le conversioni.

La formula per calcolare il CAC è questa:

Costo totale del marketing ÷ numero di nuovi clienti = costo di acquisizione del cliente (CAC)

Esempio di CAC:

Se in un anno hai speso 100 € in marketing e hai acquisito 100 clienti, il tuo CAC è di 1,00 €.

Fondamentalmente, si prende il totale di ciò che si è speso durante un certo periodo e lo si divide per quanti nuovi clienti si sono acquisiti durante lo stesso periodo.

Farlo per canale può anche essere un modo utile per vedere quali dei tuoi canali stanno portando la maggior parte dei nuovi clienti per il minor costo.

Come posso ridurre il costo di acquisizione dei clienti?

Quello che dovresti fare è cercare di ottimizzare le tue campagne in modo da targetizzare solo gli acquirenti realmente intenzionati ad acquistare i tuoi prodotti. Se il tuo gruppo target è troppo vasto sei destinato a ottenere clic (che ti costano) che non si convertiranno in un acquisto.

Prova a mirare il tuo pubblico su questi canali. Per quanto riguarda le tue campagne sociali, dai un'occhiata a chi ha già convertito e cerca di costruire un cliente ideale basato su questo. Indirizza i tuoi sforzi verso questa persona e i tuoi sforzi di retargeting. Dovrebbe essere sufficiente per ridurre i tuoi costi, anche solo per un test.

🎯 Scopri come targetizzare il giusto pubblico nel luogo giusto:
Il microtargeting nell'eCommerce, definizione e vantaggi

Per le tue campagne organiche, mantieni le parole chiave più appropriate per il tuo negozio online, ma assicurati che queste parole siano quelle che cercano gli utenti intenzionati a comprare. Per capirlo devi fare attenzione al click-through rate (CTR) e al tasso di conversione.

Tieni a mente che un costo di acquisizione del cliente caro non è necessariamente un problema, se il ROI è abbastanza alto.

2. Tasso di ritenzione dei clienti

Non possiamo parlare dell'acquisizione dei clienti senza soffermarci sulla ritenzione dei clienti. Attirare nuovi clienti è importante, ma riuscire a mantenerli e a farli tornare ad acquistare da te è più redditizio.

Il tasso di ritenzione dei clienti, o Customer Retention Rate, è il numero di clienti che un'azienda mantiene in un determinato periodo di tempo.

Perché la ritenzione dei clienti costa meno?

Acquisire un nuovo cliente costa quasi 7 volte di più che mantenerne uno esistente. Inoltre, il valore medio del carrello di un cliente fidelizzato è più alto rispetto a quello di un nuovo cliente.

Perché? Perché sei riuscito a conquistare la loro fiducia. Hai risposto alle esigenze dei tuoi clienti, e loro sono tornati perché vogliono rivivere l'esperienza.

Mantenere i tuoi clienti esistenti è uno dei modi migliori per aumentare il tuo tasso di conversione, perché non richiede molte risorse. Hai già superato la parte più difficile.

Crea fiducia. Aumenta le tue vendite.

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Come posso migliorare la Customer Retention Rate?

Ci sono diversi modi per fidelizzare i tuoi clienti. Quelli su cui vogliamo soffermarci in questo articolo sono le email, i programmi di fedeltà ed il referral marketing.

Migliorare la Customer Retention con l'email marketing

Partiamo con una serie di dati e percentuali utili a chiarire il potenziale dell'email marketing:

  • per le piccole imprese l'email marketing ha il ROI più alto

  • l'email marketing è il secondo mezzo più efficace per aumentare la brand awareness

  • l'80% dei marchi dicono che si affidano alle email per la fidelizzazione dei clienti (fonte)

Ci sono diversi tipi di email che puoi inviare ai tuoi clienti fidelizzarli.

1. Email di benvenuto

Un'email di benvenuto è l'occasione peretta per mostrare al tuoi clienti la tua riconoscenza per il loro interesse. Puoi usare questa email per iniziare a costruire la vostra relazione. Ricorda di:

  • personalizzare la tua email con il nome del cliente

  • fornire informazioni utili riguardo al servizio clienti, account, ecc.

  • inserire una chiara call-to-action

Alcuni studi dimostrano che i marketer che segmentano le loro campagne notano un aumento del fatturato fino al 760%. Se possibile, scegli di mostrare nell'email i prodotti che il tuo cliente ha guardato mentre era sul tuo sito.

Neuer Call-to-Action

2. Email di recupero del carrello abbandonato

Le email di recupero del carrello sono utili per risvegliare l'attenzione di un cliente che aveva aggiunto un articolo al suo carrello ma che non aveva concluso l'acquisto.

Le email di recupero del carrello riportano indietro il 12-15% dei consumatori, e la personalizzazione aumenta la probabilità 6 volte tanto.

Le email di recupero del carrello dovrebbero sempre:

  • rivolgersi al cliente per nome

  • fare parte di una serie (non inviare solo una email, e non inviarle tutte nello stesso giorno)

  • mostrare il prodotto che il cliente ha lasciato nel carrello

  • mostrare i prodotti simili a quello che è stato abbandonato (ad esempio per fare cross-selling)

  • offrire la tua disponibilità nel caso in cui il tuo cliente abbia bisogno di aiuto/risposte per completare l'ordine

  • mostrare una chiara CTA per completare l'acquisto

💡 Dovresti inviare un coupon per risvegliare l'attenzione del cliente?

Non inviare immediatamente un coupon, un email di recupero del carrello spesso è già abbastanza. Tieni gli sconti come ultima risorsa.

3. Email per premiare la fedeltà

Uno dei modi migliori per mostrare la tua gratitudine ai tuoi clienti è quello di offrire un regalo speciale o uno sconto. Puoi personalizzare le email in base a ciò che il tuo cliente ha guardato o ordinato in passato e offrire come ringraziamento come uno sconto, la spedizione gratuita, il raddoppio dei punti fedeltà o qualsiasi altro vantaggio si sia già rivelato efficace nel passato.

Se offri un programma a ricompense, usa questo tipo di email per fare sapere ai tuoi clienti quanti punti mancano ancora per ottenere diversi vantaggi, come un regalo.

🎁 Lettura consigliata: Come conquistare il cuore dei clienti con i regali

4. Email dopo l'acquisto

Uno dei modi migliori per mantenere un cliente è quello di tenerlo sempre informato. Invia una email al tuo cliente per comunicare loro:

  • che hai ricevuto il loro ordine

  • il numero di tracking dell'ordine di modo che possano rintracciarlo e sapere a che punto è la consegna

  • i dati di contatto del servizio clienti

  • prodotti simili che potrebbero essere interessanti in base a ciò che hanno acquistato di recente

Migliorare la Customer Retention con un programma di fedeltà

I programmi di fedeltà forniscono al tuo cliente un motivo per continuare ad acquistare sempre e solo sul tuo negozio online. Se offri un sistema a punti che permette di ricevere un premio, ad esempio, i tuoi clienti decideranno di ritornare da te, perché dalla concorrenza pagherebbero di più.

Questo ti dà anche l'opportunità di inviare ai tuoi clienti delle email quando stanno per raggiungere il livello successivo (se il tuo programma di fidelizzazione è impostato in questo modo), il che li inciterà all'acquisto.

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Fonte: Bottegaverde

Migliorare la Customer Retention con il referral marketing

Il referral marketing è un'ottima strategia che ti permette di fidelizzare i clienti esistente e, contemporaneamente, di ottenere nuovi clienti praticamente a costo zero grazie al passaparola.

Questa strategia si rivela particolarmente efficace perché fa leva sulla fiducia: il 92% dei consumatori si fida dei consigli di amici e familiari. Trasformare i tuoi clienti più fedeli in ambassador del tuo marchio ti permette così di acquisire la fiducia di un nuovo gruppo di consumatori.

Addirittura il referral marketing si rivela più efficace della pubblicità tradizionale, perché i consumatori si fidano delle raccomandazioni dei loro amici sette volte di più.

Scopri tutti i vantaggi del referral marketing e come iniziare ad offrirlo leggendo la seguente lettura:

🤝🏼 Referral marketing, come attirare nuovi clienti in modo economico

3. Valore medio dell'ordine (AOV)

Con il valore medio dell'ordine, o Average Order Value, si intende il ricavo totale in un determinato periodo di tempo diviso per il numero di ordini.

Facciamo un esempio. Diciamo che in un mese hai 1.000 ordini e che i tuoi clienti hanno speso un totale di 55.000 €. Il tuo valore medio dell'ordine in questo caso è di 55€.

Ora diciamo che tu aumenti il valore medio dell'ordine anche solo di 5€. Ad esempio puoi offrire accessorio, un add on o una versione premium di un prodotto che già amano. Alla fine del mese sono ben 5.000 € in più!

Aumentare il proprio valore medio dell'ordine è più semplice che cercare di aumentare i tassi di conversione da zero, perché nel primo caso i clienti hanno già intenzione di acquistare da te.

Come posso aumentare il mio valore medio d'ordine?

Ci sono diversi metodi che ti aiutano ad aumentare il tuo AOV. Una volta che un cliente ha deciso di concludere un acquisto sul tuo negozio online, farli spendere leggermente di più è relativamente facile.

1. Offri la spedizione gratuita a partire da una soglia di spesa minima

Questa soluzione offre un vantaggio sia per il tuo cliente (la spedizione gratuita) sia per te (un valore del carrello più alto).

Scegli la giusta soglia di spesa che ti permette di offrire la spedizione gratuita rimanendo comunque redditizio, ad esempio scegliendo un importo più alto del tuo valore medio dell'ordine attuale.

📦 Lettura consigliata: Spedizione gratuita, 5 consigli per offrirla in modo vantaggioso

2. Raccomanda i prodotti "spesso comprati assieme"

Quali prodotti aggiungono spesso i tuoi clienti al loro carrello? Ci sono degli articoli complementari? Tramite quello che si definisce "data mining" puoi riuscire a trovare dei pattern nei dati a tua disposizione che ti possono aiutare ad aumentare il valore medio del carrello dei tuoi clienti.

Si tratta di una tattica per cui Amazon è famoso.

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Fai caso a quanto è facile per i clienti aggiungere più prodotti al carrello. Addirittura il cliente vede già l'importo totale. Puoi anche scegliere di offrire un prezzo leggermente più basso rispetto a quello che i tuoi clienti pagherebbero se acquistassero i prodotti separatamente.

3. Offri uno sconto o un coupon a partire da una soglia di spesa minima

Analogamente alla spedizione gratuita, gli acquirenti sono disposti a spendere di più se possono ottenere uno sconto conveniente. Supponiamo ad esempio che il tuo cliente abbia 70€ di articoli nel carrello, e che ogni articolo, in media, costi circa 25€. Offrendo un coupon per una spesa minima di 90€ può convincere il cliente ad acquistare anche un solo articolo in più.

4. Fai upselling dove puoi

Se il tuo catalogo offre diversi modelli dello stesso prodotto, tramite l'upselling puoi convincere i tuoi clienti ad acquistare quello più costoso, più nuovo, più potente, ecc.

Per esempio, supponiamo che un acquirente sia interessato al prodotto X. Sulla pagina del prodotto puoi mostrare il prodotto Y, un prodotto simile ma che presenta delle caratteristiche migliori per solo 75€ in più.

Inoltre, riuscire a vendere un prodotto di qualità superiore assicura anche la fidelizzazione del cliente, perché la sua esperienza con il prodotto sarà migliore.

I tuoi clienti abbandonano spesso il loro carrello senza concludere l'acquisto? Scopri 7 consigli per evitarlo nella nostra guida gratuita 👇

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Conclusione

Sicuramente, sopo aver letto questo articolo, non trascurerai più questi tre importanti KPI. Se monitorerai con attenzione il costo di acquisizione dei clienti, il tasso di ritenzione dei clienti ed il valore medio dell'ordine puoi garantire la crescita del tuo business online.

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Articolo in lingua originale: The Top 3 Most Overlooked KPIs for E‑commerce

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